ECのLINEに届く注文・配送の問い合わせ対応｜窓口を複数人で回す手順

「注文した商品がまだ届きません」とLINEで聞いてきたお客様から、数日後に今度はメールで返品の相談が届く。LINEを見ていた人とメールを見ている人が違えば、誰がどこまで答えたかを探すところから対応が始まります。ECの問い合わせは、返信の速さだけでなく、担当が替わっても会話を続きからつなげられるかで印象が決まります。

問い合わせの種類ごとに「最初に聞くこと」と「その場で答えてよい範囲」を決め、社内に確認を頼んでも受けた人が最後まで回答します。窓口がLINEだけで履歴も6か月分で足りるなら、LINE公式アカウント標準のチャットで十分に回ります。同じお客様からメールでも届く、返信後に返金や再送が残るなら、LINEとメールを1つの受信箱にまとめるRenRakuのような道具を試す段階です。

RenRakuを提供する株式会社TechSyncが編集しています。仕様・出典確認日：2026年10月18日

問い合わせごとに、最初に聞くことを決める

問い合わせの種類ごとに、最初に聞く項目と、確認なしで答えてよい範囲を決めておきます。LINEの問い合わせは短文で届くからです。「まだ届きません」「サイズ交換できますか」の一言だけで、注文番号が書かれていないこともよくあります。先に決めておけば、聞き返しの往復が減ります。

EC窓口の確認項目と、その場で答えてよい範囲（説明用の例）
相談	最初に聞くこと	その場で答えてよい範囲	確認を頼む先（例）
配送状況	注文番号	発送済みかどうか、追跡番号の案内	追跡が止まっている、配達済みなのに届いていない場合は出荷担当
注文変更・キャンセル	注文番号、変えたい内容	受け付けたことの連絡まで	出荷作業に入っているかを出荷担当に確認
返品・交換	注文番号、商品、理由、商品の状態	自店の返品条件と手順の案内	条件から外れる件や、交換品の在庫確保は判断する担当
不良・破損	注文番号、状態が分かる写真	受け付けたことと、写真のお願い	交換か返金かを判断する担当
支払い・クーポン	注文番号、画面に出たメッセージ	使い方や支払い方法の案内	決済の状況確認や返金は経理の担当

発送前なら変更できるか、何日まで返品を受けるかは店ごとに違います。右の2列は自店の規定で埋めてから使ってください。

返品を断る前に、返品特約の表示を確かめる

窓口で「返品はできません」と答える前に、自店のサイトに返品の条件（返品特約）を表示しているかを確かめます。通信販売で広告に返品特約を表示していない場合、購入者は商品を受け取った日から数えて8日以内なら契約を解除できます。このとき、返品の送料は購入者の負担です（特定商取引法第15条の3）。返品特約を表示している場合は、その特約に従います。

本人確認は、LINEの表示名だけで決めない

本人確認と注文の照合は、自店のルールに従います。LINEの表示名はニックネームのことも多く、それだけで注文者と決め付けられません。

配送先の変更や返金のように影響の大きい依頼は、複数の項目が一致するかを確かめてから進めます。照合には、注文番号に加えて注文者名や注文時のメールアドレスなどを使います。カード番号のように照合に要らない決済情報は、送ってもらう必要はありません。

LINE向けの最初の返信は、短く具体的に

最初の返信で聞くことは、2つまでに絞ります。LINEはスマートフォンの画面で読まれるため、長い定型文より答えてもらいやすくなります。見れば分かるものは写真で頼みます。

LINEで最初に返す文の例（説明用）

お問い合わせありがとうございます。○○ショップの△△です。
ご注文を確認しますので、ご注文確認メールに記載のご注文番号をお送りください。
商品の傷みやサイズ違いのご相談でしたら、商品と箱のラベルが写った写真もあわせてお送りいただけると、確認が早くなります。

注文番号の探し方は、友だち追加時のあいさつメッセージやリッチメニューにも置いておけます。受付の型を窓口ごとに分ける設計は、EC・通販の問い合わせ対応フロー設計で詳しく扱っています。Shopifyの注文と会話を突き合わせる手順は、Shopifyストアの問い合わせ管理にまとめました。

「確認中」のまま、顧客を待たせ続けない

社内に確認を頼んでも、受けた人がお客様への回答担当として最後まで残ることを原則にします。複数人で回す窓口がつまずくのは、確認を頼んだあとだからです。確認先に返信まで任せると、それまでに何を約束したかを知らない人が返すことになります。

説明用に、返品の相談を受付担当が受け、倉庫へ商品の状況を確認する場合の流れを示します。

受付担当が、受け付けたことと「いつまでに連絡するか」をお客様に返す。
確認先に、確認してほしいこと、お客様への約束の期限、社内の回答期限を渡す。社内の回答期限は、お客様への約束より数時間前に置く。
確認先は、結果を受付担当に返す。お客様へは直接返さない。
受付担当が、お客様に結果を案内する。
返金・再送・交換品の発送などの作業が残るなら、誰がいつまでに行うかを決めてから、その件を閉じる。

期限は、守れるものにします。「本日中」と書いて倉庫の確認が翌朝になるなら、最初から「明日12時まで」と伝えるほうが信頼を損ねません。

間に合わないと分かった時点で、期限の前に途中経過を送ります。次の連絡時期を書かずに「確認中です」とだけ返すと、別の窓口から送り直される原因になります。

受付・途中経過の文の例（説明用）

【受付】ご連絡ありがとうございます。ご注文番号○○の返品のご相談、承りました。商品の状況を確認のうえ、明日12時までにこちらのLINEでご案内します。
【途中経過】お待たせしており申し訳ありません。倉庫で商品の状態を確認している途中です。明日18時までにあらためてご連絡します。

LINEとメールに分かれた同じお客様を、1本につなぐ

ECの問い合わせは、LINEとメールに割れがちです。同じお客様の件が分かれても、道具を変える前に3つの決めごとで二重対応を減らせます。

注文確認メールはショップのシステムから届き、お客様が返信するとメールの受信箱に入ります。LINEの問い合わせは、LINE公式アカウントの管理画面にたまります。返事を待ちきれず、もう一方の窓口から送り直すお客様もいます。「LINEで聞いたのですが、返事がないのでメールもしました」は、窓口が割れている合図です。

画面が2つに分かれたまま複数人で回すと、次のことが起きます。

LINEを見た人とメールを見た人が、別々に、少し違う内容で返す。
片方の画面だけを見て「今日の分は終わった」と判断する。
返品の経緯はLINEに、交換品の発送連絡はメールに残り、あとから経緯をたどれない。

道具を変える前に決めておくのは、次の3つです。

同じ件が別の窓口にも来ていると分かったら、先に届いた窓口で続けると決め、もう一方には一言だけ返す。
続ける側の申し送り（LINEならノート）に「メールでも同じ件あり（○月○日）」と書く。
日をまたぐ件は、申し送りの先頭に注文番号を書き、どちらの画面から見ても同じ注文の話だと分かるようにする。

もう一方の窓口に返す一言の例（説明用）

メールでもご連絡いただき、ありがとうございます。ご注文番号○○の件は、先にいただいたLINEでご案内を続けます。こちらのメールへのご返信は不要です。

LINE公式アカウントの標準チャットで足りる範囲

窓口がLINEだけなら、外部の道具を足す前に、LINE公式アカウントの管理画面にあるチャットで足りるかを確かめます。無料の範囲でできることと、チャットProオプションで増えることは次の表のとおりです。

LINE公式アカウントのチャットでできること（2026年9月27日に公式情報で確認）
やりたいこと	標準のチャット（無料の範囲）	チャットProオプション（月額3,000円・税別）
誰が対応するかを決める	チャットルームごとの担当者設定。自分が担当の件だけに絞り込める	同じ
返していない件を残す	「要対応」「対応済み」への振り分け	同じ。加えてカスタムフィルター
件を分類する	タグは作成5個まで、1チャットルームに1個	作成300個まで、1チャットルームに30個
申し送りを残す	ノートは1チャットルームに1件	1,000件まで
履歴をさかのぼる	6か月	5年。履歴のダウンロードも可
その他	予約送信、チャットルーム内のメッセージ検索	左に加えてAIチャットボット（β）

メンバーは1アカウントに100名まで登録できます。権限の種類やメンバーの追加手順、端末の分け方は、LINE公式アカウントを複数人で運用する方法で詳しく書いています。

標準のままで回るのは、次の3つがそろう店舗です。

窓口がLINEだけ。
半年より前のやり取りをたどる場面が少ない。
ほとんどの件が返信で完結する。

課題が「タグ5個・ノート1件では分類や申し送りが足りない」「履歴を長く残したい」だけなら、チャットProオプションがいちばん素直な解決です。月額3,000円で何が増えるかは、LINE公式アカウントのチャットPro料金で整理しています。

一方で、次のどれかに当たるなら、LINEの中だけを整えても解決しません。

同じお客様からメールでも届き、画面が2つに割れている。
返信した後に、返金・再送・在庫確認などの作業が残る件が多い。
受けているメールアドレスやLINEアカウントが複数ある。

Webサイトのチャットや、自動応答による一次対応まで求める店舗には、チャネルトークのような接客チャット型の道具が合います。そのShopify連携（Shopify Hub）では、お客様がチャット上で注文履歴の照会・注文キャンセル・配送先の変更まで行えます。これらの操作を使うには、有料プラン、ワークフロー、AIエージェント機能の契約が前提です。

返信と配信で違う、LINEのメッセージ通数

管理画面のチャットで人が返信する分は、何件返しても通数が減りません。通数を使うのは主に、セール告知や再入荷案内などの配信です。LINE公式アカウントの料金は、月額の固定費と、毎月の無料メッセージ通数の組み合わせで決まります。

LINE公式アカウントの料金プラン（税別・2026年10月18日確認）
プラン	月額固定費	無料メッセージ通数	追加メッセージ
コミュニケーション	0円	月200通	送れない
ライト	5,000円	月5,000通	送れない
スタンダード	15,000円	月30,000通	送れる。2026年10月1日からは月20万通まで1通3円、超えた分は1通2.5円

通数は「メッセージを送った回数」×「送った友だちの数」で数えます。公式の説明で、数えるものと数えないものは次のとおりです。

数えられる：メッセージ配信（絞り込み配信・ステップ配信を含む）。Messaging APIのPush・Multicast・Broadcast・Narrowcastによる送信。
数えられない：LINEチャットの送受信、応答メッセージ、あいさつメッセージ、Messaging APIのReply APIによる送信。

ただし、外部の道具からLINEに返信する場合は、その製品がどの方法で送っているかで、通数に数えられるかどうかが変わります。RenRakuから送ったLINE返信は、通数に数えられます。コミュニケーションプランとライトプランは、追加メッセージを送れません。この2つのプランでは、無料の通数を使い切ると、その月はそれ以上送れません。

今のLINEプランに収まるかを見積もる

直近3か月の配信について、月ごとに「配信回数×送った友だちの数」を合計する。
同じ期間の、LINEでの月ごとの返信件数を数える。RenRakuのように返信が通数に数えられる道具を使うと、この件数が上乗せされる。
1と2の合計が、今のプランの無料通数に収まるかを確認する。セールの月は別に見積もる。

月の途中で残りの通数を見る担当も決めておきます。セールの告知のあとに通数が尽きると、配信が止まるだけではありません。送り方によっては、個別の返信まで届かなくなります。RenRakuの画面でも、LINE公式アカウントの当月の送信残量と消費率を確認できます（表示は最長10分前の値）。

RenRakuで、別のスタッフも続きから対応する

RenRakuは、LINE公式アカウントとメールの問い合わせを1画面に集約する顧客対応クラウドです。注文や配送の状況は、使っているECシステムの管理画面で確かめ、結果をメモに残す運用が前提です。

状態は「未読・未返信・返信済み・対応済み」と、別の軸の「要対応」

問い合わせが届くと未読、誰かが開くと未返信、返信を送ると返信済になります。開いただけでは返信済にならないため、「内容だけ先に見ておいた」件が埋もれにくくなります。

手で付け外しする「要対応」の印は、返信しても自動では外れません。返金や再送が残る件に付けておきます。LINEへの送信が失敗した場合は返信済にならず、メッセージの先頭に「(送信失敗)」が付きます。返信済だった会話は未返信に戻り、要対応の印が立ちます。

一覧には「最後に返信した人」（返信前なら「最後に開いた人」）の名前が出ます。返す前にこれを見れば、別の人がすでに返していないかを確かめられます。スタンダード以上では、やりとりごとに担当者を1人決められます。受けた人を担当者にしておけば、確認を頼んだ後も誰が回答するかが一覧で分かります。

同じお客様のLINEとメールをつなぐ

同じメールアドレス、または同じLINEの相手から届いた会話は、受信時に自動で1枚の顧客カードに束ねられます。ただし、メールとLINEをまたいで同じ人かどうかは自動で判定しません。

またいで束ねるには、管理者が「顧客マスタ管理」でその顧客にメールアドレスやLINEを追加するか、2枚の顧客カードを統合します。統合は元に戻せません。注文者名や注文番号で同じ人だと確かめてから行ってください。

束ねた後は、会話画面の上部に同じお客様の別の会話がチップで並び、押すと切り替わります。チップは管理者以外も使えます。管理者は、メールとLINEを1本に並べた統合タイムラインで経緯を読み、そこから返信もできます。LINEで届いた会話にメールで返すこともできます（宛先は顧客カードのメールアドレス）。

メモ・タグ・グループで、確認中の中身を残す

問い合わせごとの「メモ」は社内向けで、お客様には見えません。ピン留めで先頭に固定でき、一覧には「メモあり」の印が出ます。引き継ぎで決めた申し送り（注文番号、確認中の内容、お客様への約束の期限、次に返す人）はここに書きます。読むのはどのプランでもでき、書き込めるのはスタンダード以上です。

標準画面ではカラータグを手で付けます。Dots等をMCPで接続すれば、許可した会話の内容に合う登録済みタグを付ける整理も任せられます。タグの基準と、判断に迷う場合の保留条件を先に決めます。

返信後の作業は、タスクで担当と期限を持つ

返金や再送のように返信の後に残る作業は、タスク（スタンダード以上）に担当者と期限を設定して持ちます。

期限の通知は48時間前と24時間前の2回で、アプリを開いているブラウザの画面に出ます。
タスクは問い合わせや顧客カードとはつながらない独立した一覧です。タスク名に注文番号とお客様名を書いておきます。
多段階チェックで、1次（返品の受付確認）から2次（返金処理）へ順に回せます。前の段が完了すると次の担当に切り替わり、通知が届きます。
一度進めた段は戻せません。受付の確認が済んでから完了にします。
誰が完了にしたかは記録されません。処理した人の名前は、問い合わせのメモに残します。

文面は、定型文とAIの下書きで整える

よく使う案内は定型文として会社全体で共有でき、カテゴリで絞り込んで返信欄に入れられます。お客様の名前や注文番号を自動で差し込む機能はないので、入れた後に書き換えます。

個別の事情がある返信は、AI返信ドラフトのボタンで下書きを作れます。

直近のやり取りをもとに作ります。
会話にない日時や金額、手続きの可否は書かず、確認が要る箇所に【要確認】と入れるように作られています。
1通ごとに指示を書く欄はありません。「返品は商品到着から○日以内」のような店の方針は、管理者が会社のAIのルールに登録します。その件だけの事情は、下書きを人が直します。
送信するのは人です。

複数人で回し始める前に決める7項目

道具がLINE標準でもRenRakuでも、窓口のルールが決まっていなければ同じ抜けが起きます。次のシートを埋めて、窓口に関わる全員で共有してから回し始めてください。

窓口の決めごとシート（記入例・説明用）

1. 受ける窓口：LINE公式アカウント／注文確認メールの返信先アドレス
2. 朝いちばんに一覧を見る人：当番表の担当（○時に交代）
3. 最初の返信の目安：営業時間内は○時間以内、時間外は翌営業日の午前中
4. その場で答えてよい範囲：配送状況と返品条件の案内まで。変更・返金・交換は確認を挟む
5. 社内確認の回答期限：お客様への約束の2時間前
6. 別の窓口に同じ件が来たら：先に届いた窓口で続け、もう一方には一言返す
7. 件を閉じる条件：お客様への案内が済み、返金・再送などの作業も終わっている

特に7番は、LINE標準の「対応済み」やRenRakuの「返信済」と同じ意味ではありません。返信を送ったことと、件が片付いたことを分けて扱う決めごとです。

よくある失敗と、避け方

複数人の窓口で起きやすい失敗
失敗	起きること	避け方
内容だけ見て閉じる	返していない件が一覧から消える	見ただけの件は「要対応」に残す。RenRakuなら開いても未返信のまま残る
定型文をそのまま送る	「ご注文番号○○」の伏せ字や、前に送ったお客様の名前が残ったまま届く	入れた後に注文番号・お名前・日付の箇所を読み返してから送る
2名が同じ件に返す	違う内容が届き、お客様が迷う	返す前に、ほかの人がすでに返していないかを確かめる。LINEなら担当者の表示、RenRakuなら担当者と最後に返信した人を見る
タグを増やしすぎる	付ける人によって基準がばらつく	最初は3〜5種類に絞り、1か月後に見直す

返信後に残る作業を誰がいつ片付けるかの決め方は、問い合わせのタスク管理で詳しく扱っています。

費用と導入手順を、今の窓口に合わせる

費用は2本立てで考えます。RenRakuを使っても、LINE公式アカウント側のプラン費用は別にかかります。

RenRakuのプラン（税抜・2026年9月27日時点）
プラン（月額）	人数	つなげる窓口	メモの書き込み・タスク
ライト 1,480円	1名（追加不可）	メール1・LINE1	使えない（メモは閲覧のみ）
スタンダード 2,980円	3名込み（1名追加ごとに月500円）	メール1・LINE1	使える
プレミアム 4,980円	10名込み（1名追加ごとに月500円）	メール5・LINE3	使える

複数人で分担するなら、スタンダード以上が対象です。受けるメールアドレスやLINEアカウントが2つ以上あるなら、プレミアムになります。窓口はさらに1口ごとに月500円で追加できます（窓口の追加はプレミアム以上）。

説明用の例として、月額は次のように変わります。

3名で回し、LINE側をコミュニケーションプランのまま使える：RenRakuの2,980円（税抜）だけ。
4名で回す：スタンダードに1名を足して3,480円（税抜）。
セールの配信が多く、LINE側をライトプランにしている：LINE側の5,000円（税別）が別に加わる。

LINE側のプランを据え置けるかは、配信の通数にRenRakuからの返信の件数を足した見積もりで判断してください。プラン変更・解約はいつでもでき、違約金はありません。

14日間の試用で確かめる順番

14日間の無料トライアルがあり、クレジットカードの登録は不要です。試用中は契約プランに関係なく、機能も上限もプレミアム相当で使えます。スタンダードで契約する予定なら、窓口を1口ずつに絞って試すと、契約後の構成に近い形で確かめられます。

直近1か月の問い合わせから、LINEで始まりメールへ続いた件を1つ選び、架空の内容に置き換える。
LINE公式アカウントとメールを1口ずつつなぐ。
LINEとメールを別々の人が受け、管理者が顧客カードを束ねて、チップから続きを開けるか確かめる。
返金の作業をタスクにして、1次・2次の2段で回してみる。
試用中の返信件数と、RenRakuの画面に出る当月の残りの通数を控え、LINE側のプランの見積もりに使う。

配送・返品の返信を、毎回白紙から書かない

「先日もLINEで伝えました」と言われてからメールを探す。返信が遅れる原因は、文章を書く速さより、前の説明を見つける手間かもしれません。

RenRakuにまとめた会話から、Dotsが前回の案内と今回の質問を確認し、配送確認や返品案内の返信案を保存します。登録済みの「配送確認」「返品相談」などのタグ整理も、許可した範囲で任せられます。

説明用：最初に試す3ステップ

注文番号と相談内容を含む架空のLINE・メールのやり取りを用意する。
会話履歴と会社の確定済み返品条件をもとに、AIへ返信下書きを頼む。
注文管理画面で配送状況を人が確認し、下書きの事実と突き合わせて送る。

ECカートの注文・配送情報まで自動で取得できるとは限りません。確定していない発送日や返金をAIに約束させず、注文システムの記録を確認します。

使う前に確認する条件

MCP接続はライトから利用できます。Dots等の対応アカウント・料金・利用枠は別途必要です。内蔵AIの回数枠とは異なります。タスク・グループ管理・メモ投稿等は対応プランと操作権限に従います。

継続処理には定期確認、または対応環境での新着通知と対象・動作ルールの設定が必要です。送信は初期OFF。会社のAI管理と接続画面の両方で明示許可した場合だけ、保存済み下書きを送信できます。添付・CC・BCC付きは画面から送ります。

大人数での導入には、プレミアム上位のエンタープライズ（個別見積もり）もあります。通常の人数加算より費用を抑えた導入を相談でき、利用枠や契約条件は見積もり時に確認します。

気になる疑問

LINE側の料金もRenRakuに含まれますか？

含まれません。LINE公式アカウントの月額固定費（0円・5,000円・15,000円、いずれも税別）は、RenRakuの月額とは別にかかります。RenRakuから送ったLINE返信は、LINE公式アカウントの月間メッセージ通数に数えられます。当月の残りは、RenRakuの画面で確認できます。

LINE公式アカウントの無料プランのままで、ECの問い合わせ対応は回りますか？

回る場合があります。管理画面のチャットで人が返信する分は、通数に数えられないためです。ただし無料のコミュニケーションプランは月200通までで、追加のメッセージは送れません。セール告知などの配信回数と友だちの数を掛けた通数が、200通に収まるかを先に確かめてください。RenRakuから返信するなら、返信の件数も含めて見積もります。

LINEのトーク履歴はどこまでさかのぼれますか？

LINE公式アカウントのチャット履歴は、無料の範囲で6か月です。チャットProオプション（月額3,000円・税別）を契約すると5年に延び、履歴のダウンロードもできます。返品や交換の経緯を1年単位でたどりたいなら、チャットProオプションを契約するか、やり取りを別の場所に残す仕組みを用意してください。

LINEとメールに同じお客様から問い合わせが来た場合、RenRakuで1つにまとめられますか？

まとめられますが、自動ではありません。RenRakuは、同じメールアドレス同士、同じLINEの相手同士の会話を受信時に1枚の顧客カードに束ねます。メールとLINEをまたいだ判定はしません。管理者が顧客マスタ管理でメールアドレスやLINEを追加するか、顧客カードを統合してください。すると、会話画面のチップから同じお客様の別の会話を開けるようになります。

RenRakuでセールや再入荷のお知らせを一斉配信できますか？

RenRakuに友だち全員への一斉配信機能はありません。セール告知・再入荷案内はLINE公式アカウント側で行います。個別に届く相談はRenRakuで受け、外部AIによる返信準備や、明示許可した定型対応を分けて運用できます。

確認した公式情報

情報確認日：2026年10月18日。料金・機能・利用条件の最新情報は各公式ページでご確認ください。本文の運用例・表・例文は説明用の例です。特定商取引法の扱いは一般的な説明であり、個別の判断は専門家にご相談ください。