Shopifyストアの問い合わせ管理｜注文情報と会話を突き合わせて答える受け方

「昨日注文した商品、まだ届きません」。LINEで届いたこの一文に答えるには、注文を探し、出荷の状況と前のやり取りを確かめる必要があります。注文はShopifyの管理画面にまとまっています。一方で会話は、ストアのチャット、フォームから届くメール、LINEに分かれています。誰が何を約束したかは、担当者の記憶頼みです。少人数のストアほど、この突き合わせに時間を取られます。

RenRakuを提供する株式会社TechSyncが編集しています。情報確認日：2026年9月27日

どの窓口から来ても、注文を特定できるようにする

Shopifyストアの問い合わせの多くは、特定の注文についての質問です。答えるには、先に注文を見つける必要があります。ところが、その手掛かりの量は入口によって大きく違います。まず、自店で開いている入口と、それぞれの届き先を書き出します。

注文との突き合わせに手間がかかるのは、フォーム・メール・LINEの3つです。お客様が書いたこと以外に手掛かりがないため、最初に聞く項目を決めておきます。

注文を探すための手掛かりは3つに絞る

Shopifyの注文一覧は、注文番号・顧客名・メールアドレス・商品の詳細で検索できます。聞く順番は次のとおりです。

1. 注文番号。既定では「#1001」のような形式で、接頭辞や接尾辞を変えているストアもあります。自店の番号の形を案内文に書いておくと、お客様が注文確認メールから探しやすくなります。
2. 注文時のメールアドレス。問い合わせに使ったアドレスと違うことがあるので、「ご注文時のアドレス」と明示して聞きます。
3. 注文者の氏名、おおよその注文日、商品名。家族の名義で注文している場合もあるため、氏名だけで決め付けません。

フォームとLINEの案内文で、聞き直しを減らす

手掛かりを聞き直す往復は、入口の案内文でかなり減らせます。

• お問い合わせページ：「ご注文に関するお問い合わせは、本文に注文番号（例：#1001）をご記入ください」と書き添える。
• LINE：友だち追加時のあいさつメッセージや、キーワードに反応する応答メッセージで同じ案内を出す。

営業時間外の自動応答との組み合わせ方は、LINE公式アカウントの応答設定で整理しています。

注文を見つけてから答えるまでの手順

注文が見つかっても、そのまま答えてよい問い合わせと、確認を挟むべき問い合わせがあります。ここを分けずに返すと、伝えた内容と現場の処理が食い違います。1件の流れは次の6段です。

1. 受け取った入口と、お客様が書いた手掛かりを確認する。
2. Shopifyの注文一覧で注文を検索し、問い合わせてきた人と注文者が一致するかを照合する。
3. 支払いと配送の状況を見る。注文一覧は、配送ステータス・支払いステータス・日付などで絞り込める。
4. その場で答えられるか、確認が要るかを、下の表で判断する。
5. 確認が要るなら、いつまでに連絡するかを添えて中間の返信をする。
6. 注文の側と会話の側に、確認した事実と伝えたことを残す（次の節）。

その場で答えてよいか、確認を挟むか

この表は説明用の例です。発送前なら変更できるか、何日まで返品を受けるかは店ごとに違います。自店の規定で右の2列を埋めてから使ってください。

迷ったときの原則は、処理の結果を確かめる前に、結果を約束しないことです。窓口ごとの受け方をさらに細かく分けるなら、EC・通販の問い合わせ対応フロー設計も参考にしてください。

注文番号だけでなく、約束まで残す

注文番号を控えるだけでは、次に開いた人は続きを書けません。次の人が知りたいのは「何を確認して、お客様に何を伝え、何がまだ終わっていないか」です。残す項目は、次の例の6行に固定します。

【未確定】の行を独立させているのは、「確認中」と「変更済み」が混ざる事故を防ぐためです。

注文の処理経過は注文に、会話の約束は会話に

残す場所は2つに分けると混乱しません。Shopifyの注文画面にはタイムラインがあり、スタッフだけが読めるコメントを残せます。コメントで別のスタッフを@メンションするとメールで通知が届き、ファイルも添付できます。

出荷担当とのやり取りや商品の状態の記録は、注文そのものに残すのが最も探しやすい置き方です。一方、お客様に何を伝えたか、次にいつ連絡すると約束したかは、返信する人が見る会話の側に置きます。両方に相手への手掛かりを1行ずつ書いておくと、どちらから開いてもたどれます。

返信の本文に注文番号を一度書くのは、お客様との認識をそろえるためでもあります。「#1024の件ですね」と書いておけば、スタッフが別の注文と取り違えていても、お客様がその場で気づけます。

引き継ぎで崩れやすい場面と、避け方

注文と会話を別々の場所で管理すると、つなぎ目で事故が起きます。よくあるものを5つ挙げます。

管理画面を開ける人が限られるとき

Shopifyの料金ページでは、ベーシックプランの欄に「スタッフアカウントの追加」は含まれないと表示されています。スタッフアカウントは、グロウで最大5件、アドバンスドで最大15件です（2026年9月27日確認）。

管理画面を開ける人が限られると、会話の担当者は開ける人に確認を頼むことになります。「#1024、配送先変更できる？」だけでは、頼まれた人が会話を読み直す手間が出ます。後の節の確認依頼の型のように、次の4つをまとめて渡します。

• お客様の依頼
• 管理画面の状態
• 知りたいこと
• 回答の期限

注文と会話を同じ画面で扱う道具と、会話をまとめる道具

合う製品は、注文情報を会話の画面に持ってきたいのか、散らばった会話を1か所に集めたいのかで分かれます。

Shopify Inbox：チャットが主な入口なら

注文との突き合わせの速さでは、Shopify Inboxに分があります。注文と同じ仕組みの中で会話しているためです。チャットが主な入口なら、まずShopify Inboxを使います。そのうえで、フォームとLINEをどう受けるかを別に考えるのが素直な組み方です。

Gorgias：返金やキャンセルまで1つの画面で終えたいなら

Gorgiasなら、配送先変更の依頼もチケットの画面から住所を直せます。ただし公式ドキュメントでは、次の注文には注文の編集を使えないとされています。

• アーカイブ済みの注文
• 注文日から60日を超えた注文
• ストアの通貨と異なる通貨の注文

料金は月のチケット数による段階制で、エージェント単位の課金ではないと公式に書かれています。セール期の件数がどの段階に収まるかを確かめてから選んでください。

RenRaku：LINEとメールの会話をまとめたいなら

RenRakuが受け取るのはLINE公式アカウントとメールのやり取りで、Shopifyの注文データは取り込みません。注文の確認や、返金・キャンセルの操作はShopifyの管理画面で行います。会話の側に残すのは、注文番号と約束です。LINEとメールを1つの画面で扱う考え方は、LINEとメールを一元管理する方法で詳しく扱っています。

RenRakuを、LINEとメールの会話をつなぐ場所に

ここまでに決めた手順は、RenRakuでは次のように置けます。

同じお客様の会話を1本で見る

同じメールアドレス、または同じLINEの相手から届いた会話は、自動で同じ顧客カードに束ねられます。ただし、メールとLINEをまたいで同じ人かどうかは、自動では判定しません。

「前回はメール、今回はLINE」というお客様は、管理者がまとめます。連絡先を顧客カードに追加するか、2枚のカードを統合します。まとめた後は、会話画面の上部に同じお客様の別の会話が並びます。管理者以外のスタッフも、切り替えて前回のやり取りを読めます。

注文番号を、検索で拾える場所に置く

後から探したい注文番号は、返信の本文に一度書いておきます。横断検索の対象は、名前（メールアドレスやLINEの表示名を含む）、本文、タグです。メールの件名とメモは、検索の対象に入りません。本文は部分一致で探せるので、お客様が「#」を付けずに書いた会話も、「1024」のように数字だけで検索すれば拾えます。

顧客カードに、注文番号を入れる専用の欄はありません。書く場所をチームで次のように統一すると、ばらつきません。

• 注文番号：返信の本文
• 経緯と約束：メモ
• 状態：タグ

ECで多い「配送先変更」「返品・交換」「返金確認中」などのタグは、管理者（またはタグ作成の権限を持つ人）が先に作っておきます。そうすれば、受けた人は選んで付けるだけで済みます。

定型文とAI下書きで、書く時間を減らす

定型文は全プランで使え、返信欄から呼び出すと入力中の文の末尾に入ります。お客様の名前や注文番号を自動で差し込む仕組みはありません。「#○○○○」のように、直す場所が分かる形で登録します。次の節の4つの型は、そのまま定型文として登録できます。

AI返信ドラフトは、ボタンを押すと、その問い合わせの直近のやり取り（既定で10件）をもとに下書きを1本作ります。送信はせず、送るのは人です。使う前に、次の3点を知っておいてください。

• AIは、会話に出ていない日時や金額を作らず、確認が要る箇所には【要確認】と書くよう指示されている。
• Shopifyの注文情報も、添付の写真の中身も読まない。出荷の状況などは、管理画面で確かめて人が書き足す。
• 1通ごとに指示を入れる欄はない。毎回守らせたい方針は、管理者が「会社のAIのルール」に1,000文字まで書いておく。例：「出荷日を断定しない」「返金できるかどうかは書かない」。

プランは、分担する人数とアドレスの数で選ぶ

プランの目安は次のとおりです（月額・税抜）。

• 1名で受ける：ライト（1,480円、1名）
• 2〜3名で分担し、メモやタスクを使う：スタンダード（2,980円、3名込み。1名ごとに月500円で追加できる）
• 代表アドレスと返品用アドレスのように、複数のアドレスで受ける：プレミアム（4,980円、メール5・LINE3まで）

ライトとスタンダードは、つなげるメールアドレスがどちらも1つです。RenRakuの月間メッセージ数は全プラン無制限で、セール期に件数が増えても月額は変わりません。ただし、RenRakuから送ったLINE返信は、LINE公式アカウントの月間メッセージ通数に数えられます。無料の上限を超えると、LINE側のコミュニケーションプランとライトプランではそれ以上送れず、スタンダードプランでは追加メッセージ料金（1通最大3円・税別）がかかります。当月の残りは、RenRakuの画面で確かめられます。

そのまま使える受付文と確認依頼の型

返信と社内の依頼は、毎回ゼロから書くと抜けが出ます。次の4つを定型文として登録しておくと、誰が受けても同じ項目がそろいます。どれも説明用の例なので、店名や期限は自店に合わせて直してください。

2つ目の中間の返信で「確定していない」と書くのは、お客様が変更済みだと思い込むのを防ぐためです。「回答の期限」を「お客様への約束」より前の時刻にしておくと、返信を書く時間が残ります。お詫びやお断りの場面を含めた返信の例文は、問い合わせへの返信例文15選にまとめています。

導入前は、配送変更の一件を通してみる

道具を決める前に、1週間だけ入口ごとの件数を数えます。チャットが大半ならShopify Inbox、フォームとLINEが多いなら会話をまとめる受信箱、と判断できます。SNSのDMをどこまで受けるかは、InstagramやXのDMに届く問い合わせを参考に決めてください。

RenRakuを試す場合は、14日間の無料トライアル（クレジットカード登録は不要）を使います。その間に、架空の配送先変更を1件、最初から最後まで通します。

1. ストアのメールアドレスとLINE公式アカウントをつなぎ、Shopifyのお問い合わせフォームからテスト送信する。人ごとに会話が分かれて届くか、件名に「[SPAM]」が付いた送信が受信箱でどう見えるかを確かめる。
2. 「配送先変更」「返品・交換」「返金確認中」などのカラータグと、前の節の4つの型を定型文として登録する。
3. LINEから注文番号と変更の希望を送り、受付担当が最初の返信と中間の返信を送る。
4. Shopifyで注文を確認する。確認が要るなら、注文番号を名前に入れたタスクに担当者と期限を設定し、メモに確認依頼を書いて「知らせる人」で確認する人を選ぶ。
5. 別のスタッフがメモだけを読み、Shopifyのタイムラインで処理の結果を確かめて、お客様へ結果を案内する。
6. 最後に注文番号で検索し、この1件の会話を後から探せるかを確かめる。

見るのは機能の多さではなく、次の3点です。

• 注文を特定するまでに、お客様との往復が何回あったか
• 別のスタッフが、口頭の説明なしで続きを書けたか
• 「確認します」のまま止まった件がなかったか

試用期間中は、契約するプランに関係なく、機能も上限もプレミアム相当で使えます。ライトで契約する予定なら、メモの投稿とタスクは試用後に使えなくなります。それらを使わない手順でも回るかを確かめておくと、契約後に運用を組み直さずに済みます。

気になる疑問

Shopifyの注文情報はRenRakuに自動で表示されますか？

表示されません。RenRakuが受け取るのはLINE公式アカウントとメールのやり取りで、Shopifyの注文データは取り込みません。注文はShopifyの管理画面で確認し、注文番号は返信の本文に、経緯と約束はメモに残します。注文情報を会話の画面で見たいなら、Shopify InboxやGorgiasのようなShopify連携型の製品が向いています。

注文番号が分からないお客様の注文は、どう探せばよいですか？

まず注文時のメールアドレスを聞きます。Shopifyの注文一覧は、注文番号のほかに、顧客名、メールアドレス、商品の詳細でも検索できます。アドレスも分からなければ、注文者の氏名、おおよその注文日、商品名を聞いて探します。問い合わせに使ったアドレスやLINEの表示名は、注文時の情報と違うことがあります。それだけで決め付けず、複数の項目で照合してから案内してください。

Shopify Inboxだけで問い合わせ管理は足りますか？

問い合わせの多くがストアのチャットで届くなら、足りる場合があります。ただし、お問い合わせフォームの送信はストアの送信者メールアドレスに届き、LINE公式アカウントの相談はLINEの側に残ります。これらが多いストアは、別に受け方を決める必要があります。

返金やキャンセルも、問い合わせの画面から処理できますか？

RenRakuではできません。返金、キャンセル、注文の編集はShopifyの管理画面で行います。問い合わせの画面から処理したいなら、GorgiasのようなShopify連携型の製品が向いています。Gorgiasは、チケットから注文のキャンセルや返金ができます。

Shopifyのお問い合わせフォームから送られた内容は、どこに届きますか？

ストアの送信者メールアドレスに届きます。このアドレスは、Shopifyの管理画面の通知の設定で変えられます。スパムと判定された送信も、件名の先頭に「[SPAM]」が付いて届きます。件名だけで削除せず、中身を確かめてください。

確認した公式情報

情報確認日：2026年9月27日。料金・機能・利用条件の最新情報は各公式ページでご確認ください。本文の運用例・メモ・例文は説明用の例です。

• Shopify公式ヘルプ：お問い合わせページ
• Shopify App Store：Shopify Inbox
• Shopify公式ヘルプ：注文の表示・検索
• Shopify公式ヘルプ：ストアの基本設定（注文IDの形式）
• Shopify公式ヘルプ：タイムライン
• Shopify公式：料金プラン
• Gorgias公式ドキュメント：Shopify Actions
• Gorgias公式：料金
• RenRaku公式：機能・料金・FAQ

次に読みたい記事

• EC・通販の問い合わせ対応フロー設計｜注文・返品・配送で窓口を分ける型
• LINEとメールを一元管理する方法｜問い合わせの返信漏れ・二重対応を防ぐ運用