「どちらか一方を選ぶ設定」を探している人がつまずく理由
LINE公式アカウントの設定を調べていると、「チャットにするか自動応答にするか選ぶ」という趣旨の説明に行き当たることがあります。ところが管理画面を開いても、そういう二者択一のスイッチは見当たりません。探し方が悪いのではなく、いまの応答設定がそういう作りになっていないためです。
現在のLINE Official Account Managerのマニュアルで使われている言葉は「応答方法」です。そして応答方法は1つだけ選ぶものではなく、応答時間内と応答時間外という2つの時間帯それぞれについて、手動チャット・応答メッセージ・AIチャットボット(β)の組み合わせを指定する形になっています。手動チャットと自動応答は排他ではありません。
この前提を取り違えると、「日中も自動返信が飛んでしまう」「時間外に設定したのに何も返ってこない」といった状態が起きます。本記事では、LINEヤフー公式のマニュアルと料金ページを一次ソースに、営業時間内外で有人対応と自動応答を組み合わせる設定の勘所を整理します。複数人でアカウントを回す運用そのものはLINE公式アカウントを複数人で運用する方法もあわせてご覧ください。
目次
応答時間とは何か — 営業時間をLINEに教える設定
組み合わせの話に入る前に、土台になるのが応答時間です。応答時間は、担当者が友だちとチャットできる時間帯をLINE側に登録するもので、実務上はほぼ営業時間と対応させることになります。
最初につまずきやすいのが設定場所です。応答時間は「応答設定」の画面ではなく、「チャット設定」の中にあります。チャット設定のマニュアルには「各曜日バーをクリックすると設定できます。応答時間は緑色で表示され、その時間帯に友だちとチャットできます」と記載されています。曜日ごとにバーをドラッグして時間帯を塗っていくインターフェースです。
祝日の扱いも別項目になっています。マニュアルには「祝日の応答時間設定はアカウントの国・地域に基づきます」とあり、祝日を通常の曜日どおりに営業するなら、祝日用の応答時間設定を使わないという選び方になります。年中無休の店舗が祝日設定を有効にしたまま「祝日だけ問い合わせに気づかない」という取りこぼしは、ここが原因で起きます。
そして重要なのが、応答時間をオフにしたままだと時間帯で挙動を変えられないという点です。応答時間がオフの状態で応答メッセージだけをオンにすると、時間帯に関係なく同じ応答になります。「夜だけ自動返信にしたつもりが日中も自動返信が飛ぶ」という状態は、ほとんどがこの取り違えです。
応答時間内・応答時間外で選べる応答方法
応答時間を利用する設定にすると、応答設定では応答時間内と応答時間外に分けて応答方法を選択できるようになります。選べる組み合わせは次のとおりです。
| 区分 | 選べる応答方法 |
|---|---|
| 応答時間内 | 手動チャット ／ 手動チャット＋応答メッセージ ／ 手動チャット＋AIチャットボット(β) ／ 手動チャット＋応答メッセージ＋AIチャットボット(β) |
| 応答時間外 | 応答メッセージ ／ AIチャットボット(β) ／ 応答メッセージ＋AIチャットボット(β) |
表を眺めると設計の意図が読み取れます。応答時間内の選択肢はすべて手動チャットを含み、応答時間外の選択肢はいずれも手動チャットを含みません。営業時間内は人が返せる前提、時間外は自動で受け止める前提、という区分です。「時間内は有人だけ」から「時間内も自動応答を足す」までを、どれだけ自動化するかで選ぶ形になります。
なお、AIチャットボット(β)を含む項目はチャットProオプションの契約が前提です。オプションを契約していない場合、実質的な選択は応答時間内が「手動チャット」か「手動チャット＋応答メッセージ」、応答時間外が「応答メッセージ」になります。
そもそも有人対応をしない運用であれば、応答時間の設定自体が不要です。応答メッセージのマニュアルでは、応答メッセージを送信するための応答設定が3つのパターンで整理されています。
| チャットの利用 | 応答メッセージを送信するための応答設定 |
|---|---|
| チャットを利用しない | チャット：オフ ／ 応答メッセージ：オン |
| チャットを利用する（応答時間を利用しない） | チャット：オン ／ 応答時間：オフ ／ 応答方法：応答メッセージを含む項目を選択 |
| チャットを利用する（応答時間を利用する） | チャット：オン ／ 応答時間：オン ／ 応答方法：応答メッセージを含む項目を選択 |
営業時間内外で振る舞いを変えたいなら、選ぶのは3行目です。1行目は完全自動運用、2行目は有人対応はするが時間帯では分けない運用にあたります。設定画面を開く前に、自社がどの行なのかを決めておくと迷いません。
手動チャットと応答メッセージは併用できる
あらためて確認しておきたいのが、チャットをオンにしたまま自動応答を使えるという点です。応答時間内の選択肢に「手動チャット＋応答メッセージ」が並んでいることからも分かるとおり、有人対応と自動応答は同時に成立します。「チャットをオンにすると自動返信が止まる」という理解は現在の仕様と合いません。
併用できることが分かると、設計の幅は次のように整理できます。実際に選ばれる構成はおおむねこの4つに収れんします。
- A有人集中型応答時間内は手動チャットのみ、応答時間外は応答メッセージ。個別性が高く定型回答を作りにくい業種向け。時間外は受付完了と翌営業日案内に徹する
- B一次仕分け型応答時間内は手動チャット＋応答メッセージ（キーワード応答のみ利用中）、応答時間外は応答メッセージ。営業時間中も「料金」「アクセス」などのキーワードは自動で返す
- C完全自動型チャットをオフにし、応答メッセージのみで運用。有人対応の体制がない場合の構成。トークルームに担当者が返信する旨のテキストが出ないため、期待値のずれが起きにくい
- DAI併用型チャットProオプションを契約し、応答時間内は手動チャット＋AIチャットボット(β)、時間外はAIチャットボット(β)。定型的な質問が多く、Q&Aを整備できる場合の構成
Bを選ぶときに必ず確認したいのが一律応答の扱いです。一律応答は内容に関わらずすべてのメッセージに返信する仕様のため、応答時間内の応答方法に応答メッセージを含めたまま一律応答を利用中にすると、担当者が対応している最中にも自動返信が送られます。応答時間内はキーワード応答だけを利用中にするか、応答時間内の応答方法を手動チャットのみにするか、どちらかに寄せる判断が必要です。
応答メッセージの設計 — 一律応答とキーワード応答
応答メッセージには2つの応答タイプがあります。マニュアルの定義は次のとおりです。
- 一律応答：ユーザーからメッセージを受信した時に、メッセージの内容に関わらずすべてのメッセージに対して返信される
- キーワード応答：設定したキーワードと完全一致するメッセージを受信したときに応答メッセージが送信される
運用で効いてくるのは、この違いよりも複数設定した場合の優先順位です。マニュアルには次のように記載されています。キーワードと完全一致するメッセージを受信した場合はキーワード応答が送信される。完全一致しなかった場合は、(a) スケジュール設定で期間を指定した一律応答、(b) スケジュール設定で時間を指定（毎日）した一律応答、(c) スケジュール設定をしていない一律応答、の順で送信される。同じ条件の一律応答が複数ある場合は、その中から1つがランダムで送信される。
この優先順位を踏まえると、一律応答は3層に分けて置くと管理が楽になります。年末年始や臨時休業のような期間限定の案内は「期間を指定した一律応答」に置けば通常の一律応答より優先されます。毎日の営業時間外案内は「時間を指定（毎日）した一律応答」、常時の受付案内は「スケジュール設定なしの一律応答」に置く形です。繁忙期のたびに設定を差し替える手間が減ります。
作成上限も押さえておきます。マニュアルの上限一覧では、自動応答メッセージは1,000個まで、1応答メッセージあたりの最大キーワード登録数は51個までとされています。ただし同ページには「仕様を保証するものではありません。上限数は予告なく変更になる場合がございます」との注記があります。キーワード応答は完全一致が条件のため、表記ゆれを想定して1件に複数キーワードを登録する運用が現実的です。
もう1つ、忘れやすいのが有効化です。応答メッセージは、応答設定を整えたうえで、送信したい応答メッセージを「利用中」の状態にしないと送信されません。利用開始・利用停止はリスト内の「利用」スイッチ、または編集画面のボタンで切り替えます。応答メッセージ画面の上部には「現在のステータス」欄があり、いま送信されている状態かを確認できます。
トークルームに表示される応答状況
見落とされがちですが、応答設定はユーザー側の画面にも影響します。マニュアルには、トークルームのアカウント名の下に応答状況を伝えるテキストを表示できるとあり、「表示する」を選んでいる場合、テキストはその時点の応答方法によって自動的に切り替わると記載されています。
| 応答方法 | 表示されるテキスト |
|---|---|
| 手動チャット | 担当者が返信します |
| 応答メッセージ（利用中の応答メッセージがある） | 自動で返信しています |
| 応答メッセージ（利用中の応答メッセージがなく、応答時間外である） | 現在は応答時間外です |
| AIチャットボット(β)を含む設定 | AIが自動で返信しています |
| 設定なし | （表示なし） |
この表は運用設計にそのまま使えます。営業時間内に「担当者が返信します」と出したいなら応答時間内は手動チャットを含む設定にする、時間外は期待値を下げるために「現在は応答時間外です」が出る状態を許容する、といった判断ができるためです。ユーザーは待つべきか待たなくてよいかをこのテキストで判断するので、返信までの体感時間に直接効きます。
注意点が2つあります。1つは、AIチャットボット(β)が含まれる設定の場合、Q&Aの登録有無やステータスに関係なく一律で「AIが自動で返信しています」と表示されることです。もう1つは、この表示設定は未認証アカウントでは変更できない点です。
AIチャットボット(β)はチャットProオプションが前提
応答方法の選択肢に出てくるAIチャットボット(β)は、無料で使える機能ではありません。LINEヤフーが2025年11月13日に公開した告知によれば、AIチャットボット(β)は「チャットProオプション」の新機能として追加され、チャットProオプションは月額3,000円（税別）です。生成AIがチャットの内容を判別し、事前に設定したQ&Aの中から最適な回答を自動で返信する機能と説明されています。
チャットProオプションに含まれるのはAIチャットボット(β)だけではありません。タグは300個・1ルームあたり30個まで、ノートは1,000件まで、チャット履歴の保存は5年間、加えてバックアップとカスタムフィルターが利用できます。LINEに来る問い合わせだけを扱っていて、タグ数や履歴の保存期間が頭打ちになっているなら、この月3,000円が最も素直な打ち手です。「無料の範囲では限界がある」という話は、まずここを検討してから先に進むべきものです。
一方で、AIチャットボット(β)には運用前提もあります。マニュアルによれば利用開始できるのは管理者権限を持つユーザーで、Web版の管理画面が対象です。Q&Aの登録上限は100件、PDF・画像からのQ&A自動生成やAIによる改善提案は月30回が上限とされています。また、対象外と判断された業種のアカウントには提供されない旨も記載されています。回答の正確性をどう担保するかという論点は士業事務所にAIチャットボットを導入するメリットと注意点、専門性の高い分野で持ち込まれるリスクは行政書士事務所のAIチャットボット導入で整理しています。
無料メッセージ通数は一斉配信の話 — 1対1チャットは減らない
応答設定を検討していると、必ずと言っていいほど出てくる不安があります。「自動返信や問い合わせ対応を増やすと、無料メッセージ通数を使い切るのではないか」というものです。これは誤解です。
LINEヤフー公式の料金プランページによれば、課金にカウントされるのはメッセージ配信（絞り込み配信・ステップ配信を含む）と、Messaging APIのPush API・Multicast API・Broadcast API・Narrowcast APIです。一方、LINEチャットの送受信、応答メッセージ、あいさつメッセージ、Messaging APIのReply APIは課金にカウントされないと明記されています。
| 通数にカウントされる | 通数にカウントされない |
|---|---|
| メッセージ配信（絞り込み配信・ステップ配信を含む） | LINEチャットの送受信 |
| Messaging APIのPush／Multicast／Broadcast／Narrowcast API | 応答メッセージ・あいさつメッセージ |
| Messaging APIのReply API |
つまり、無料メッセージ通数はこちらから友だちに一斉に送るときに減るものです。ユーザーから届いた問い合わせに1対1で返信する分にはカウントされません。応答メッセージも同様です。「対応件数が増えると通数が心配」という理由で有人対応や自動応答を絞る判断をしていたなら、その前提は外して構いません。
逆に言えば、通数を気にすべきなのは配信施策のほうです。応答設定の話と配信設計の話は別の家計簿で管理する、と考えておくと判断を間違えません。
設定が効かないときに見る場所
「設定したのに動かない」の大半は、次のいずれかです。上から順に確認すると切り分けが早く済みます。
- 応答メッセージが「利用中」になっていない：応答設定を正しく組んでも、個々の応答メッセージが利用停止のままなら送信されません。応答メッセージ画面上部の「現在のステータス」欄で確認します
- 応答時間がオフのまま：時間帯で挙動を変えるには、チャット設定側で応答時間を利用する設定にする必要があります。オフのままでは応答時間内・応答時間外という区分自体が働きません
- キーワードが完全一致していない：キーワード応答は完全一致が条件です。ユーザーが実際に送る文面（「料金は？」「料金教えて」など）を想定してキーワードを追加します
- 一律応答が意図せず優先されている：キーワードに一致しなかったメッセージには、期間指定 → 毎日の時間指定 → スケジュールなし、の順で一律応答が返ります。想定外の文面が返る場合はこの3層のどこかを疑います
- 祝日設定が有効になっている：祝日の応答時間設定はアカウントの国・地域に基づいて判定されます。祝日も通常営業なら、祝日用の設定を使わないようにします
もう1つ、複数アカウントを1人で管理している場合の注意があります。チャット設定の「送信方法の設定」には「設定は、利用する他のアカウントにも適用されます」との注記があり、片方で変更したつもりが、もう一方のアカウントにも及びます。店舗ごとにアカウントを分けている場合は、変更後に両方のトークルームで挙動を確認しておくと安全です。
複数人で手分けするとき、LINE標準だけでは何が残るか
ここまでの設定を丁寧に組めば、「いつ自動で返し、いつ人が返すか」はかなり精密にコントロールできます。残るのは、人が返す側をどう分担するかです。応答設定が決めてくれるのは応答の種類までで、誰がどこまで対応したかを管理する仕組みではありません。
まず検討すべきは、前述のチャットProオプション（月額3,000円・税別）です。タグ300個・1ルーム30個、ノート1,000件、履歴5年、バックアップ、カスタムフィルターが使えるようになるため、LINEに来る問い合わせだけを複数人でさばいていて、タグや履歴の上限が課題ならこれで足ります。LINEの中で完結する話に、外部ツールを足す必要はありません。
問題が残るのは、同じ顧客からの連絡がLINEとメールの両方に来ている場合です。LINE側でどれだけ整えても、メールで届いた見積依頼や、後から届いた添付ファイルは別の場所に残ります。担当者は毎回「この件、メール側でどこまで進んでいるのか」を探すところから始めることになり、その探索コストはLINEの応答設定では下がりません。窓口が個人の端末や個人アカウントに張りついていく構造そのものは顧客対応が特定の担当者に依存する原因で整理しています。
LINEとメールを1画面にまとめるという選択肢
RenRakuは、LINE公式アカウントとメールに届く問い合わせを1つの画面に集約し、対応状況をチームで共有する顧客対応SaaSです。チャット形式でのメール返信、カラータグと未返信ステータス、顧客カード（履歴・メモ・お客様情報）、履歴の名寄せとタイムライン、定型文テンプレートと横断検索、AI返信ドラフトはライト（月1,480円・税抜）から使えます。ただしライトはユーザーとストレージの追加ができないため、実質1名での運用が前提です。
複数人で分担する機能——ルーム振り分け、引き継ぎメモ、タスク管理、多段階チェック——はスタンダード（月2,980円・税抜／3名まで・50GB）以上です。顧客に回答してもらう入力フォーム（アンケート）の作成はプレミアム（月4,980円・税抜／10名まで・200GB）限定で、ビルダーで質問を組み立てるところまでプレミアムの範囲です。プレミアムでしか使えないものはほかに、メール・LINEアカウントの追加連携と、100GBごとのストレージ追加があります。人数を増やす場合、スタンダード以上なら1名につき月500円（税抜）で追加できます（ライトは1名専用のため追加不可）。AI返信ドラフトはライトで月100回、回数を足す場合は300回ごとに月500円（税抜）が加算されます。
役割分担も明確にしておきます。自動応答そのものはLINE公式アカウントの応答設定で組む機能で、RenRaku側に自動応答・一斉配信・レポート機能はありません。問い合わせを仕分けるカラータグも自動で付くものではなく、担当者が手で付ける形です。色分けでき、業種に合わせたオリジナルのタグを作れて、横断検索の対象にもなります。RenRakuが担うのは、自動応答が受け止めたあとの有人対応を、誰が見ても状況の分かる形に置くところです。EC・通販、クリニック・サロン、スクール・教室、不動産・賃貸、コンサル・士業、スタジオ・制作といった業種で利用されています。ツール選定の判断軸そのものは問い合わせ管理システムの選び方で整理しています。
主な参考情報
- LINEヤフー for Business「LINE公式アカウント 応答設定マニュアル」
- LINEヤフー for Business「LINE公式アカウント 応答メッセージマニュアル」
- LINEヤフー for Business「LINE公式アカウント チャット設定マニュアル」
- LINEヤフー for Business「LINE公式アカウント AIチャットボット(β)マニュアル」
- LINEヤフー for Business「各機能の作成上限数」
- LINEヤフー for Business「LINE公式アカウントの料金プラン」
- LINEヤフー for Business「『LINE公式アカウント』の有料オプションに生成AIを活用した新機能『AIチャットボット(β)』を追加」
LINE公式アカウントの応答設定に関するよくある質問
Q. LINE公式アカウントの「応答モード」はどこで設定しますか？
A. 現在のLINE Official Account Managerのマニュアルに「応答モード」という設定項目はありません。現在は「設定」＞「応答設定」で応答方法を選ぶ形になっており、応答時間を利用している場合は応答時間内と応答時間外それぞれについて応答方法を指定します。手動チャットか自動応答かのどちらか一方を選ぶ設定ではなく、応答時間内は手動チャットに応答メッセージやAIチャットボット(β)を組み合わせられます。
Q. 営業時間内は有人対応、時間外は自動返信にするにはどう設定しますか？
A. 手順は3つです。まず「設定」＞「応答設定」でチャットをオンにします。次に「チャット設定」＞「応答時間」で応答時間を利用する設定にし、各曜日バーをクリックして営業時間を指定します。応答時間は緑色で表示され、その時間帯に友だちとチャットできます。最後に応答設定で、応答時間内を手動チャット、応答時間外を応答メッセージにします。あわせて、送信したい応答メッセージを「利用中」の状態にしておく必要があります。祝日も曜日どおりの時間で運用したい場合は、祝日の応答時間設定を使いません。
Q. 応答時間外に設定したのに自動返信が届きません。どこを確認すればよいですか？
A. 確認すべきは3点です。応答設定の応答方法が応答メッセージを含む項目になっているか、個々の応答メッセージが「利用中」になっているか、キーワード応答の場合は設定したキーワードと完全一致しているかです。応答メッセージ画面上部の「現在のステータス」欄で、いま送信されている状態かを確認できます。利用中の応答メッセージがなく応答時間外である場合、トークルームには「現在は応答時間外です」というテキストが表示されますが、メッセージ自体は送信されません。
Q. 有人対応中に自動返信が重なってしまうのを避けるにはどうしますか？
A. 一律応答は、ユーザーからメッセージを受信した時にメッセージの内容に関わらずすべてのメッセージに対して返信される仕様です。応答時間内の応答方法に応答メッセージを含めたうえで一律応答を利用中にすると、担当者が対応している最中でも自動返信が送られます。応答時間内はキーワード応答だけを利用中にするか、応答時間内の応答方法を手動チャットのみにする設計が扱いやすくなります。
Q. 問い合わせ対応を続けると無料メッセージ通数を使い切りませんか？
A. 無料メッセージ通数の対象は「メッセージ配信」、つまり友だちへの一斉配信の通数です。LINEチャットの送受信、応答メッセージ、あいさつメッセージは課金にカウントされないとLINEヤフー公式の料金プランページに記載されています。したがって1対1のチャットで問い合わせ対応を続けても、それによって無料通数が減ることはありません。通数を消費するのはメッセージ配信（絞り込み配信・ステップ配信を含む）と、Messaging APIのPush／Multicast／Broadcast／Narrowcast APIです。
まとめ
LINE公式アカウントの応答設定は、手動チャットか自動応答かを選ぶ設定ではありません。応答時間内と応答時間外それぞれについて応答方法を指定する形で、応答時間内の選択肢はすべて手動チャットを含み、そこに応答メッセージやAIチャットボット(β)を重ねられます。応答時間外は自動応答側の選択肢だけになります。
土台になるのは応答時間です。設定場所が「応答設定」ではなく「チャット設定」＞「応答時間」である点、そして応答時間をオフのままにすると時間帯で挙動を変えられない点が、最初のつまずきどころになります。祝日設定はアカウントの国・地域に基づいて判定されるため、通常営業する場合は使わない選択になります。
自動応答側の勘所は3つです。応答メッセージは「利用中」にしないと送信されないこと、一律応答は内容に関わらず全メッセージに返信するため有人対応と重なりやすいこと、そしてキーワードに一致しなかった場合は期間指定 → 毎日の時間指定 → スケジュールなしの順で一律応答が返ることです。トークルームの応答状況テキストは設定に応じて自動で切り替わり、ユーザー側の期待値を左右します。
費用まわりで押さえておきたいのが2点あります。AIチャットボット(β)はチャットProオプション（月額3,000円・税別）が前提であること、そして無料メッセージ通数は一斉配信の話であり、1対1のチャットや応答メッセージはカウントされないことです。問い合わせ対応の量を通数の心配で絞る必要はありません。
そのうえで、複数人での分担が課題なら、LINEの中で完結するならチャットProオプション、LINEとメールに同じ顧客の連絡が分かれているならRenRakuのような集約型のツール、という切り分けになります。RenRakuは14日間の無料トライアルをクレジットカード登録なしで試せるため、自社の問い合わせを流しながら判断できます。
※ 本記事は執筆時点（2026年8月）にLINEヤフー株式会社が公開している情報にもとづいて作成しています。LINE公式アカウントの機能・画面構成・上限数・料金は予告なく変更される場合がありますので、設定前に必ず提供元の最新のマニュアルおよびお知らせをご確認ください。チャットProオプションの料金は税別、RenRakuの料金は税抜での表記です。
