InstagramやXのDMに届く問い合わせ｜SNSの窓口をどこまで開けるかの判断

InstagramのDMで相談が始まり、見積もりはメール、最後の確認はLINE。最初に返した担当者は経緯を知っていても、交代した人には会話が途中からしか見えません。DMを閉じれば相談の入口が減り、開けたままにすれば案件が一人のスマートフォンの中に残ります。

RenRakuを提供する株式会社TechSyncが編集しています。情報確認日：2026年9月27日

DMを閉じる前に、入口としての強さを確かめる

SNSで集客しているなら、DMは閉じないほうがよい場合が多いです。困るのはDMという入口ではなく、DMで始まった話が最後までDMの中だけで進むことです。

DMには、フォームやメールでは代われない手軽さがある

「DMでのお問い合わせはお受けしていません」とプロフィールに書く会社もあります。ただ、DMなら、投稿を見て気になった人がアプリを離れずに最初の一言を送れます。友だち追加も、メールアドレスの入力も要りません。この手軽さは、問い合わせフォームやメールでは代わりが利きません。施工事例の写真や商品の色味のように、投稿を指さしながら相談できるのもDMならではの強みです。

DM側の道具も整っています。Instagramのプロアカウントには、次のようなプロフェッショナル受信箱があります（Instagramヘルプセンター、2026年9月27日確認）。

• 「メイン」「一般」「リクエスト」の3つのフォルダに分かれます。
• フォローしていないアカウントからのDMは「リクエスト」に届きます。承認するか返信すると、その人からの以後のDMはメインに届きます。
• よく使う返事を、返信テンプレートとして保存できます。
• 未読やフラグで絞り込めます。

一問一答で終わる質問なら、DMの中だけで十分に回せます。

話が最後までDMの中で進むと、4つのことが起きる

• 続きを知っている人が一人になる。SNSのアカウントに入れる人が限られている会社では、担当者が休んだ日に「先週DMで相談した件ですが」と電話が来ても、誰も経緯を追えません。
• 金額や日程の「言った・言わない」を確かめにくい。短い返事が何十往復も続くと、どの時点で何を約束したのかを後から探すのに時間がかかります。
• 顧客情報がSNSの中に溜まる。住所、電話番号、現場や自宅の写真が、会社の顧客管理とは別の場所に残ります。
• ほかの窓口の履歴とつながらない。同じ人が後からメールやLINEで連絡してきても、DMでのやり取りと並べて読めません。

決めるのは、DMを開けるか閉じるかではありません。どこまでをDMで受け、どこから先を別の窓口へ渡すかという線です。情報が担当者に張りついていく構造そのものは、顧客対応が特定の担当者に依存する原因で詳しく整理しています。

DMで受ける範囲を決める

DMで完結させてよいのは、記録が無くても困りにくい短い確認までです。線は次の3つの基準で引きます。この3つを満たさない場所で進めた会話ほど、時間が経つと取り出しにくくなります。

1. 記録が残るか。半年後に「そのとき何と伝えたか」を、本人以外が確かめられるか。
2. 複数人が同じものを見られるか。担当が休んでも、別の人が続きを引き取れるか。
3. 後から探せるか。顧客名で探して、関連するやり取りをまとめて読めるか。

この基準を相談の段階に当てはめると、次のように分かれます。説明用の例なので、業種に合わせて行を足し引きしてください。

迷ったときの目安は「そのやり取りが1往復で終わるかどうか」です。2往復目に入った相談は、案件になりかけています。

決めた線は、紙一枚に書いて共有する

線を担当者の頭の中だけに置くと、忙しい日ほど判断がぶれます。次のように、行動の言葉で数行にまとめます。

窓口を内容で分ける考え方は、EC・通販の問い合わせ対応フロー設計で扱った注文・返品・配送の分け方とも共通します。

移す先はLINEかメールか、一つに絞る

移す先は、LINE公式アカウントかメールのどちらか一つに決めます。もう一方は、相手から求められたときだけ案内します。両方を案内すると、顧客は選ぶ手間が増え、会社側は相談ごとに経路が割れるからです。どちらにするかは、顧客層とやり取りの中身で決めます。

LINE公式アカウントの管理画面で1対1で話す分は、通数に数えない

LINE公式アカウントに移す場合、気になるのはメッセージ料金です。LINEヤフー for Businessの料金ページ（2026年9月27日確認）では、月額固定費は次のとおりです。

• 通数に数えるもの：メッセージ配信（絞り込み配信・ステップ配信を含む）と、Messaging APIのPush・Multicast・Broadcast・Narrowcast
• 通数に数えないもの：LINEチャットの送受信、応答メッセージ、あいさつメッセージ、Reply API

つまり、DMから移ってきた人と管理画面のチャットで1対1で話す分には、無料のプランでも通数は減りません。

管理画面だけで続けるなら、タグの数と保存期間を確かめる

LINE公式アカウントの管理画面だけで複数人の対応を続ける場合、作成できるタグは基本機能で5個までです。チャット履歴の保存は6か月です。チャットProオプション（月額3,000円・税別）を付けると、タグは300個、保存は5年に広がります（同じ料金ページ）。

「Instagram経由」「見積もり中」のように分類を増やしていくと、5個の上限には早めに届きます。保存期間も、前の節の基準「半年後に何と伝えたかを確かめられるか」に関わるので、先に確かめておきます。

「そちらからもう一度」ではなく、続きとして案内する

DMから移ってもらうときは、断りではなく「続き」として案内します。移ってもらうのは、顧客にとっては手間が増える提案です。「DMではお答えできません」とだけ返すと、断りとして読まれます。

移ってもらいやすい案内文には、次の3つが入っています。

1. 移る理由を、相手の得として書く。「正確なお見積りをお出しするため」「写真を何枚でもお送りいただけるよう」など。社内の都合に読める理由は避けます。
2. 移った先ですることを一つだけ書く。「先ほどのDMの件」と一言送る、など。同じ説明を最初から求めないことも書き添えます。
3. 次に何が起きるかを書く。誰から、いつごろ返事が来るのか。

以下は編集して使える案内文の例です。〔 〕の中を自社の言葉に置き換えてください。

公開コメントで価格や住所を聞かれた場合は、コメント欄では答えずにDMへ誘導します。個人情報を公開の場所に書かせないためです。

移ってきた最初の連絡に、早く返す

移ってきた相手には、最初の連絡に早く返すことが何より効きます。移動したのに返事が無いと、相手は「これで合っているのか」と不安になります。受付の担当と返信の目安（例：営業時間内なら当日中）を先に決めておきます。移った後の返信の言い回しまでそろえたい場合は、問い合わせへの返信例文15選も使えます。

DMで伝えたことを、移動先に書き残す

DMを閉じる前に、DMでのやり取りの要点を移動先の記録に書き写します。「続き」として案内した以上、移った先でDMの内容が分からなければ約束を守れないからです。

特に大事なのは、DMでこちらが伝えたことです。概算の幅や空き状況を伝えていれば、その後の見積もりや予約はそれを前提に進みます。書き写す項目は、たとえば次のとおりです。

最初の返信で、要点を相手に確かめる

移ってきた最初の連絡への返信では、要点を相手への確認として書きます。「DMで伺った〔要点〕の件、〔概算〕でご案内していました。この前提で進めてよろしいでしょうか」と返せば、要点が会話そのものに残ります。後から読む社内の人にも相手にも同じ内容が見えるので、メモだけに残すより食い違いに早く気づけます。

移動した先では、LINEとメールの続きを見える形に

RenRakuは、DMから移ってきた後の相談をチームで続けるための受信箱です。受け取れるのはLINE公式アカウントとメールで、InstagramやXのDM、電話は対象外です。DMそのものを一か所に集める道具ではありません。ここまでの運用は、RenRakuでは次のような形になります。

• 移ってきた最初の連絡を埋もれさせない。LINEとメールが1つの受信箱に届き、状態は未読・未返信・返信済の3つで表示されます。誰かが開くと未読から未返信に変わり、返信を送るまでは未返信のまま残ります。返信を送ると返信済になり、顧客から新しいメッセージが来ると未読に戻ります。
• DMで伝えたことを書き残す。会話ごとのお客様情報には「備考」欄があり、全プランで使えます。社内向けの申し送りは、顧客には見えない「メモ」に書け、ピン留めして先頭に固定できます。メモは全プランで読めますが、書けるのはスタンダードからです。
• 流入元を分けて見返す。「Instagram経由」「X経由」のようなカラータグを作って会話に付けておくと、後からタグで絞って見返せます。タグは受信時に自動では付かないため、最初の連絡を開いた人が付ける、と手順に入れておきます。タグを新しく作れるのは、管理者か作成の権限を持つ人です。
• 案内文を全員でそろえる。「続きとして案内する」の節で作った案内文や確認の一言は、定型文として登録でき、全プランで使えます。カテゴリで絞り込めますが、宛名を自動で差し込む仕組みは無いので、名前は手で入れます。
• 誰が対応したかが分かる。最後に開いた人と最後に返信した人が自動で記録されます。交代した人は、経緯を誰に聞けばよいか分かります。スタンダード以上なら、やりとりごとに担当者を1人決めて、一覧に名前を出すこともできます。

誰も画面を見ていない時間の新着を、指定したメールアドレスへ知らせる設定もあります（既定では無効で、管理者が宛先を設定します）。「移動先での最初の返信を早く」という約束を守るための備えになります。

LINEとメールで連絡してくる同じ人を、1枚にまとめる

同じ人がLINEとメールの両方で連絡してくることもあります。同じLINEの相手、同じメールアドレス同士は、自動で1枚の顧客カードにまとまります。ただし、LINEとメールをまたいだ同一人物は自動では束ねません。

その場合は本人であることを確かめたうえで、管理者が顧客マスタ管理でメールアドレスやLINEを追加するか、カードを統合します。束ねた後は、会話画面の上部に同じ顧客の別の会話が並び、一般の社員もそこから行き来できます。LINEとメールを一つにまとめる運用の全体像は、LINEとメールを一元管理する方法で解説しています。

AI返信ドラフトの材料と、料金の目安

AI返信ドラフトを使う場合、材料になるのはその問い合わせの直近のやり取りと、管理者が決める「会社のAIのルール」です。DMの中身やメモは読みません。前の節のように最初の返信で要点を会話に書いておけば、その要点も直近のやり取りとして材料に入ります。下書きは1本作られるだけで、送信は人が行います。月の生成回数は、ライト100回、スタンダード300回、プレミアム1,000回です。

料金は、1名で回すならライトが月額1,480円、スタンダードは3名込みで月額2,980円です（いずれも税抜）。ライトは1名固定でユーザーを追加できません。受付と対応を複数人で分けるなら、スタンダード以上が前提になります。14日間の無料トライアル中はプランに関係なくプレミアム相当の機能を使え、クレジットカードの登録は要りません。

窓口を移した後まで確認する

窓口ルールは、始めて1か月後に一度見直します。線と文面を決めても、始めてみると想定と違うところが出てくるからです。導入は次の順で進めます。

1. 直近3か月のDMを種類で数える。対応可否の確認、価格の質問、日程の相談、既存顧客からの連絡、営業。月に数件しかないなら、大がかりな仕組みは要りません。
2. ルールと案内文を先にそろえる。「DM対応のルール」と案内文の例1〜3を自社の言葉に直します。担当者ごとに言い方が割れないようにしてから始めます。
3. 正式な窓口を掲載する。プロフィールのリンク欄や固定投稿に、LINEの友だち追加やメールの窓口を載せます。DMでは、同じ場所を案内します。
4. 「案内したまま」の相談を週に一度確かめる。案内したのに移動先へ連絡が来ていない相談を洗い出し、必要なら一度だけ確認の一言を送ります。
5. 1か月後に線を引き直す。下の4つを数えて、窓口ルールの表を書き直します。

移動先に来ない相談が多い場合は、移すタイミングが早すぎるか、案内文で手間が大きく見えているのかもしれません。概算まではDMで答え、確定の段階で移すように線を一段後ろへずらす、という直し方もあります。

よくある失敗と避け方

線引きと案内文を整えても、SNSアカウントの運用そのものでつまずくことがあります。ここまでの節で扱わなかった失敗を挙げます。どれも、始める前に決めておけば防ぎやすいものです。

すべてを一つの入口に押し込む必要はありません。相談しやすさはSNSに任せ、案件になった後の情報は会社の窓口に集めます。この分担を紙一枚で決めておくことが、DMの問い合わせを取りこぼさない近道です。

気になる疑問

DMの履歴も自動でRenRakuへ入るという意味ですか？

いいえ。RenRakuが受け取れるのはLINE公式アカウントとメールで、InstagramやXのDM、電話は対象外です。この記事の方法は、会社のLINE公式アカウントかメールへ移ってもらうものです。DMで伝えたことは、お客様情報の備考欄やメモに書き写して引き継ぎます。DMの自動取り込みは前提にしていません。

SNSのDMは、問い合わせ窓口として閉じたほうがよいですか？

SNSで集客しているなら、閉じずに一次受付として残すほうがよい場合が多いです。DMでは受け付けない方針を考えてよいのは、SNSを集客に使っておらず、届くDMの大半が営業や迷惑メッセージの場合です。DMを確認できる人がいない場合も同じです。

その場合も、プロフィールに正式な窓口（LINEの友だち追加やメールアドレス）を載せます。DMでは受け付けていないことと、連絡先も書いておきます。迷ったら、直近3か月のDMを種類ごとに数えてから決めてください。

LINE公式アカウントへ移ってもらうと、メッセージ料金はかかりますか？

LINEヤフー for Businessの料金ページ（2026年9月27日確認）では、管理画面のチャットでの1対1のやり取りは通数に数えないとされています。数えないのは、LINEチャットの送受信、応答メッセージ、あいさつメッセージ、Reply APIです。月額0円のコミュニケーションプランでも同じです。

一方、友だち追加してくれた人へ後からお知らせを配信すると、その分はメッセージ配信の通数に入ります。外部の管理ツールからの返信も、送り方によっては通数に入ります。RenRakuから送ったLINE返信は通数に数えられ、無料の通数を超えると、LINE側のスタンダードプランでは追加料金がかかり、コミュニケーションプランとライトプランではそれ以上送れません。当月の残りはRenRakuの画面で確認できます。

DMのまま、複数人で問い合わせを管理する方法はありますか？

Instagramのプロアカウントには、プロフェッショナル受信箱があります（Instagramヘルプセンター、2026年9月27日確認）。メイン・一般・リクエストのフォルダや、返信テンプレートを備えています。

外部のシステムにつなぐ場合、Meta for Developersの説明では、Instagramのプロアカウントであることが前提です。APIでの返信は、メッセージを受け取ってから24時間以内とされています（人の対応が要る場合はhuman_agentタグで7日以内）。自社で開発するか、SNSのDMに対応した製品を選ぶことになります。RenRakuはDMの取り込みには対応していません。

移ってほしいとお願いしたら、返事が来なくなりました。どうすればよいですか？

案内から数日たっても移動先に連絡が無ければ、DMで一度だけ確認します（本文の例3）。何度も催促すると、負担に感じられるからです。LINEもメールも使いにくそうな相手なら、無理に移さなくてかまいません。DMで進め、確定した金額や日程を会社の記録に書き写す、という例外の扱いを決めておきます。同じことが続くときは、1か月後の見直しで案内文と移すタイミングを点検します。

確認した公式情報

情報確認日：2026年9月27日。料金・機能・利用条件の最新情報は各公式ページでご確認ください。本文の窓口ルール・案内文・引き継ぎメモは説明用の例です。

• RenRaku公式：機能・料金・FAQ
• LINEヤフー for Business「LINE公式アカウント 料金プラン」（料金プラン、通数のカウント方法、チャットProオプション）
• Instagramヘルプセンター「プロアカウントのプロフェッショナル受信箱」（フォルダ、リクエスト、返信テンプレート）
• Meta for Developers「Instagram Platform Overview」（プロアカウントの前提、APIでの返信期限）

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