EC・通販の問い合わせ対応フロー設計｜注文・返品・配送で窓口を分ける型

SECTION 01ECの問い合わせは「1本の窓口」に見えて、中身は4種類に分かれている

EC・通販の問い合わせ窓口は、外から見れば1つのフォームと1つのメールアドレスです。しかし中身を開くと、「このサイズは在庫がありますか」「住所を間違えたので変更したい」「発送済みなのに届かない」「開封したら傷があった」と、性質のまったく違う相談が同じ列に並んでいます。それぞれで顧客から取るべき情報も、答えを持っている社内の場所も、判断できる人も違います。同じ列で処理すると、回答が止まる場所が毎回変わり、対応時間が読めなくなります。

市場の規模から見ても、問い合わせの母数は増え続ける側にあります。経済産業省が2025年8月26日に公表した令和6年度電子商取引に関する市場調査では、2024年の物販系分野のBtoC-EC市場規模は15兆2,194億円、EC化率は9.78%（前年9.38%）でした。国民生活センターが令和8年8月5日に公表した2025年度の消費生活相談の状況では、相談件数は1,006,377件で、販売購入形態別では「通信販売」の割合が最も高く全体の38.0%を占めています。

本記事では、ECの問い合わせを注文前／注文後・出荷前／配送中・配送後／返品・交換・不具合の4ステージに分け、ステージごとに必要な情報と一次対応者を決めたうえで、ルーム振り分けとタグ設計に落とすまでを整理します。ツール選定そのものの考え方は問い合わせ管理システムの選び方、返信文の型は問い合わせへの返信例文もあわせてご覧ください。

目次

SECTION 02ECの問い合わせを4ステージに分解する

分け方の軸は「商品カテゴリ」でも「チャネル」でもなく、顧客と商品が今どの段階にあるかです。段階が変われば、確認すべき社内情報の置き場所が変わります。まず現状の問い合わせを次の4つに割り当ててみてください。

この表を作ると、実務の詰まりどころがはっきりします。ステージ1はその場で答えられるが商品知識が要る、ステージ2は出荷締切との勝負になる、ステージ3は自社だけでは事実が確定できない、ステージ4は金銭が動くため判断者が要る。求められる速度も権限も違うため、同じ列で順番に処理すると、ステージ2の時間制約がステージ4の判断待ちに巻き込まれます。

ここで言う「窓口を分ける」は、公開する連絡先を増やすことではありません。顧客は問い合わせ先を使い分けてくれないため、入口を4つにしても振り分けは安定しません。分けるのは受信したあとの置き場所です。入口は1つに保ち、受けた直後にステージへ割り当てる形が現実的です。

SECTION 03窓口設計の前に、表示ルールを一次ソースで確認する

ステージ1（注文前）の問い合わせが多いとき、原因はサポート体制ではなくサイト表示の不足であることがあります。通信販売の表示事項は特定商取引法で定められているため、まず法定の表示項目を満たしているかを点検してから、窓口の設計に入ります。

広告での表示事項（法第11条・施行規則第23条）

特定商取引法第11条は、通信販売の広告について、①販売価格（送料が含まれない場合は販売価格および送料）、②代金の支払時期および方法、③商品の引渡時期、④申込みの期間に関する定めがあるときはその旨および内容、⑤申込みの撤回または解除に関する事項（返品特約がある場合はその内容を含む）、⑥その他主務省令で定める事項、の表示を求めています。

⑥にあたる同法施行規則第23条では、販売業者の氏名または名称・住所・電話番号、法人がネット上で広告する場合の代表者または通信販売に関する業務の責任者の氏名、販売価格以外に負担すべき金銭の内容と額、引き渡された商品が種類または品質に関して契約の内容に適合しない場合の販売業者の責任についての定めがあるときはその内容、二回以上継続して契約を締結する必要があるときはその旨と条件などが挙げられています。

表示の方法についても、同規則第24条で送料は金額をもって表示すること、引渡時期は期間または期限をもって表示すること、申込みの撤回または解除に関する事項は顧客にとって見やすい箇所において明瞭に判読できるように表示することが定められています。「送料はいくらですか」「いつ届きますか」という問い合わせが積み上がっている場合、この2点が満たせていないケースが少なくありません。

最終確認画面の表示（法第12条の6）

令和3年の改正で新設された第12条の6は、注文の最終確認画面など「特定申込み」を受ける画面について、分量と、第11条第1号から第5号までの事項の表示を求めています。あわせて同条第2項では、送信が申込みになることについて誤認させる表示と、これらの事項について誤認させる表示を禁止しています。違反により誤認して申込みをした場合、第15条の4により申込みの意思表示を取り消すことができます。改正法の施行日は令和4年6月1日です。

返品特約（法第15条の3・施行規則第44条）

第15条の3第1項は、通信販売で商品の引渡しを受けた日から起算して8日を経過するまでの間、申込みの撤回または契約の解除ができると定めています。ただし、販売業者が撤回等についての特約を広告に表示していた場合はこの限りではありません。同条第2項により、返品に要する費用は購入者の負担です。

インターネット通販は電子消費者契約に該当するため、この特約は広告に表示するだけでは足りず、広告以外の方法でも表示していた場合に効力が認められる構造になっています。その方法は同法施行規則第44条で、申込みとなる操作を行うための表示において、顧客にとって見やすい箇所に明瞭に判読できるように表示する方法等とされています。返品の問い合わせが多いときは、返品条件が最終確認画面まで届いているかを確認します。

履行の遅延と、モール出店時の枠組み

第14条第1項第1号では、通信販売に係る契約に基づく債務または解除によって生ずる債務の履行を拒否し、または不当に遅延させることが、主務大臣による指示の対象として挙げられています。出荷の遅れや返金処理の停滞だけでなく、連絡が止まったまま放置される状態を避ける運用設計が必要です。

モールに出店している場合は、取引デジタルプラットフォームを利用する消費者の利益の保護に関する法律（令和4年5月1日施行）も関係します。同法第3条第1項は、取引デジタルプラットフォーム提供者の努力義務として、消費者が販売業者等と円滑に連絡することができるようにするための措置、表示に関する苦情の申出を受けた場合の調査等の措置、販売業者等の特定に資する情報の提供を求めることの3つを挙げています。出店側から見れば、モール上の連絡手段を自社の窓口へどうつなぐかを設計しておく必要があります。

SECTION 04ルーム振り分けの型 — 誰が開く場所かを決める

4ステージが決まったら、それをそのままルーム（担当ごとの受信区画）に対応させます。ルームを分ける目的は担当者を固定することではなく、そのルームを開いた人が、判断に必要な情報を同じ画面で見られる状態を作ることです。

• ✓
  注文前ルーム
  カスタマー担当全員＋商品担当。在庫と仕様の質問がここに集まるため、商品情報を持つ人が常時見える場所に置く
• ✓
  注文後ルーム
  カスタマー担当全員＋出荷担当。出荷締切までに処理できるかが分岐点になるため、出荷側が直接見える必要がある
• ✓
  配送ルーム
  出荷・物流担当＋カスタマーリーダー。運送会社への照会結果を書き戻す場所を1か所に固定する
• ✓
  返品・不具合ルーム
  カスタマーリーダー＋責任者（必要に応じて品質担当）。返金・交換の判断が伴うため、権限のある人が必ず含まれる

運用で効いてくるのは、1通目で振り分けを確定させない前提にしておくことです。「届かない」という一文が、実は住所の入力誤り（ステージ2）だったというケースは日常的に起こります。後から別ルームへ付け替えられること、付け替えても顧客とのやり取りの履歴が途切れないことを、運用開始前に確認しておきます。

もう1つは、全ルームに共通で「未返信」が見えることです。ルームを分けると担当外のルームは視界から外れます。誰も開いていないルームで滞留が起きても気づけない状態は、分ける前より悪化します。ルームをまたいだ未返信の一覧を1日1回見る人を決めておきます。逆にルームを増やしすぎるとどこにも当てはまらない問い合わせが生まれるため、4ステージを超える分割は、件数と担当の分かれ方が実際に変わってから足す順序が無理がありません。

SECTION 05タグ設計 — 事象と状態を混ぜない

タグが機能しなくなる最大の原因は、「何の問い合わせか」と「今どうなっているか」を同じ層に並べてしまうことです。「配送遅延」と「返金処理待ち」が同じリストに並ぶと、1件に両方を付けるべきか片方だけかが人によって変わり、集計も検索も安定しません。次の2層に分けて設計します。

ステージ自体はルームで表現されているので、原則としてタグにはしません。「注文前」タグと注文前ルームが二重に存在すると、片方の更新が漏れます。色を状態にだけ使うのは、一覧を開いた瞬間に手を動かすべき件が分かるようにするためです。事象にも色を付けると画面全体が色で埋まり、判別の役に立たなくなります。運用が落ち着くまでは「要一次回答」と「確認待ち」の2色から始めても機能します。

タグは最初から作り込まないことも重要です。想定で20種類作ると、実際に使われるのは数種類で、残りは選択肢のノイズになります。2週間ほど運用してからタグごとの件数を手元で数え、一定件数以上ついたものだけを残す形にすると、見返したときに意味の分かるタグ体系になります。事象タグの件数分布は、「表示を直せば減らせる問い合わせ」の候補リストにもなります。

SECTION 06配送遅延・不着の一次対応と運送約款

ステージ3が難しいのは、自社だけでは事実が確定できない点にあります。一次窓口は売買契約の相手である自社ですが、荷物の所在を知っているのは運送会社です。ここで「運送会社に聞いてください」と返すのは、顧客との契約関係を放り出す形になります。事実確認は自社が引き受け、確認中であること自体を伝える運用にします。

標準宅配便運送約款で押さえる4点

国土交通省の標準宅配便運送約款（平成2年運輸省告示第576号、最終改正 令和7年国土交通省告示第193号）には、一次対応の前提になる規定があります。

• 第10条（荷物の引渡しを行う日）：送り状に荷物引渡予定日の記載がない場合、荷物受取日から、最初の400キロメートルは2日、それを超える運送距離400キロメートルごとに1日を加算した日数を経過した日までに引き渡す。ただし交通事情等により予定日の翌日に引き渡すことがあるとされている
• 第12条（荷受人等が不在の場合の措置）：不在で引渡しができない場合、不在連絡票により通知したうえで営業所その他の事業所で保管する
• 第24条（責任の特別消滅事由）：荷物の損傷についての運送人の責任は、荷物を引き渡した日から14日以内に通知を発しない限り消滅する（損害を知って引き渡した場合を除く）
• 第25条（損害賠償の額）：遅延による損害は、第10条第1項の場合は運賃等の範囲内、日時を指定して引き受けた場合は責任限度額の範囲内で賠償するとされている。第27条では、責任は引渡しの日から1年以内に裁判上の請求がされないときは消滅すると定められている

実務上、影響が大きいのは第24条の14日です。破損の申告を受けたとき、社内で写真の確認や在庫手配を進めているうちに日数が過ぎると、運送会社への通知が間に合わなくなります。破損の申告は受付時点で状態タグを分け、外装の写真依頼と運送会社への一次通知を並行させる設計にしておきます。

一次対応で確定させる順序

• 1
  注文番号と送り状番号をひも付ける顧客が書いていない場合は最初の返信で聞く。ここが決まらないと以降が進まない
• 2
  追跡ステータスを確認する未出荷／輸送中／持ち戻り／配達完了のどれかで、次の動きがまったく変わる
• 3
  「配達完了」なら受取方法を確認する対面か、宅配ボックスか、指定場所への置き配か。顧客と同居者のどちらが受け取ったかも含めて確認する
• 4
  破損は起算日を意識して先に記録する受取日、外装と商品の写真、梱包状態。約款第24条の14日を踏まえて社内処理より先に着手する
• 5
  回答期限を先に伝える結論が出ていなくても、いつまでに連絡するかを返す。ここが空くと二重問い合わせが発生する

受取方法の確認が必要になるのは、対面以外の受取が広がっているためです。国土交通省が令和7年12月26日に公表した調査では、令和7年10月の宅配便の再配達率は約8.3%で、前年同月比で約0.7ポイント減少しました。同省は令和7年2月から、配達日時や場所・受取方法を選択できる宅配便会員サービスの利用率のサンプル調査も行っており、令和7年9月時点で約34.9%とされています。

なお、標準宅配便運送約款の条文には、対面以外の指定場所への引渡し（いわゆる置き配）を正面から定めた規定は置かれていません。第1条第3項で法令に反しない範囲での特約の申込みに応じることがあるとされており、実際の運用は各社のサービス条件や利用規約に委ねられています。自社の配送案内でどこまでの受取方法を案内するかは、利用する運送会社の条件を確認したうえで決めます。

SECTION 07返品・交換・不具合を3つに切り分ける

ステージ4で最も事故が起きやすいのは、性質の違う3つを「返品」という1語でまとめてしまうことです。根拠が異なるため、確認すべき事実も、対応の期限も、費用の負担も変わります。

一次対応者の役割は、この分類を確定させることではなく、どの類型でも判断者が困らないだけの情報を1往復で取ることに置きます。具体的には、注文番号、商品名と数量、購入日と受取日、開封の有無、症状が分かる写真（商品と外装の両方）、顧客の希望（返品・交換・再送・返金のいずれか）の6項目です。この6項目を定型文にしておけば、分類が後から変わっても取り直しが発生しません。

返金や交換の可否そのものは、権限のある担当者が判断します。一次対応者が「返品できます」と先に答えてしまうと後から条件を伝え直すことになり、これが二次的な苦情につながります。一次回答は受付と期限の連絡までにとどめるという線引きを、運用ルールとして明文化しておきます。

定期購入の解約は、ステージ4に混ぜず別の事象タグを立てるほうが管理しやすくなります。国民生活センターの2025年度の集計でも、販売方法・手口別で「定期購入」が2位に入っています。表示面では、特定商取引法施行規則第23条第7号（二回以上継続して契約を締結する必要があるときの表示）と、法第12条の6の最終確認画面の表示が関係します。

SECTION 08一次回答の期限・エスカレーション・記録

「回答」と「一次回答」を分ける

問い合わせ対応が遅いと言われる場面の多くは、結論が出るまで沈黙している状態です。一次回答は「受け付けた」「いつまでに答える」の2点と定義し、結論と切り離します。ステージ別の目安は自社で決めますが、時間制約の強いステージ2は最短、事実確認に外部が絡むステージ3は長めと差をつけるのが実態に合います。

エスカレーションの条件を先に文章化する

判断者に上げる条件を裁量に委ねると、上げる人と抱える人に分かれます。次のような条件を先に決めておきます。

• 返金または交換で動く金額が、あらかじめ決めた基準額を超える場合
• やり取りが3往復を超えても論点が収束していない場合
• SNSやレビューへの投稿に言及がある場合
• 法令・行政機関・消費生活センターへの相談に言及がある場合
• 健康被害・けが・製品の安全性に関する申告がある場合

最後の2つは、対応の内容そのものが変わるため、一次対応者が抱え込まない設計にしておきます。

記録として残す前提を確認する

問い合わせのやり取りには、注文内容や金額の合意が混ざります。国税庁の案内では、注文書・契約書・送り状・領収書・見積書・請求書などに相当する内容を電子データでやり取りした場合、その電子データを保存する必要があるとされています。ツール上のやり取りをエクスポートできるか、解約後のデータ保持期間はどうなるかを、契約前に確認しておきます。

顧客の氏名・住所・連絡先・購入履歴は個人データです。個人情報保護法は第23条で安全管理措置、第24条で従業者の監督、第25条で委託先の監督を求めており、個人情報保護委員会のガイドライン（通則編）では第24条・第25条は第23条の安全管理措置の一部を成すものと整理されています。繁忙期のスポット増員が入るECでは、アカウントの発行と停止を管理者が即座に行えるかが実務上の分岐点になります。社内側の点検はセキュリティ対策チェックリストもあわせてご覧ください。

集計機能がなくても確かめられること

フローが効いているかは、集計レポートがなくても確かめられます。見るのはいま未返信のまま残っている会話と、注文前ステージでどの事象タグが繰り返し付いているかの2点です。どちらも一覧を絞り込んで目で数えられる範囲で足ります。前者が毎日ゼロにならないルームがあれば、そのルームの振り分けが機能していません。後者が「送料」「納期」に偏っていれば、直す対象はサポート体制ではなく表示です。月1回、事象タグの上位5件を手元で数えて、表示・商品ページ・FAQのどれで受け止めるかを決める運用にすると、問い合わせの母数そのものを下げていけます。滞留時間や初回返信時間まで自動で算出したい場合は、その集計機能を持つツールが別途必要になるため、導入前に「その数字がどこで出るのか」を確認しておきます。ツールの定着についてはツール定着ガイドが参考になります。

主な参考情報

• 消費者庁「特定商取引法ガイド／通信販売」
• e-Gov法令検索「特定商取引に関する法律」
• e-Gov法令検索「特定商取引に関する法律施行規則」
• 消費者庁「取引デジタルプラットフォームを利用する消費者の利益の保護に関する法律」
• 国土交通省「標準運送約款（標準宅配便運送約款）」
• 国土交通省「令和7年10月の宅配便の再配達率は約8.3％」
• 国民生活センター「2025年度 全国の消費生活相談の状況－PIO-NETより－」
• 経済産業省「令和6年度電子商取引に関する市場調査」
• 個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」
• 国税庁「電子帳簿保存法一問一答【電子取引関係】」

EC・通販の問い合わせ対応に関するよくある質問

SECTION 09設計したフローを、そのまま動かせる場所に置く

4ステージへの分解、ルーム振り分け、事象と状態の2層タグ、一次回答の期限。ここまで設計しても、実際の受信箱が個人のメールソフトとLINEアプリに分かれたままでは決めたとおりには動きません。誰がどのステージまで進めたのかが画面上に残らないためです。

RenRakuは、LINE公式アカウントとメールの問い合わせを1画面に集約するチーム共有型の顧客対応SaaSです。ライトプランから、チャット形式でのメール返信、カラータグと未返信ステータス、顧客カードでの履歴・メモ・お客様情報の管理、履歴の名寄せとタイムライン、定型文テンプレートと横断検索、AI返信ドラフト（月100回）が使えます。ルーム振り分けによるチーム分担・引き継ぎメモ・タスク管理・多段階チェックはスタンダード以上で使えます。プレミアム限定の機能は、入力フォーム（アンケート）の作成と、LINE・メールアカウントの追加連携です。料金はライト1,480円（LINE・メール各1アカウント。ユーザーを追加できないため実質1名での利用）、スタンダード2,980円（3名まで・50GB）、プレミアム4,980円（10名まで・200GB）で、いずれも月額・税抜です。スタンダードとプレミアムは、表示の人数を超える分を1名あたり月500円（税抜）で追加できます。ライトで人数が増える場合はプラン変更になります。EC・通販、クリニック・サロン、スクール・教室、不動産・賃貸、コンサル・士業、スタジオ・制作といった業種で利用されています。

SECTION 10まとめ

ECの問い合わせは1本の列に見えますが、実際は注文前・注文後・配送・返品交換の4ステージに分かれています。ステージが変われば、取るべき情報も、答えを持っている社内の場所も、判断できる人も変わります。窓口を分けるとは公開する連絡先を増やすことではなく、受けたあとの置き場所を分けることです。

設計に入る前に、表示のルールを一次ソースで確認します。特定商取引法第11条と同法施行規則第23条・第24条（広告の表示事項と表示方法）、第12条の6（最終確認画面の表示と誤認表示の禁止）、第15条の3と施行規則第44条（返品特約の表示）。注文前の問い合わせが多いときは、サポート体制より先に表示側を点検します。

ルームは4ステージに対応させ、開いた人が判断材料をそろって見られる構成にします。1通目で振り分けを確定させず、後から付け替えられる前提にすること、ルームをまたいだ未返信を毎日見る人を決めることの2点が、分けた効果を消さないための条件です。タグは事象と状態の2層に分け、色は状態にだけ使います。

配送では標準宅配便運送約款が前提知識になります。とくに損傷の通知期限が引渡日から14日とされている点は、社内処理を先に進めると間に合わなくなるため、受付時点で扱いを分けます。返品では、顧客都合の返品・契約の内容に適合しない場合の責任・配送中の破損の3類型を混ぜず、どの類型でも足りる6項目を1往復で取る形にします。

フローを決めたあとは、それが動く場所が要ります。LINE公式アカウントとメールの問い合わせを1画面に集約し、ルーム振り分けとカラータグ・未返信ステータスで対応状況を共有する用途であれば、月額固定で始められるRenRakuが選択肢になります。14日間無料・クレジットカード不要で、自社の問い合わせを流しながら判断できます。

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