問い合わせ件数の増加に対応する体制づくり｜増員の前に見直す受信の仕組み

広告の反応が増えたのはうれしい。でも、メールとLINEを交互に見ているうちに、どれを誰が返したのか分からなくなってきた。朝の未返信が片づかない日が続くと、まず「人を増やそう」という話になります。ただ、増えたのが件数なのか、1件にかかる手間なのかで、打つべき手は変わります。

RenRakuを提供する株式会社TechSyncが編集しています。情報確認日：2026年9月27日

増えたのは件数か、1件にかかる手間か

問い合わせが1.5倍になっても、忙しさが1.5倍で済むとは限りません。窓口が分かれていたり、誰が対応中か見えなかったりすると、1件に人が触る回数が増えるからです。体感の負荷は、件数の伸び以上に膨らみます。まず、増えたものを5つに分けて見ます。

このうち、人を足して素直に解けるのは純増だけです。残りの4つは1件ごとに乗っている手間なので、人数を増やしても減りません。確認の往復は、聞き合う相手が増える分だけ、かえって増えることもあります。

1週間の記録で「手を止めた回数」を出す

1週間だけ、届いた問い合わせごとに、返信のほかに手を止めた回数を数えます。数えるのは、履歴を探した・社内に確認した・お客様に聞き返した、の3つです。全件の記録が無理なら、1日10件を選ぶだけでも傾向は見えます。

集計したら、1件あたりの合計の平均を出します。見方は次のとおりです（説明用の目安）。

• 平均が1回に届かず、種類の欄もほとんどが「新規」なら、増えているのは主に純増です。
• 平均が1回を超える、または「追加質問」「同じ人の別窓口」が目立つなら、手間の増加が混ざっています。
• 「止まった理由」の欄に同じ言葉が何度も出てきたら、そこが最初に直す場所です。

境目の数字より大事なのは、同じ記録を続けたときに平均が下がっていくかどうかです。

人を増やして解ける増加と、解けない増加

記録が集まったら、症状ごとに打ち手を当てます。次の表では、上の4行が受け口や返信の仕組みで減らせる増加、下の3行がそれでは減らない増加です。取り違えると、ツールを入れても現場の負担は変わりません。

下の3行は、受信をまとめても件数も手間もほとんど減りません。例えば、1件の調査に30分かかる業種で、1日の件数が20件増えたとします。必要なのは10時間分の作業時間で、画面の統合ではありません。

逆に上の4行は、増員の効き目がいちばん小さい領域です。人は採用にも教育にも時間がかかり、いったん増やすと減らしにくいものです。先に上の4行を片づけ、残った処理量で人数を見積もります。

出戻りを減らす：最初の返信と入口で聞くことを揃える

出戻りは、返信1通の情報が足りないと増えます。最初の返信で次に必要なことまで伝え、よくある質問の答えを入口に置くと、出戻りも届く件数も減らしやすくなります。

情報が足りない返信とは、例えば次のようなものです。金額は伝えたが、条件を書き忘れた。必要書類の一覧は送ったが、送り方を書いていなかった。こうした返信には追加の質問が届き、もう一度開いて、探して、返すことになります。件数としては2件でも、案件としては1件です。

最初の返信で「次に必要なこと」まで伝える

相談の種類ごとに、最初の返信で聞くことと伝えることを決めておきます。説明用に、見積の相談が来たときの最初の返信を例にします。

この型のポイントは2つです。

• 聞くことを1通にまとめる。
• 次の連絡の目安（いつ、何を送るか）を書く。

「確認して折り返します」だけで終えると、お客様は待つ間に「どうなっていますか」と送ってきます。その1通が、そのまま出戻りの件数になります。場面ごとの返信の文例は問い合わせへの返信例文15選にまとめています。

届く前に、入口に答えを置く

営業時間、料金の目安、予約の変更方法のように、答えが決まっている質問があります。こうした質問は、問い合わせの入口に答えを置くと、届く件数そのものを減らせることがあります。

• LINE：リッチメニューに「よくある質問」「予約の変更」を並べる。
• ホームページのフォーム：送信ボタンの手前に、よくある質問への案内を置く。

LINEでの置き方はLINE公式アカウントのリッチメニューで問い合わせを整理で扱っています。

窓口を増やす前に決めること

問い合わせの窓口は、集客の都合で増えがちです。新しいLINE公式アカウントやキャンペーン用のアドレスを作る前に、対応する側で次の3点を決めておきます。

1. その窓口を、誰がいつ見るか。毎日見る人がいない窓口は作らない。
2. 同じお客様が既存の窓口と新しい窓口の両方から連絡してきたら、どちらで返すか。
3. 営業時間外に届いた分へ、どんな受付の返事を返すか。

決められないまま開けた窓口は、最初に見落としが出る場所になります。

1件の流れを決めて、誰が開いても続きが分かるようにする

増員の前に、1件の問い合わせが受付から完了まで進む流れを1枚に書きます。対応する人が2人を超えると、「誰かが返しているはず」という思い込みが生まれるからです。どの段階でも「いま誰が持っていて、何を待っているか」が残るようにします。

1. 受付：新しい問い合わせを拾う人を決める。拾った人が、最初の返信を送るまで持つ。
2. 最初の返信：前の節の型で、聞くことと次の連絡の目安を伝える。
3. 社内確認：自分で答えられないときは、確認先と「いつまでに返事が要るか」を記録してから聞く。
4. 回答：確認が済んだら、拾った人が回答する。交代するときは、記録を読めば続きが書ける状態で渡す。
5. 完了：返信を送った時点で「返した」状態にする。折り返しや書類の送付など後日の約束が残るなら、期限付きのやることとして別に残す。

拾う人の決め方は3通り

どの決め方でも、「拾った人が返すまで持つ」「手放すときは記録してから渡す」の2つは共通です。

止まっている理由と次の期限を残す

社内確認で止まっている問い合わせは、一覧では未返信のまま並ぶだけです。なぜ止まっているのかは分かりません。次の3行を、その問い合わせと同じ場所に書く習慣をつけます。

この流れで1週間回し、どこに問い合わせが溜まるかを見ます。最初の返信は速いのに確認待ちが増えるなら、受付の人数を増やしても解決しません。確認される側の時間の取り方（1日2回、決まった時刻にまとめて答えるなど）を先に決めます。

RenRakuで、受信から次の仕事まで整える

RenRakuは、LINE公式アカウントとメールの問い合わせを1つの画面に集め、チームで共有して対応する受信箱です。ここまでに決めた流れは、次のように置けます。

一覧には、最後に返信した人（まだ返信がなければ最後に開いた人）の名前が自動で出ます。これとは別に、やりとりごとに担当者を1人決められます（スタンダード以上）。見出しの右の「担当」で決めると、その人に通知が届きます。誰が新着を拾うかは前の節のルールで決め、拾った人を担当者にします。条件で自動に振り分ける機能はありません。

最初の返信の型は、定型文とAIの下書きに置く

定型文は全プランで使え、カテゴリで絞り込んで返信欄に呼び出せます。誰かが直すと全員の画面に反映されるので、案内が変わっても1か所を直せば済みます。お客様の名前を自動で差し込む仕組みはありません。宛名は「○○様」のように、直す場所が分かる形で登録します。

AI返信ドラフトは、ボタンを押すと、その問い合わせの直近のやり取りから返信の下書きを1本作ります。送信はせず、送るのは人です。担当者の確認が要る箇所には【要確認】と入るので、そこを埋めてから送ります。

• 方針の伝え方：1通ごとに指示を入れる欄はありません。「見積の最初の返信では、希望時期・数量・添付の3点を聞く」のような方針は、管理者が「会社のAIのルール」に書いておきます（1,000文字まで）。
• 回数：会社全体で月にライト100回・スタンダード300回・プレミアム1,000回です。文章添削と同じ枠を使います。
• 足りないとき：件数が増えると、下書きの回数も増えます。足りなければ、300回ごとに月額500円（税抜）で追加できます。

件数が増えても、RenRakuの月額は変わらない

RenRakuの月額は、受信・送信するメッセージの数や顧客カードの数では変わりません（全プラン無制限）。変わるのは、使う人数、つなぐ窓口、保存容量、AIの回数を増やしたときです。プランの条件は次のとおりです（税抜）。

• ライト（月額1,480円）：1名で使うプラン。人数を足せないので、2人目からはスタンダード以上への変更が必要です。
• スタンダード（月額2,980円）：3名込みです。メールとLINEの窓口はそれぞれ1つです。
• プレミアム（月額4,980円）：10名込みです。メール窓口5つ・LINE窓口3つまでつなげられ、さらに1口月額500円で窓口を追加できます。

窓口を増やす計画があるなら、人数より先に窓口の数でプランが決まります。

レポートがなくても、増え方を毎週同じ物差しで見る

体制を変えたら、効いているかを確かめます。レポート機能がなくても、毎週同じ時刻に同じ数を書き留めれば、増え方と詰まり方は追えます。

RenRakuでは、グループの一覧（スタンダード以上）で、「すべて」の横に未読＋未返信の件数が出ます。1行目はそこから書き写せます。要対応と「確認待ち」の件数は、一覧を開いて数えます。

定点メモの数字から、次の手を読む

残ったままの問い合わせの見直し方は未返信の棚卸しを月末に行う手順、ステータスを誰がいつ変えるかは問い合わせのステータス管理にまとめています。

増員するときは、任せる工程と人数を決める

手間を削ったあとも時間が足りないなら、増員に進みます。人数は感覚ではなく、残った処理量から出します。

4番目の「使える時間」は、勤務時間ではなく、実際に問い合わせに使える時間で数えます。新しく入った人は、最初の数週間は既存メンバーより時間がかかる前提で見積もります。定型文を探したり、確認を待ったりする分があるからです。

新しい人に渡す順番

1. 定型の一次対応：最初の返信の型と定型文で返せるものから任せる。
2. 受付と聞き取り：判断が要る相談は、確認待ちメモを書いて相談先へ回す。
3. 交代時の確認：自分が最後に開いた・返信した問い合わせのうち、返信済になっていないものと要対応のもの、残っているタスクを確かめて引き継ぐ。
4. 振り返り：新しい人が迷った箇所を週1回集め、定型文と流れの紙に足す。

見積の金額、返金や例外対応、苦情への返信は、慣れるまで既存メンバーが持ちます。期間を区切って人を増やす場合の段取りや、アカウントと権限の用意は繁忙期の人員配置の決め方で詳しく扱っています。

人数を増やしたときのRenRakuの月額

スタンダードは3名込みで、4人目から1名につき月額500円（税抜）のユーザー追加がかかります。7名なら、スタンダード＋4名分で4,980円です。これは10名込みのプレミアムの月額と同じなので、8名以上ならプレミアムのほうが安くなります。

ユーザー追加は、最大50名分まで購入できます。この500円は、AI回数の追加（300回ごと）や窓口の追加（プレミアム限定）の500円とは別の料金です。

件数とともに増える費用：LINE公式アカウントの通数

問い合わせ管理ツールとは別に、LINE公式アカウントの費用も確認しておきます。LINE公式アカウントは、月に送れるメッセージの通数でプランが分かれています。

通数の数え方には区別があります。LINEヤフーの料金ページとLINE Developersの説明では、次のとおりです。

• 通数に数えられる：メッセージ配信（絞り込み配信・ステップ配信を含む）と、Messaging APIのPush・Multicast・Broadcast・Narrowcast。
• 数えられない：LINEチャットでの送受信、応答メッセージ、あいさつメッセージ、Messaging APIのReply API。
• 数え方：「送った回数×送った相手の人数」。

管理画面のチャットで1件ずつ返しているうちは、通数を気にせずに済みます。一方、問い合わせ管理ツールからMessaging API経由で返す場合は、使われる送り方によって通数に数えられることがあります。どの送り方になるかはツールごとに違うので、導入前に提供元へ確かめてください。

RenRakuから送ったLINE返信は、この通数に数えられます。無料の上限を超えると、スタンダードプランでは追加メッセージ料金がかかり、ほかの2プランでは下の注記のとおり送れなくなります。当月の残りは、RenRakuが送信上限と送信済みの通数を取得して画面に表示します（表示は最大10分前の値）。

気になる疑問

問い合わせが増えたら、人を増やすのと仕組みを直すのはどちらが先ですか？

先に1週間、1件の問い合わせで返信以外に何回手を止めたかを数えます（履歴を探す、社内に確認する、お客様に聞き返す）。ほとんど手を止めずに返せているのに時間が足りないなら、処理量が足りないので増員を検討します。何度も手を止めているなら、増えたのは手間のほうです。受け口をまとめ、1件の流れと記録の場所を決めるほうが先です。手間が残ったまま人を増やすと、確認し合う相手が増える分だけ往復も増えます。

何件くらいから問い合わせ管理ツールを検討すべきですか？

件数だけで決まる境目はありません。目安は、2人以上で同じ窓口を見ている、LINEとメールなど窓口が2つ以上ある、「これ誰か返した？」という確認が毎日のように起きている、の3点です。1人で1つの窓口を見ていて返し忘れもないなら、急いで入れる必要はありません。当てはまるものがあれば、無料の試用期間に1週間分の問い合わせを受けてみます。手を止める回数が減るかを確かめると、判断しやすくなります。

RenRakuで、問い合わせが先月より何件増えたかを確認できますか？

できません。RenRakuには、期間ごとの件数の推移や返信までの時間を集計するレポート機能がありません。見えるのは、いま未読・未返信・要対応のまま残っている問い合わせです。毎週同じ時刻に未返信や要対応の件数を書き留めれば、増え方は追えます。推移をグラフで管理したい場合は、レポート機能を持つ製品のほうが向いています。

問い合わせが増えると、RenRakuの月額も上がりますか？

問い合わせの件数では上がりません。月間のメッセージ数と顧客カードの数は、全プランで無制限です。月額が変わるのは、人数やAIの回数を追加したときと、プレミアムで窓口や保存容量を追加したときです。人数の追加は、スタンダードとプレミアムで1名につき月額500円（税抜）です。ライトは1名で使うプランのため、2人目からはスタンダード以上への変更が必要です。LINE公式アカウント側の費用は別にかかります。

夜間や休日に届いた問い合わせが、朝にまとめて溜まります。どうすればよいですか？

届く時間の偏りは、受信の画面をまとめても減りません。営業時間外に受付の返事を自動で返すか、その時間帯に対応する人を置くかで考えます。LINE公式アカウントなら、応答メッセージで受付時間と返信の目安を伝えられます。RenRakuには自動応答やチャットボットの機能はなく、AIは人が送る前の下書きを作るだけです。時間外の一次対応を自動にしたい場合は、LINE公式アカウント側の設定や、チャットボットを持つ製品と組み合わせて考えます。

確認した公式情報

情報確認日：2026年9月27日。料金・機能・利用条件の最新情報は各公式ページでご確認ください。本文の運用・試算・例文は説明用の例です。

• RenRaku公式：機能・料金・FAQ
• LINE公式アカウントの料金プラン（LINEヤフー for Business）
• LINE公式アカウント 追加メッセージ料金改定のお知らせ（LINEヤフー for Business）
• Messaging APIの料金（LINE Developers）

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