LINE公式アカウントのリッチメニューで問い合わせを整理｜聞かれる前に答えを置く

「今日は何時までですか」「駐車場はありますか」「初回は何を持っていけばいいですか」。LINE公式アカウントに届く質問の多くは、昨日も誰かに答えた内容ではないでしょうか。リッチメニューで減らせそうでも、何を載せるか、減ったことをどう確かめるかで手が止まりがちです。

RenRakuを提供する株式会社TechSyncが編集しています。情報確認日：2026年9月27日

メニューに置くのは、何度も同じ答えを返す質問

メニューに置くのは、同じ答えを何度も返している質問です。そのため最初の作業は、画像づくりではなく質問の仕分けです。減らせる質問と減らせない質問を分けずにボタンを作ると、見た目は整っても届く質問は減りません。

直近1か月のチャットを遡り、届いた質問をお客様の言い回しのまま書き出します。それを次の4つの型に分けます。

メニューで減らせるのは上の2行だけです。下の2行は、入口を分かりやすくするほど増えることさえあります。これまで黙って離れていた人が、「相談」のボタンから話しかけてくるからです。

候補に残すのは、同じ答えを2回以上送った質問だけです。1回しか来ていない質問までボタンにすると、本当に多い質問が埋もれます。書き出しに次の形の表を使えば、そのままメニューの設計図になります。

言い回しを原文のまま残すのは、後で応答メッセージのキーワードに使うためです。件数は「毎週来る」「月に数回」程度の粗さで構いません。

ボタンの数・名前・並びを決める

ボタンは数を絞り、中身が分かる名前にして、多い質問ほど見つけやすい位置に並べます。

画像の大きさも決めます。公式マニュアルに数値が示されているサイズは、大（2500×1686px）と小（2500×843px）です（全6パターン。2026年9月27日確認）。ボタンを多く並べたいなら大、トーク画面を広く残したいなら小が向いています。

業種によって載せる内容は変わります。次は説明用の構成例です。棚卸しの結果に合わせて入れ替えてください。

1つのボタンには1つの目的だけを持たせます。「料金・予約・アクセス」のように詰め込むと、押した先で結局探すことになります。後で設定する「アクションラベル」は、OSの音声読み上げに使われます。ボタンと同じ内容を書いておきます。

作成したら、スマホで行き先まで確認する

作成はLINE Official Account Managerから行います。保存したら、公開前にスタッフのスマホで、すべてのボタンの行き先まで確かめます。作成の手順は、公式マニュアル「リッチメニューを作成する」（2025年7月29日更新）に沿うと次のとおりです。

1. 「トークルーム管理」＞「リッチメニュー」を開き、画面右上の「作成」をクリックします。
2. 管理用のタイトルと表示期間を入れます。タイトルは利用者には表示されません。「2026年秋・通常版」のように、社内で区別しやすい名前にします。
3. テンプレートを選びます。ここで選ぶのはデザインではなく、画像の上に乗る「リンク領域」の分け方です。
4. 画像をアップロードします。形式はJPG・JPEG・PNG、容量は1MB以下です。区切り線やアイコン、ボタン名は画像の中に描き込みます。
5. エリアごとにアクションを設定します。主なアクションはリンク（URL）・テキスト・クーポン・ショップカードです。すべてのエリアを「アクションなし」にはできません。URLとクーポンを選んだエリアは、アクションラベル（最大20文字）の入力も必須です。
6. メニューバーの文言と、トークルームを開いたときにメニューを自動で開くかを設定し、保存します。

つまずきやすい4つの仕様

公開前にスマホで確かめること

• スタッフの端末で友だち追加し、すべてのボタンを1回ずつ押したか
• 押した先のページがスマホで読めるか。古い営業時間や料金が残っていないか
• テキストのボタンで、営業時間内と時間外の両方で応答メッセージが返るか
• 相談の入口を押したとき、何を送ればよいかと返信の目安が伝わるか

タップで定型文を送ってもらい、応答メッセージで答える

案内するページが無い情報や、ページを開いてもらうほどの分量ではない情報には、アクションの「テキスト」を使います。ボタンを押すと、決めておいた文面をお客様自身が送った形になります。その文面に、応答メッセージで答えます。LINEヤフーの公式コラムでも、メニューから送られる「営業時間は？」に応答メッセージで答える設定が例として紹介されています。

キーワード応答が送信されるのは、設定したキーワードと完全一致するメッセージを受信したときです（公式マニュアル「応答メッセージ」、2025年8月27日更新）。「営業時間」と登録しても、お客様が「営業時間を教えてください」と打てば一致しません。ボタンで送る文字列をこちらで固定すれば、言い回しのゆれに左右されずに答えを返せます。

とはいえ、全員がボタンを押すわけではありません。1つの応答メッセージには、キーワードを51個まで設定できます。棚卸しシートに残したお客様の言い回しも登録しておきます。

どの応答が返るかの優先順位

応答メッセージが複数あるとき、どれが返るかは公式マニュアルで次の順に示されています。

1. キーワードが完全一致すれば、キーワード応答が返ります。
2. 一致しない場合は一律応答に回り、期間を指定したもの、毎日の時間を指定したもの、スケジュールを設定していないものの順に選ばれます。
3. 同じ条件の一律応答が複数あると、その中からランダムに1つが選ばれます。

一律応答は、キーワードに当たらなかったメッセージの受け皿です。公式マニュアルのとおり、内容に関わらずすべてのメッセージに返ります。営業時間中も返る設定だと、担当者とやり取りしている最中のメッセージにも、毎回同じ文面が割り込みます。そのため、「翌営業日に担当者が返信します」のような受付の文面は、次のどちらかで運用します。

• 毎日の時間を指定するスケジュールで、営業時間外だけに絞る
• 一律応答は置かず、キーワード応答だけで運用する

同じ条件の一律応答は、ランダムに選ばれないよう1つに絞ります。

「応答設定」が合っていないと返らない

応答メッセージを作っても、「設定」＞「応答設定」で応答メッセージを使う設定になっていなければ返りません。公式マニュアル「応答設定」（2026年3月25日更新）によると、チャットがオンの場合でも、応答時間の機能を使えば応答メッセージを利用できます。

応答方法は、応答時間内と時間外で分けて選べます。時間内を「手動チャット」だけにしていると、営業時間中はボタンを押しても自動の答えが返りません。時間内も「手動チャット＋応答メッセージ」のように、応答メッセージを含む組み合わせを選びます。営業時間内外の組み合わせ方は、LINE公式アカウントの応答設定で詳しく扱っています。

「個別に相談」の先と、友だち追加直後の案内

相談の入口にもテキストのアクションを設定し、送ってほしい項目と返信の目安を応答メッセージで伝えます。入口を押してもトーク画面が開くだけでは、お客様は何を書けばよいか迷います。「予約について聞きたいです」の一言だけが届き、聞き返す往復が増えます。項目を先に伝えておけば、最初のメッセージで必要な情報がそろいやすくなります。

返信の目安は、実際に守れる時刻を書きます。自動の返事で約束した以上、その時刻までに人が返す体制が要ります。

メニューの使い方は、友だち追加の直後に1回だけ伝える

リッチメニューはトーク画面に常設されるため、更新しても利用者に通知は届きません。新しく友だちになった人には、友だち追加のときに送られるあいさつメッセージで、メニューの使い方を伝えておきます。

公式マニュアル「あいさつメッセージを設定する」で押さえておく点は次のとおりです。

• 吹き出しは最大5つまでです。
• 「はじめて友だち追加されたときにのみ送信する」を選べば、ブロックを解除した人に同じ文面を送り直さずに済みます。ただし、初回かどうかが正しく判定されない場合がある、との注記があります。
• 設定を変えても、送信済みのメッセージは変わりません。
• あいさつメッセージは、メッセージ通数に数えられません。

宣伝より使い方を優先し、短く収めます。すでに友だちの人に変更を知らせたいときは、メッセージ配信を使います。配信は通数に数えられるので、大きく作り替えたときに絞ります。

個別相談になったら、RenRakuでチームへ渡す

残った個別相談は、履歴と対応状況をチームで共有できる場所で受けます。メニューを整えても、相手ごとに答えが違い、社内の確認が要る相談は残るからです。複数人で受けると、読んだだけで誰かが返した気になったり、誰が返すのか決まらず止まったりしがちです。

RenRakuは、LINE公式アカウントとメールの問い合わせを1つの受信箱にまとめ、チームで同じ履歴を見ながら対応するためのクラウドです。

相談の入口の応答文に、送ってほしい3項目を書いておけば、お客様の返事は未読として受信箱に届きます。受け取った人は定型文で受付の返事を送り、確認が要るものに要対応の印を付けます。

定型文に顧客名を自動で差し込む仕組みは無いため、宛名は手で入れます。定型文の使い勝手の違いは、問い合わせの定型文・テンプレート機能を比較で整理しています。

料金（税抜）は、ライトが月1,480円（1名）、スタンダードが月2,980円（3名込み）、プレミアムが月4,980円（10名込み）です。スタンダード以上は、1名あたり月500円で利用者を追加できます。14日間の無料トライアル中は、契約プランに関係なくプレミアムと同じ機能で試せます。

状態の付け替え方は問い合わせのステータス管理、LINE側の権限の分け方はLINE公式アカウントを複数人で運用する方法で扱っています。

LINE公式アカウントとRenRakuの役割分担

RenRakuには、自動応答や一斉配信、分析レポートの機能はありません。そのため役割は次のように分けます。

• LINE公式アカウント側：応答メッセージ、友だちへの配信、メニューの効果測定
• RenRaku側：残った相談を受けて返すところ。RenRakuから送ったLINE返信は、月間メッセージ通数に数えられます。コミュニケーションプランでは、月200通を超えるとそれ以上送れません（残りはRenRakuの画面で確認できます）。

プレミアム限定のアンケートも、リッチメニューに置く「誰でも開ける公開フォーム」にはなりません。顧客を指定して、顧客ごとに1本のURLを発行する仕組みだからです。聞き取る項目が多い相手に、会話の中で送る使い方になります。

見直すのは、タップ数と質問の中身

公開したら、ボタンのクリック数と、チャットに届く同じ質問の件数を組み合わせて効果を判断します。クリック数は、LINE公式アカウントの分析画面で確かめます（公式マニュアル「分析 - リッチメニュー」、2025年8月27日更新）。

分析画面では、エリアごとのインプレッション・インプレッションユーザー・クリック・クリックユーザー・クリック率を確認できます。期間を指定して、CSVでダウンロードもできます（期間の初期値は30日間）。ただし、次の制約があります。

• 指定期間にクリックした人数が20人未満の場合、数値は表示されません。
• すべて推定値のため、実際の数値と1%前後の差が生じる場合があります。
• Messaging APIで設定したリッチメニューの統計情報は表示されません。

友だちが少ないうちは数字が出ない前提で、チャットに届く同じ質問の件数を数えるのが確実です。棚卸しシートの型ごとに、公開前の1か月と公開後の1か月を並べます。

相談の入口から届く内容に同じ質問が何度も混ざっていたら、それはメニューに移せる候補です。RenRakuを使っているなら、届いた相談に「駐車場」「キャンセル」のようなカラータグを手で付けておきます。見直しのときに横断検索の種別を「タグ」にすれば、本文を読み返さずに拾い直せます。

2週間で形にする進め方

画像のデザインは、応答文とリンク先が決まってから作ります。

1. 1日目：直近1か月の質問を書き出し、2回以上来たものを4つの型に分ける。
2. 2〜3日目：ボタン名より先に、応答文とリンク先を書く。文面が決まらない項目はまだボタンにしない。
3. 4日目：応答メッセージとキーワードを登録し、応答設定を合わせる。
4. 5〜6日目：テンプレートの分割に合わせて画像を作り、アクションとアクションラベルを割り当てる。
5. 7日目：あいさつメッセージを整え、スタッフの端末で試して公開する。相談を誰が受けるかもここで決める。
6. 14日目以降：質問を数え直し、残った質問の答えを足す。

よくある失敗と避け方

気になる疑問

リッチメニューは無料のコミュニケーションプランでも使えますか？

使えます。公式の料金プランページによると、料金プランによって利用できる機能に差はありません（2026年9月27日確認）。プランで異なるのは、無料で配信できるメッセージ数と、追加メッセージを配信できるかどうかです。応答メッセージとあいさつメッセージは、メッセージ通数の対象外です。そのため、リッチメニューと応答メッセージで同じ質問に答える仕組みは、月額固定費0円のまま作れます。

キーワード応答は、言葉が一部でも含まれていれば返信されますか？

返信されません。公式マニュアルでは、設定したキーワードと完全一致するメッセージを受信したときに送信される、と説明されています。「営業時間」と登録しても、「営業時間を教えてください」とは一致しません。リッチメニューのテキストのアクションで送る文字列を固定し、よく使われる言い回しもキーワードに追加しておくのが実用的です。

リッチメニューを保存したのに、スマホの表示が変わりません。

反映まで時間がかかることがあります。公式マニュアルによると、サーバー処理の都合で、利用者の画面に表示されるまで時間がかかります。その長さは、混雑状況や友だちの人数で異なります。切り替えたい日時が決まっているなら、表示期間を設定して前もって予約しておきます。なお、パソコン版LINEとChrome版LINEには、リッチメニューが表示されません。

どのボタンが押されているかは確認できますか？

分析画面で、エリアごとのインプレッションやクリック、クリック率を確認でき、CSVでも書き出せます。ただし、指定期間にクリックした人数が20人未満だと数値は表示されず、表示される値も推定値です。友だちが少ないうちは、チャットに届く同じ質問の件数を数えて判断してください。

リッチメニューだけで対応漏れは解消しますか？

解消しません。メニューが減らすのは、同じ答えで済む質問です。個別の相談を誰が受け、どこまで進んだかは、別に管理する必要があります。RenRakuでは、LINEとメールの相談を1つの受信箱で受けられます。未読・未返信・返信済の状態と、最後に開いた人・最後に返信した人を、チームで確認できます。

確認した公式情報

情報確認日：2026年9月27日。料金・機能・利用条件の最新情報は各公式ページでご確認ください。本文のメニュー構成・例文・運用手順は説明用の例です。

• LINEヤフー for Business マニュアル「リッチメニューを作成する」
• LINEヤフー for Business マニュアル「応答メッセージ」
• LINEヤフー for Business マニュアル「応答設定」
• LINEヤフー for Business マニュアル「あいさつメッセージを設定する」
• LINEヤフー for Business マニュアル「分析 - リッチメニュー」
• LINE公式アカウント 料金プラン
• LINEヤフー for Business コラム「LINE公式アカウントのリッチメニュー」
• RenRaku公式：機能・料金・FAQ

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