未返信の棚卸しを月末に行う手順｜取りこぼしをその月のうちに拾い切る

今週届いた問い合わせには、ひと通り返している。それでも月に一度は「先日の件、その後いかがでしょうか」と連絡が届く。開くと、数週間前に自分が「確認してご連絡します」と書いたところで会話が止まっている。受信箱は新しい順に並ぶので、返したつもりの案件ほど下へ沈み、顧客の催促でしか思い出せなくなります。

RenRakuを提供する株式会社TechSyncが編集しています。情報確認日：2026年9月27日

新着順だけでは見つからない、4つの残り方

棚卸しで拾うのは、まだ返していない問い合わせだけではありません。未読や未返信の印は「顧客に返したかどうか」を示すもので、返した後に残った約束までは示さないからです。問い合わせが止まる形は、おおむね次の4つに分かれます。

このうち、次の3つは見落としやすい残り方です。中でも拾いにくいのは、受付返信だけ送った案件です。

• まだ返信していない：未読の太字やバッジを目印にしていると、移動中にスマートフォンで開いた時点で目印が消えます。未読と未返信は別のものです。内容を把握した問い合わせほど、「あとで返そう」と思ったまま印が残らずに沈みます。
• 受付返信だけ送った：「確認して折り返します」と一度返しているため、画面の上でも本人の記憶でも処理済みに見えます。顧客から見れば、約束が果たされていない状態です。実際に止まっているのは、社内確認・在庫照会・見積作成といった返信の手前の工程です。
• 担当が交代した・決まっていない：2人以上で同じ窓口を見ている職場で起きます。全員が「誰かが対応しているだろう」と考えた問い合わせは、誰も触らないまま残ります。

つまり「未読ゼロ」を目標にしても、開いたまま返していない1つ目の一部と、2つ目から4つ目は拾えません。月末は古い日付から見るなど、普段の新着対応とは違う順番で一覧を点検します。緊急の問い合わせは月末まで待たず、日々対応してください。

始める前に決める3つ｜日付・当番・時間

棚卸しを毎月続けるには、手順と同じくらい段取りが大事です。最初に日付・当番・時間の3つを決め、チームの共有場所に書いておきます。

日付は、月末最終営業日の3営業日ほど前に置く

最終営業日は請求や締めの作業と重なりやすく、真っ先に飛ばされます。数日前に置けば、拾った案件をその月のうちに片付ける余裕も残ります。件数が多い月だけ月中にもう1回足すと、1回あたりの量を抑えられます。

当番は、運用が固まるまで1人に固定する

持ち回りにすると、「前回どこまで見たか」の引き継ぎが毎回発生します。その手間で、実施されなくなりがちです。慣れるまでは1人に固定します。当番の役目は、拾い上げて次に動く人と期限を決めるところまでです。全部を自分で処理することではありません。

時間は30分か60分で先に決め、終わらなければ次回に回す

「全部終わるまでやる」と決めた棚卸しは、2回目から敬遠されやすくなります。時間で区切り、どこまで見たかを記録して終えるほうが続きます。60分を取る場合の配分は、たとえば次のとおりです。

• 対象の確定：5分
• 書き出し：15分
• 遡りの検索：20分
• 振り分けと、担当・期限の決定：20分

時間が足りなくなったら遡りを削り、最後の20分は削りません。顧客への連絡は枠の外で、決まった担当が期限までに送ります。

当日は、次のような記録を1枚用意しておくと、書き出しの手が止まりません。説明用の書式なので、項目は自社に合わせて増減してください。

発見・整理・担当決定・連絡の4段で進める

当日は、見つける作業と片付ける作業を混ぜずに、次の順で進めます。

1. 発見：対象を宣言し、印が残っているものを書き出す。「今回は当月受信分、窓口はLINEとinfo@」のように先に決めます。「気になるものを全部」と始めると終わりません。未返信・要対応・スター・フラグなど、保留の印が付いたものを古い日付から順に記録へ書き出します。続けて保留の言い回しで本文を検索し、印の付いていない取りこぼしを足します。この段では返信を書き始めません。
2. 整理：1件ずつ行き先を決め、理由を残す。書き出した案件を、対応が必要・社内確認が要る・顧客の返答待ち・対応不要に分けます。そのうえで、次の節の4つの行き先のどれかに振ります。判断の理由は1行で残します。
3. 担当決定：次に動く人と期限を付ける。対応が必要なものには、実行する人を1人と、日付の入った期限を決めます。今すぐ返せるものは、この段でその場で返します。
4. 連絡：顧客に伝えるべき進捗を伝える。回答が遅れている案件は、作業を片付けてからではなく、先に現状と次の見込みを伝えます。

遡りの検索語は、自社の保留の言い回しから作る

印の運用は完全には回らない前提で、本文の検索でも拾います。検索語には、返信を保留したときに自社で書きがちな言い回しを使います。こうすると、2つ目の残り方（受付返信だけ送った案件）が効率よく見つかります。次は説明用の例です。

検索語は、直近数か月の自分たちの返信を読み返して選ぶのが確実です。検索のたびに対象期間を当月に区切ると、結果が多すぎて読まなくなるのを防げます。

記録は、交代した人も動ける書き方にする

書き出した1件の記録に「要確認」とだけ書いても、翌日に別の人が読むと何をすればよいか分かりません。止まっていた状態・次に動く人・期限・最初の一手までを1行に入れます。次は説明用の記録例です。

このくらい具体的なら、担当が休んでも代わりの人が動けます。

拾った1件は、4つの行き先のどれかに振る

判断は次の4つに限り、どこにも振らずに一覧へ戻すことはしないと決めておきます。棚卸しの最中に迷うと、その1件で時間を使い切るからです。

4つ目の「記録して閉じる」を用意しておくことが大切です。閉じる選択肢がないと、判断のつかない案件が一覧に残り続け、翌月の対象が膨らみます。理由を記録して閉じれば、後から顧客に聞かれても経緯を説明できます。何か月動きがなければ閉じる候補にするかは、業種に合わせて先に決めておいてください。

遅れている案件への連絡は、お詫び・現状・次の見込みの3点で書く

棚卸しで見つかる案件の多くは、こちらの回答が遅れています。作業を片付けてから連絡しようとすると、さらに日が延びます。先に現状と見込みを伝え、作業はその後に進めます。次の文面は説明用の例です。

見込みの日付は、社内の作業期限より後に置きます。同じ日にすると、作業が終わった瞬間に回答期限を迎え、確認や送付の時間が残りません。

顧客の返答待ちには、急がせない書き方で状況をうかがう

顧客の返答を待っている案件は、こちらから連絡しないと動かないまま月をまたぎます。催促と受け取られないよう、相手の検討を尊重する一文を添えます。

書類や資料の提出を待っている場合の文面は、書類催促メールの書き方と例文テンプレート5選にシーン別の例をまとめています。

今の道具で棚卸しするときの印の付け方

棚卸しの手順は道具に依存しないので、専用のツールがなくても今日から始められます。押さえたいのは、保留の印を、開いただけでは消えない形で残すことです。主な道具での印の付け方は次のとおりです。

印の色や記号に意味を持たせるなら、「黄色のスター＝社内確認待ち」「赤のスター＝顧客の返答待ち」のように、チームで1枚の表にしておきます。

窓口が分かれていると、2つ目の画面が後回しになる

今の道具で困りやすいのは、窓口が分かれている場合です。LINEは管理画面、メールは各自の受信トレイと分かれていると、棚卸しのたびに2つ以上の画面を開くことになります。すると、2つ目は後回しにされがちです。窓口が増えてきたら、受け口をまとめることを検討する時期です。まとめ方はLINEとメールを一元管理する方法で整理しています。

RenRakuで、返信と残作業を合わせて見る

RenRakuは、LINE公式アカウントとメールの問い合わせを1つの受信箱に集め、チームで共有する顧客対応ツールです。棚卸しに効くのは、窓口をまたいだ問い合わせが1つの一覧に並ぶことと、返していない印が開いただけでは消えないことの2点です。

未返信の印は、返信を送るまで残る

対応ステータスは、未読・未返信・返信済の3つです。これとは別に「要対応」の印があります。それぞれの動きは次のとおりです。

受付返信の後の約束には「要対応」を付けておく

受付返信を送ると、ステータスは返信済になります。そこで、返信した後に約束が残る問い合わせには、手動で「要対応」を付けておきます。この要対応はRenRaku側の印で、LINE公式アカウントの「要対応」とは別物です。

月末に要対応が残っているものを拾えば、4つの残り方のうち「受付返信だけ送った」と「顧客の返答を待っている」がまとめて見えます。要対応の付け外しや、ステータスを未返信に戻す変更は、一覧の各行の「…」からできます。ステータスを誰がいつ変えるかは、問い合わせのステータス管理の記事で扱っています。

遡りは横断検索、保留の理由はカラータグで分ける

遡りには横断検索を使います。本文を部分一致で検索でき、期間（開始日〜終了日）と組み合わせられます。「確認して」「折り返し」を当月の範囲で探せます。注意は次の3つです。

• 件名は検索の対象に含まれません。検索語は、本文に書かれる言い回しから選びます。
• 1回の検索で表示されるのは100件までです。期間を短く区切ると、見落としにくくなります。
• タグで探すときは、検索の種別を「タグ」に切り替えます。

保留の理由は、名前と色を自由に決められるカラータグで分けます。契約直後から「要返信」「対応中」「お見積り中」などのタグが入っているので、まずはそれを使えます。タグは人が付けるもので、キーワードから自動で付く仕組みはありません。保留したその場で付けてください。新しいタグを作れるのは、管理者かタグ作成の権限を持つ人です。

担当が不明な案件は「最後に返信した人」から当たる

一覧には、最後に返信した人（返信がなければ最後に開いた人）の名前が表示されます。担当が不明な案件を拾う手がかりになります。次に動く人が決まったら、見出しの右の「担当」でその人を担当者にできます（スタンダード以上）。担当になった人には通知が届きます。

次に動く人と期限は、タスクに残す（スタンダード以上）

拾った案件に担当者と期限を持たせるには、タスクを使います。依頼者・担当者・期限日と時刻・メモを入れられます。知っておきたい点は次のとおりです。

• 期限の48時間前と24時間前に、RenRakuを開いているブラウザの画面へ通知が出ます。メールやスマートフォンには届きません。
• 期限を過ぎたタスクには、通知が出ません。期限切れは、毎朝の確認か翌月の棚卸しで拾う前提にします。
• タスクは問い合わせに紐づかない独立した一覧です。そのため、タスク名の先頭に顧客名を書いておきます。
• 経緯は、問い合わせごとの「メモ」に残します。メモはどのプランでも読めますが、書き込めるのはスタンダードからです。

返信後の作業をタスクで持つ運用は、問い合わせのタスク管理の記事にまとめています。

拾った案件を誰かに渡すところまで道具で回したいなら、スタンダードが必要です。ライトは1名のプランで、ユーザーを追加できません。14日間の無料トライアル中は、契約プランに関係なくプレミアム相当の機能を試せます。

AI連携（MCP）で、書き出しの下準備を頼む

スタンダード以上では、AI連携（MCP）を使えます。Claude CodeからRenRakuの会話・顧客・タスクを参照し、許可した範囲でステータス・要対応・タグ・タスクを変更できます。送信と削除はできません。たとえばClaude Codeに次のように頼めば、書き出しの下準備になります。

利用には、管理者による有効化と、外部のAIに何が送られるかへの同意が必要です。Claude側の条件・費用は別です。整理の結果は元の会話と照らし合わせ、漏れがないかを人が確かめてください。接続の手順はRenRakuがMCP連携に対応の記事で紹介しています。

翌月は、残った理由を一つだけ直す

棚卸しの価値は、拾うことより、沈む経路を見つけて手前を直すことにあります。記録の「沈んだ理由」を見返し、いちばん多かった理由を1つだけ選んで、翌月の運用を変えます。いくつも同時に変えると、どれが効いたのか分からなくなります。

同じ理由が3か月続いたら、それは棚卸しで拾う問題ではなく、手前の工程を変える問題です。件数だけを報告して終わらせず、原因を日々の担当決定と記録の仕方に戻してください。そうすれば、棚卸しが毎月の大掃除にならずに済みます。

また、拾った案件の確認を別のチャットで済ませると、その答えは案件の画面に残りません。質問と答えを問い合わせのメモなど案件のそばに置けば、翌月も経緯をたどれます。

よくある失敗と、初回の進め方

続けるうちに出てきやすい失敗と、その避け方は次のとおりです。

初回は、先月1か月分と窓口1つで小さく始める

初めて行うときは、対象を絞って小さく始めます。

1. 先月1か月分だけを対象にし、窓口は問い合わせがいちばん多い1つに絞る。
2. 当番を1人と、60分の枠を決め、記録を1枚用意する。
3. 書き出し、遡り、振り分けまでを通し、見きれなかった範囲を記録に残す。
4. 拾った件数と沈んだ理由を、チームで5分だけ共有する。
5. 翌月は対象の窓口を増やし、前回いちばん多かった理由を1つ直した結果を確かめる。

気になる疑問

月末に見れば日々の確認は不要ですか？

不要にはなりません。月末は、日々の確認で残った仕事を点検する機会です。緊急の問い合わせや日付を約束した案件は、日々対応します。月末に拾うのは、それでも残ったもの、特に受付返信の後の約束や顧客の返答待ちです。

棚卸しは月1回で足りますか？時間はどのくらい必要ですか？

月1回を基本にし、件数が多い月だけ月中にもう1回足す形が続けやすい頻度です。間隔を空けすぎると1回の対象が増え、時間内に終わらなくなります。時間は30分か60分で先に決め、終わらなかった範囲は記録して次回に回します。60分なら、最後の20分を担当と期限を決める時間として確保してください。

未読で絞り込めば、未返信の問い合わせは見つかりますか？

見つかりきりません。未読は開いたかどうかを示すもので、返したかどうかは示しません。開いて内容を把握したまま返していない問い合わせは、未読の絞り込みには出てきません。返信を保留したら、開いても消えない印を付ける運用と組み合わせてください。LINE公式アカウントなら要対応、Gmailならスター、Outlookならフォローアップのフラグです。

RenRakuで、毎月の棚卸しを繰り返しタスクにできますか？

スタンダード以上なら、タスク管理ページの作成フォームで繰り返しに「毎月」を選んで登録できます。登録した時点で12か月分がまとめて作られます。2件目以降の期限は登録した日を起点に並ぶので、棚卸しをしたい日に登録すると日付がそろいます。「月末最終営業日の3営業日前」のような営業日基準の指定はできません。日付は人が決め、ずれる月は手で直します。期限の通知は48時間前と24時間前に、RenRakuを開いているブラウザの画面に出ます。

1人で運用しています。ライトプランで棚卸しはできますか？

できます。未返信と要対応の印、横断検索、カラータグは、ライト（月額1,480円・税抜・1名）を含む全プランで使えます。LINEとメールをまたいだ書き出しから振り分けまでを、1つの画面で行えます。拾った案件をタスクにして担当者と期限を持たせる機能と、問い合わせのメモへの書き込みは、スタンダード（月額2,980円・税抜・3名込み）以上です。1人なら、期限は棚卸しの記録や手元の予定表で管理しても回ります。

確認した公式情報

情報確認日：2026年9月27日。料金・機能・利用条件の最新情報は各公式ページでご確認ください。本文の運用例・書式・文面・時間配分は説明用の例です。

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