繁忙期の人員配置の決め方｜短期スタッフを入れる月だけ体制を厚くする段取り

繁忙期に短期スタッフを入れたのに、ベテランの手がかえって止まった。返事の仕方や判断の基準が特定の人の頭の中にあり、増えた人数の分だけ質問も増えたのかもしれません。少人数で問い合わせを受けるチームが、忙しい数か月だけ体制を厚くする段取りを、人数の決め方から戻し方まで順にまとめます。

RenRakuを提供する株式会社TechSyncが編集しています。情報確認日：2026年9月27日

増やす人数は「足りない件数」から逆算する

人数は、繁忙期に届く件数と、今のメンバーで対応できる件数の差から出します。「去年は大変だったから2人くらい」と決めると、多すぎても少なすぎても理由が分からず、翌年に活かせません。

最初に数えるのは、前年の繁忙期の1日あたりの問い合わせ件数です。メールの受信数、LINEのトーク数、電話の受付メモなど、手元の記録から数えます。記録がなければ、今年は日ごとの件数を残す年と割り切ります。

④を既存メンバーと同じ数にしないことが大切です。入ったばかりの人には、定型文の場所を探す時間、判断に迷う時間、確認の返事を待つ時間があります。この差を見込まずに人数を決めると、「人は足りているはずなのに回らない」状態になります。

人を足すより先に打てる手はないか

詰まり方によっては、増員しても解決しません。どこで詰まっているかを先に見分けます。

配送の目安や受付の締切といった定番の質問は、届く前に案内できれば件数そのものを減らせることがあります。LINEから届く分の案内の出し方はLINE公式アカウントの応答設定で整理しています。先に案内する文面は、そのまま短期スタッフに渡す定型文にもなります。

「何でも手伝う」ではなく、任せる仕事を切り出す

任せる範囲は、「難しいかどうか」ではなく例外判断が要るかどうかで分けます。在籍が数週間から数か月の人に、既存メンバーと同じ判断を求めるのは無理があるからです。手順と答えが決まっている仕事なら、入って数日でも回ります。一方、条件によって答えが変わる仕事は、経験の長さがそのまま正確さに出ます。

説明用にECの繁忙期で考えると、営業時間や配送の一般案内は定型文で返し、個別の返金判断は責任者へ渡します。

表ができたら、「任せない」「すぐ渡す」の行ごとに、担当する人の名前を埋めてください。埋まらない行が残るなら、そこが繁忙期のボトルネックです。誰の仕事でもない行があると、短期スタッフを何人入れても、そこで止まった問い合わせは既存メンバーの手元に戻ってきます。

苦情と金額は「受ける人」と「返す人」を分ける

苦情や金額の問い合わせを、短期スタッフが最初に受けることは避けられません。分けるのは、受ける人と返す人です。受けたときは「内容を承りました。担当者から期日までにご連絡します」までを伝え、金額や可否には触れません。この一文を定型文にしておくと、判断に迷ったときの逃げ道になります。

約束する期日は、短期スタッフが決めるものではありません。「受付から2営業日以内」のように責任者が返せる日数を先に決めて、文面に入れます。守れない期日を書くと、「連絡が来ない」という問い合わせが後から増えます。

判断を仰ぐ相手と、相談の書き方を決めておく

増員前に、相談先・相談を書く場所・書き方・返事の期限の4つを決めておきます。任せる範囲を決めても、境目にある問い合わせは毎日出てくるからです。聞き方が決まっていないと、隣の席の人や返事の早い人に質問が集まります。その人の作業が止まるうえ、答えもその場限りで残りません。

1. 相談先を1名に決める。不在のときの代わりも1名決めておきます。
2. 相談は口頭ではなく、その問い合わせに紐づく場所に書く。口頭の答えは、次にその問い合わせを開いた人に残りません。
3. お客様にすでに伝えたことと、まだ伝えていないことを分けて書く。ここが混ざると、責任者が返信するときに同じ説明を繰り返したり、約束と違うことを書いたりします。
4. いつまでに返事が要るかを書く。受付文で約束した期日から逆算します。

返事をもらったら、判断の中身も同じ場所に残してもらいます。同じ種類の相談が2回来たら、例外ではなく定型の案内に昇格させる候補です。繁忙期の途中でも定型文や判断基準のメモに足していけば、責任者に届く相談は減っていきます。

相談される側の時間も計画に入れる

相談への返事は、見る時間を決めてまとめます。たとえば「1日3回、10時・13時・16時にまとめて見る」と決めます。そうすれば責任者は自分の作業を続けられ、短期スタッフも待ち時間の見通しが立ちます。急ぎの判断だけは、電話など別の連絡手段を決めておきます。

初日の説明を、毎日の質問にしない

繁忙期の前に、次の4つを揃えておきます。案内文、判断の根拠、問い合わせの途中経過が別々の場所にあると、確認のたびにベテランの作業が止まるからです。

• 繁忙期の定型文：前年の繁忙期に多かった質問（配送の遅れ、在庫、受付の締切など）の回答文
• 判断基準のメモ：「こういう場合は責任者へ」を、役割表と同じ言葉で書いたもの
• 相談の方法：相談先、書く場所、書き方（前の節のテンプレート）
• 練習用の過去の問い合わせ：定型で返せるもの・相談が要るものを数件ずつ

対応に必要な情報がなぜ特定の人に張りついていくのかは、顧客対応が特定の担当者に依存する原因で詳しく扱っています。よくある質問を定型文とノートのどちらに置くかは、よくある質問のまとめ方で整理しています。

準備は繁忙期の2か月前から逆算する

1. 2か月前：前年の件数を数え、見積もりシートで増員の人数と期間を決める
2. 1か月前：役割表、相談の方法、繁忙期の定型文を作り、ツールの設定を決める人を確定させる。ツールを新しく入れるなら、既存メンバーが慣れる期間を取れるよう、ここまでに済ませる
3. 2週間前：アカウントを用意して権限を設定し、練習用の問い合わせを選ぶ
4. 初日：過去の問い合わせで練習し、相談の書き方を一度実際に試す
5. 最初の1週間：届いた相談を毎日見返し、定型文と判断基準のメモに足す
6. 繁忙期の最終日から1〜2週間後：体制を戻す（最後の節）

初日の練習は「引き継げるか」まで確かめる

練習では、一人が受付し、もう一人が続きを引き継ぎます。「何を聞けばよいか」だけでなく、「どこまで聞いたか」が次の人に見えるかを確かめます。

1. 過去の問い合わせを3件ほど選ぶ
2. 短期スタッフが、一次対応の返信案と相談メモを書く
3. 既存メンバーがそれだけを見て、続きの返信を書けるかを試す

続きが書けなかった箇所が、説明や定型文に足りない部分です。

RenRakuで、増えたスタッフも同じ情報から対応する

RenRakuなら、短期スタッフも既存メンバーと同じ画面で、過去のやり取りと顧客カードを見ながら返信できます。RenRakuは、LINE公式アカウントとメールの問い合わせを1つの画面に集め、チームで共有して対応する受信箱です。ここまでに決めた役割・相談・記録は、次のように置けます。

短期スタッフを追加できるのは、スタンダードとプレミアムです。ライトは1名で使うプランで人数を足せないため、増員するならスタンダード以上への変更が先です。

要対応とメモで、相談を問い合わせにつなぐ

相談メモは、その問い合わせのメモ欄に書きます。次に開いた人が、同じ画面で読めます。知らせる人に相談先を選べば、その人に通知が届きます。責任者の判断が要るものには要対応の印を付けます。一覧にピンク色の印が出るので、見落としにくくなります。

折り返しの約束は、タスクに担当者と期限を付けて残します。タスクは問い合わせとは紐づかない独立した一覧です。そのため、タスク名に「○○様 返金可否を回答」のように、お客様の名前を書きます。期限の通知は画面内だけで、メールやスマートフォンには届きません。

同じ問い合わせを誰かが開いていると、その人の名前がリアルタイムで表示されます。ほかの人が返信中なら、送信は止まります。どちらも標準の設定での動きで、管理者が変えられます。代わって返すときは、返信欄の「○○さんが返信中です」を押して引き継ぎます。押す前にその人へひと声かけることを、短期スタッフへの最初の約束にします。ステータスを誰がいつ変えるかは、問い合わせのステータス管理にまとめています。

定型文・タグ・AI下書きを、繁忙期の前に整える

• 定型文：返信欄から呼び出すと、入力中の文の末尾に入ります。お客様の名前を自動で差し込む仕組みはないので、宛名は「○○様」のように直す場所が分かる形で登録します。誰かが定型文を直すと全員の画面に反映されるため、配送の目安が変わっても1か所を直せば済みます。
• カラータグ：繁忙期に多い種類（例：配送・返品・在庫）を先に作っておけば、短期スタッフは選んで付けるだけで済みます。キーワードで自動的に分類される仕組みはありません。

AI返信ドラフトは、ボタンを押すと、その問い合わせの直近のやり取りから返信の下書きを1本作ります。送信はせず、送るのは人です。下書きは、会話に出ていない日時や金額を作らないよう指示されています。担当者の確認が要る箇所には【要確認】と入ります。使い方は、次のように分けておくと迷いません。

• 【要確認】が残った下書き：自分で埋めず、相談メモを書いて責任者に回す
• 会社として毎回守らせたい方針（例：出荷日を断定しない）：管理者が「会社のAIのルール」に1,000文字まで書く
• その1通だけの事情：下書きを人が直す。1通ごとに指示を入れる欄はありません

AIの回数は会社全体で、月にライト100回・スタンダード300回・プレミアム1,000回です。暦月でリセットされ、繰り越しはありません。繁忙期は、件数に応じて使う回数も増えます。足りなければ、300回ごとに月額500円（税抜）で追加します。追加は全プランで購入できます。

短期スタッフのアカウントと権限を用意する

アカウントは初日の朝ではなく、練習の前までに用意します。RenRakuでは、ユーザー追加の購入などお金が動く操作は代表者だけができます。メンバーの追加は管理者以上ができます。どちらを誰がやるかを先に決めておきます。

1. 代表者が、必要な人数分のユーザー追加を購入する（ライトの場合は先にプランを変更）
2. 管理者が、メンバー管理でアカウントを作る。プランの人数を超えていると、あと何名分足りないかが表示されて追加が止まる
3. 役職は「従業員」にし、機能権限は必要なものだけを付ける
4. 練習の日に本人がログインし、練習用の問い合わせを開けるかを確かめる

機能権限はアカウントごとに10項目をオン・オフできます。一次対応に集中してもらうなら、付けない設定から始めるのが無難です。

管理者と代表者は、チェックの有無に関係なくほぼすべての機能を使えます。手早く済ませようとして短期スタッフを管理者にすると、この表の制限は効きません。

アカウントを使い回さない

既存メンバーのアカウントを、短期スタッフと共有するのはおすすめしません。費用を抑えるために出やすい案ですが、次の不都合があります。

• 「最後に開いた人」「最後に返信した人」も、開いている人の表示もアカウント単位です。2名で1つを使うと、誰が対応したのかを後から辿れず、同じ問い合わせを2名が開いていることにも気づけません。
• 同時にログインできる端末は、1アカウント2台までです。3台目でログインすると、いちばん長く使われていない端末が外されます。

ユーザー追加は1名月額500円（税抜）なので、2か月使っても1,000円ほどです。

顧客情報が見えることを前提に説明する

LINEの問い合わせと、共有のメール窓口に届いた問い合わせは、チームの全員が扱えます。顧客カードには、名前・住所・電話番号などが保存されます。短期スタッフにも見える前提で、初日に次の2つを伝えます。

• 取り扱いのルール：画面を撮影しない、私物の端末で開かない、など
• メモは消さず、訂正は追記で書く：問い合わせのメモは、自分が書いていないものも削除でき、元に戻せないため

人数を増やすと、ツールの月額はいくら変わるか

RenRakuの月額は、プランに含まれる人数を超えた分だけ、ユーザー追加（1名月額500円・税抜）が加算されます。含まれる人数は、スタンダードが3名、プレミアムが10名です。ユーザー追加は最大50名分まで購入できるので、スタンダードは最大53名、プレミアムは最大60名まで広げられます。

分かれ目は7名です。スタンダードにユーザー追加を4名分足すと4,980円になり、プレミアムの月額と並びます。8名からはプレミアムのほうが安くなります。同額の7名でも、次の3つはプレミアムのほうが多くなります。

• AIの月間回数（1,000回と300回）
• ストレージ（200GBと50GB）
• つなげられるメール・LINEの窓口の数

説明用の例として、普段3名でスタンダードを使っているチームで考えます。

• 繁忙期の2か月だけ2名を足す：月額は2,980円から3,980円になり、2か月使えば増える分はおよそ2,000円です。
• 5名を足して8名にする：スタンダードに5名分を足す（5,480円）より、その期間だけプレミアムに上げる（4,980円）ほうが安くなります。

ユーザー追加を買ったときの差額は、日割りで調整されます。LINE公式アカウント側の料金など、RenRaku以外の費用は含めていません。

RenRakuはプラン変更も解約もいつでもでき、違約金はありません。人数が季節で動く会社が契約期間をどう選ぶかは、SaaSの年間契約と月額契約の違いで扱っています。

繁忙期が終わったときの引き継ぎも用意する

戻す日は、繁忙期の最終日ではなく、積み残しが片づく1〜2週間後に置きます。実行する人の名前と一緒に、予定へ入れておきます。RenRakuでは、課金とアカウント停止を操作できる代表者がその役です。

増やす作業には「初日」という締切がありますが、戻す作業にはありません。戻すのが1週間遅れても誰も困らないので、そのまま翌月の請求に乗り、使われないアカウントも残ります。戻す日には、次の順で進めます。

1. 未返信と要対応の問い合わせを一覧で開き、担当や最後に開いた人・返信した人が短期スタッフになっているものを確認する
2. 続きを受け持つ既存メンバーを決めて「担当」を替え、確認事項と期限をメモに書いて渡す。折り返しの約束はタスクに担当者と期限を付けて残す
3. 短期スタッフのアカウントを停止する。停止したアカウントはログインできなくなりますが、やり取りの履歴は残り、プランの人数にも数えません
4. ユーザー追加の口数を減らす。減らした後の上限が今の利用人数を下回ると、操作が止まります。停止を先に済ませるのはこのためです。AI回数の追加も買っていた場合は、月が替わってから減らします。その月に使った回数が減らした後の上限を超えていると、減らせないためです
5. 繁忙期だけプランを上げていたなら、元に戻す。ユーザー数、つないだメール・LINEの窓口の数、ストレージのどれかが変更先の上限を超えていると、変更が止まります。そのときは足りない項目と量が表示されます。データが自動で消されることはありません。添付ファイルが増えた年は、下げ先の容量（スタンダード50GB、ライト10GB）も先に見ておきます
6. 繰り返された質問と相談を振り返り、定型文・判断基準のメモ・ノートに反映する

このメモは繁忙期が始まる前に書いておきます。「戻す先」が文字になっていれば、繁忙期明けの疲れた時期でも判断のいらない作業になります。なお、RenRakuには問い合わせ件数を集計するレポート機能はありません。翌年の見積もりシートに使う日ごとの件数は、受付簿などに別に残しておきます。

気になる疑問

繁忙期の短期スタッフは何人入れればよいですか？

前年の繁忙期の1日あたりの問い合わせ件数から、今のメンバーで対応できる件数を引いて、足りない件数を出します。それを、短期スタッフ1名が対応できる件数で割ります。入ったばかりの人には、定型文を探したり相談の返事を待ったりする時間があります。そのため1名あたりの件数は既存メンバーより少なく見積もり、既存メンバーが質問に答える時間も差し引いて計算します。

短期スタッフに任せないほうがよい問い合わせはどれですか？

見積・金額・納期の回答、返金やキャンセルなどの例外対応、苦情への返信のように、条件によって答えが変わるものです。短期スタッフには、内容の聞き取りと「担当者から期日までに連絡します」という受付までを任せます。判断と返信は責任者が行います。

10人を超えるとRenRakuは使えませんか？

プレミアムの10名はプランに含まれる人数で、上限ではありません。スタンダードとプレミアムは、1名月額500円（税抜）でユーザーを追加でき、最大50名分まで購入できます。ライトは1名で使うプランのため、人数を増やすならスタンダード以上への変更が必要です。

繁忙期が終わったら、短期スタッフのアカウントは削除すべきですか？

RenRakuでは、削除ではなく停止をおすすめします。停止したアカウントはログインできなくなりますが、やり取りの履歴は残り、プランの人数にも数えません。停止と再開は代表者が行えます。翌年も同じ人に来てもらうなら、ユーザー追加の口数を戻してから再開すれば使えます。

繁忙期だけRenRakuのプランを上げ下げできますか？

できます。プラン変更と解約はいつでもでき、違約金はありません。ユーザー追加の差額は日割りで調整されます。下げるときは、ユーザー数やストレージが変更先の上限を超えていると変更が止まります。先に短期スタッフのアカウントを停止し、容量を確認してから操作してください。

確認した公式情報

情報確認日：2026年9月27日。料金・機能・利用条件の最新情報は各公式ページでご確認ください。本文の運用・試算・例文は説明用の例です。

• RenRaku公式：機能・料金・FAQ
• RenRaku公式：料金プランと追加オプション

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