問い合わせフォームの作成方法｜聞き返しを減らし、回答を顧客対応につなぐ

問い合わせフォームから届くのは「ホームページを見ました。詳しく教えてください」の一行だけ。人数、時期、希望内容を順番に聞き返し、返事を待つうちに数日が過ぎて、見積もりに入るのが遅れていく。項目を増やせば解決しそうですが、増やしすぎると今度は送ってもらえなくなります。

RenRakuを提供する株式会社TechSyncが編集しています。仕様・出典確認日：2026年10月18日

「詳しく教えてください」だけが届く理由

「詳しく教えてください」だけが届くのは、問い合わせる側が、何を書けば話が早く進むのかを知らないからです。お客様の書き方が雑なせいだと考えがちですが、原因はたいてい次の4つのどれかです。効く対策がそれぞれ違うので、先に自社がどれに当たるかを見ておきます。

1つ目と2つ目は項目の設計、3つ目は「どこで聞くか」、4つ目は送信後の受け方で解決します。この記事はこの順に進みます。入口のフォームで離脱を減らす工夫は、行政書士事務所の問い合わせフォーム改善｜CVRを上げる実務的な9つの設計ポイントも参考になります。

項目は「次の判断に使うか」で選ぶ

フォームに載せるのは、その答えで次に何かを決められる項目だけです。思いつく順に足すと、長くなりすぎます。次の手順で材料を集め、層に分けてから必須にするかを決めます。

1. 直近の問い合わせ20〜30件を開き、1通目の返信で聞いたことを書き出す。想像で考えるより抜けが少なくなります。
2. 何度も出てくる質問に印を付ける。目安として3回以上出てきたものはフォームに載せる候補、1回しか出ないものは自由記述に任せます。
3. 候補を次の表の4つの層に分ける。
4. 項目ごとに「この答えで何を決めるか」を1行で書く。書けない項目は、聞いても使わないので外します。

必須を1層と2層に限るのは、必須が増えるほど「書ける人しか送れないフォーム」になるからです。3層は答えてもらえれば往復が1回減り、空欄なら従来どおり聞けば済みます。必須にして送信をやめられると、聞き返す相手そのものがいなくなります。

迷う項目は「この答えがないと最初の返信が書けないか」で決めます。金額を出すのに数量が要るなら、数量は3層の筆頭です。それでも「未定」を選べるようにしておけば、まだ決まっていない人も送信できます。

項目名・選択肢・記入例で、答える範囲を示す

項目名・選択肢・記入例で答える範囲を示すと、返ってくる答えがそろいます。「詳しく書いてください」だけでは、どこまで書けばよいかが伝わりません。よくある書き方と、直し方の例です。

選択式にするときは、次の2点を押さえます。

• 「その他」と、その内容を書ける短い欄を添える。自社の想定だけで選択肢を並べると、当てはまらない人が答えられなくなります。
• 幅がある項目は区切りで聞く。数量や人数は「1〜5」「6〜20」「21以上」のように区切ると、正確な数が分からない人も選べます。

次は、見積もり依頼を受けるフォームの項目例です。業種に合わせて言葉を置き換えて使ってください。

最初から完璧を狙わなくて構いません。公開して1か月ほどたったら、集まった回答を見返します。ほとんど埋まっていない項目と、埋まっていても使っていない項目は削ります。項目は放っておくと増える一方なので、見直す日を先に予定に入れておきます。

公開フォームと、問い合わせ後に送るヒアリングシートを分ける

公開フォームは入口として短く保ち、案件ごとの条件は問い合わせの後に送るヒアリングシートで聞きます。「問い合わせフォーム」と呼ばれるものには、性質の違う2つが混ざっています。分けずに設計すると公開フォームが長くなり、入口で人が減ります。

4つの層のうち3層（条件）の細かい部分は、ヒアリングシートで聞くほうが素直です。流れは次のようになります。

1. 公開フォームは、連絡先と相談の種類に、任意の選択項目を少し足す程度にとどめる。
2. 問い合わせが届いたら、質問を並べた返信を書く代わりに、相談の種類に合ったヒアリングシートのURLを送る。
3. 回答を読んで見積もりや提案を作り、足りない点だけを個別に聞く。

担当者が毎回書いていた聞き返しの文面が、URLを1本送る作業に置き換わります。相談の種類ごとにシートを用意しておけば、新しく入った担当者も、経験のある人と同じことを1回で聞けます。送るときの文面は、たとえば次のとおりです。

所要時間の目安と「未定でよい」ことを書き添えると、答える側の負担感が下がります。返信の目安日は、実際に守れる日数を書いてください。

公開フォームを作る道具を選ぶ

公開フォームは、専用の道具で作るのがいちばん早く済みます。選ぶときは作りやすさより先に、「届いた回答がどこに残り、誰の目に入るか」を確認します。代表的な選択肢を並べます（2026年10月18日に各公式ページで確認）。

月の問い合わせが無料プランの範囲に収まっているなら、無料のままで構いません。有料を検討するのは、件数が上限に近づいたときか、「自動返信を送りたい」「複数人で対応状況を共有したい」といった必要が出たときです。

Googleフォームで受け付けた後に行き詰まりやすい所は、Googleフォームの問い合わせ受付でできることで整理しています。formrunのプランの分かれ目は、formrunの料金と機能｜フォーム作成型とメール共有型はどこが違うかで詳しく説明しています。

RenRakuで、返信の前にヒアリングシートを埋めてもらう

RenRakuは、LINE公式アカウントとメールの問い合わせを1つの受信箱にまとめ、チームで対応状況を共有する顧客対応ツールです。その受信箱に付いているアンケート（入力フォーム）が、ヒアリングシートの役割を担います。 アンケートの作成と発行はプレミアム以上（通常プレミアム：10名込み・月4,980円・税抜） で、ライトとスタンダードには含まれません。

作って送るまで

1. アンケート管理でシートを作る。質問はクリックで並べられます。最初に見えるのは、テキスト・長文・選択（1つ）・チェック・プルダウン・日付の6種類です。「詳細」を開くと、ファイル・数値・表形式・条件分岐・ステップ・繰り返しなども使えます。テキストや数値の質問には、入力例や「円」「件」のような単位も付けられます。
2. 一から作らないなら、ひな形から始める。汎用テンプレートの「ご注文・お申し込み受付」「サポート・お問い合わせ受付」「ご予約・日程調整」が使えます。作ったシートを複製し、相談の種類ごとに少しずつ変える方法もあります。
3. 送りたい相手との会話を開いて発行する。回答用のURLができ、LINEならメッセージ欄、メールなら本文に入ります。自動では送信されないので、担当者が文面を確かめてから送ります。
4. 相手はURLを開いて答えるだけ。アカウント登録やアプリのインストールは要らず、スマホでも答えられます。

回答が届いたとき

回答が送られると、その会話にシステムメッセージが入り、未読に戻ります。オレンジの「アンケート回答」の印が付き、一覧のいちばん上に出ます。相手から「回答しました」と別に連絡がなくても気づけます。

回答の中身は、その会話の画面で発行済みのURLと並べて確認できます。次に返信する人も、前の担当者が何を聞いたかを見てから書けます。

使う前に知っておきたい制約

• 1人に1つのURLで、回答は1回だけ。発行するときに相手を選ぶ作りなので、不特定多数に同じURLを配る使い方はできません。
• URLに期限はなく、自動の催促もない。締切があるなら送る文面に日付を書き、未回答の件数を見て担当者がURLを送り直します。
• 条件分岐は「一致したら1問追加」。前の質問の答えが特定の値と一致したときに、追加の質問を1つ出す形です。「以上」「含む」のような条件や、複数条件の組み合わせは使えません。
• 添付は1ファイル10MBまで、1回に20個まで。形式はjpg・jpeg・png・gif・pdf・doc・docx・xls・xlsx・csv・txtの11種類です。ほかの形式を添えると送信に失敗し、回答者の画面には理由が出ません。送る文面に、形式と大きさを書いておきます。
• 回答の途中保存はない。画面を閉じると入力は消えるので、一度に答えきれる長さに抑えます。
• 集計は件数まで。見られるのは発行・回答済み・未回答などの件数で、設問ごとの集計やグラフはありません。分析するならCSVで書き出します。書き出せるのは管理者か書き出しの権限を持つ人で、操作は監査ログに残ります。

添付ファイルはプランごとのストレージ（プレミアムは200GB）を使います。書類の回収が多い場合の見積もり方は問い合わせ管理システムの容量と追加費用で説明しています。

送信された後の担当と返信まで決める

公開前に、送信された後に誰が受けて何を返すかまで決めておきます。通知が一人の個人アドレスにしか届かないと、その人が休んだ日に問い合わせが止まります。決めておくのは次の4点です。

1. 通知の届け先。個人のアドレスではなく、複数人が見る共有のアドレスや受信箱にします。
2. 最初に見る人。「午前は〇〇さん、午後は△△さんが確認する」のように時間で分けると、見落としと二重返信を減らせます。
3. 自動返信で伝えること。受け付けたこと、連絡する目安の日、送信内容の控えの3つです。自動返信は「受付」の連絡で、内容への回答とは別物です。
4. 中間連絡の基準。見積もりに時間がかかるなら「確認中です。〇日までにお送りします」と先に一報を入れる、と決めておきます。

自動返信の送り方は道具ごとに違います。Googleフォームでは、回答者に「回答のコピー」を送る設定（「リクエストされた場合」か「常に表示」）を使います。送られるのは回答内容の控えです。formrunの自動返信メールはBEGINNER以上で使えます。人が送る最初の返信の書き方は問い合わせへの返信例文15選にまとめています。

RenRakuの受信箱でフォームの通知を受ける

公開フォームの通知メールを、RenRakuにつないだメールアドレスへ届くようにします。すると、ほかのメールやLINEの問い合わせと同じ一覧で扱えます。

• 問い合わせ者ごとに分かれる。通知メールの本文にある問い合わせ者のメールアドレスを読み取り、差出人として扱います。別々の人からの送信が、1つの会話に混ざりません。
• 空の送信は破棄する。全項目が空欄の送信（ボットによる大量送信など）は、会話を作らずに破棄します。
• 対応の状態と、見た人が分かる。一覧では未読・未返信・返信済み・対応済みの4つの状態で表示され、返信を送ると返信済に変わります。最後に開いた人と最後に返信した人も自動で記録されるので、「これ、誰か見た？」と聞かずに済みます。
• 担当者を決められる。やりとりごとに担当者を1人決めると、その人に通知が届きます（スタンダード以上）。

自社のフォームで意図どおり分かれるかは、別々のアドレスから2件テスト送信して確かめてください。

公開前は「答える人」と「受ける人」の両方で試す

公開前に、答える側と受ける側の両方の立場で試します。作った本人は項目の意図を知っているので、つまずきに気づけないからです。

1. スマホから入力し、項目名だけで何を書くか分かるか、選択肢に自分の答えがあるかを見る。
2. 「未定」を選ぶ、任意項目を空欄にする、メールアドレスを打ち間違える、の3通りで送り、エラーの出方と届き方を確かめる。
3. 受け付けない形式や大きすぎるファイルを添付し、どこで止まり、どう表示されるかを見る。
4. 届いた通知を、フォームを作っていないスタッフに渡し、その情報だけで最初の返信が書けるかを試す。書けなければ、足りない項目がある。
5. 自動返信が届くか、迷惑メールに入らないか、控えの内容が正しいかを見る。
6. 通知を見られる人、回答を書き出せる人の範囲と、集めた情報の保存先を確認する。

利用目的は送信ボタンの手前に置く

フォームで氏名や連絡先を集めるなら、利用目的を送信ボタンの手前で示します。個人情報保護法21条2項は、あらかじめ本人に利用目的を明示するよう求めています。対象は、書面やユーザー入力画面への入力のように、本人から直接個人情報を取得する場合です。

ウェブ上での明示について、個人情報保護委員会の通則ガイドラインは次のように示しています。

• 送信ボタンを押す前に、利用目的が本人の目に留まる配置が望ましい
• 例として、1回程度の操作で利用目的の画面に移れるリンクやボタンも挙げている

どこまで書くべきかは事業によって変わります。原文を確認し、迷う点は専門家に相談してください。

完成の基準は、項目の多さではありません。フォームの回答だけで最初の返信が書け、同じことを二度聞かずに済むかどうかです。

フォームの返信は、AIに不足情報の整理から任せる

フォームの項目を整えても、毎回「どこまで分かっていて、何を聞き返すか」を読み直していては、返信待ちは減りません。受付と返信の準備を、同じ会話の流れに置くことが大切です。

RenRakuに届いた通知メールと、その後のやり取りをDotsが確認。回答済みのことと不足していることを分け、次に聞く質問を下書きに残す運用ができます。

説明用：最初に試す3ステップ

1. 自分で用意した架空の相談をフォームから送り、通知メールがどの会話に入るか確かめる。
2. Dotsに会話を読ませ、初回返信に必要な不足項目だけを挙げてもらう。
3. 下書きを人が確認して送り、追加の聞き取りが必要ならアンケートを使う。

アンケート／入力フォームの作成はプレミアム以上です。フォーム回答を外部AIが専用APIで自動取得できるとは断定せず、AIが参照できる会話に必要な情報があるかを確認します。

大人数での導入には、プレミアム上位のエンタープライズ（個別見積もり）もあります。通常の人数加算より費用を抑えた導入を相談でき、利用枠や契約条件は見積もり時に確認します。

気になる疑問

問い合わせフォームの項目はいくつまでにすべきですか？

決まった数はありませんが、必須は連絡先と「何についての相談か」に絞るのが基本です。数量や時期のような条件は、選択式の任意項目にします。案件ごとの細かい条件は、問い合わせが届いた後に送るヒアリングシートで聞くと、入口の負担が増えません。公開して1か月ほどたったら回答を見返し、使っていない項目を削ってください。

電話番号や住所は必須にしたほうがよいですか？

最初の返信に使わないなら、必須にしない選択肢があります。返信には、メールアドレスか電話番号のどちらか1つあれば足りることが多いです。住所は、見積もりや訪問が決まった段階で聞いても間に合います。電話での連絡を望む人には「ご希望の連絡方法」を選んでもらい、電話を選んだ人にだけ番号を書いてもらう形もあります。

個人情報の利用目的は、フォームのどこに書けばよいですか？

送信ボタンを押す前に目に留まる場所に書きます。個人情報保護委員会の通則ガイドラインは、ウェブの入力画面で本人から直接個人情報を取得する場合、そうした配置が望ましいとしています。送信ボタンの手前に利用目的を短く書くか、利用目的を載せたページへのリンクを置く形がよく使われます。具体的な記載内容は事業によって変わるため、ガイドラインの原文を確認してください。

Googleフォームで問い合わせフォームを作っても大丈夫ですか？

無料で作れ、新しい回答のメール通知やスプレッドシートとの連携もあるため、まず1本作る用途には十分です。注意点は2つあります。ファイルのアップロード質問を使うと、回答者にGoogleアカウントへのログインが必要になります。また、回答者に送れるのは回答内容の控えです。問い合わせが増えて複数人で対応するようになったら、誰がどれに返信したかを管理する方法を別に決めてください。

RenRakuで自社サイトに置く問い合わせフォームは作れますか？

作れません。RenRakuのアンケートは相手を選んでからURLを発行する作りで、1人に1つのURL、回答は1回だけです。サイトに置く公開フォームは、Googleフォームやformrunなどで作ります。その通知メールをRenRakuで受けると、問い合わせ者ごとに会話を分けて一覧で扱えます。問い合わせ後に相手ごとに送るヒアリングシートとしてのアンケートは、プレミアム（10名込み・月4,980円・税抜）で使えます。

確認した公式情報

情報確認日：2026年10月18日。料金・機能・利用条件の最新情報は各公式ページでご確認ください。formrunとRenRakuの料金は税抜です。本文のフォーム項目例・文面・運用は説明用の例です。

• RenRaku公式：機能・料金・FAQ
• formrun公式：料金プラン
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