通販の繁忙期に問い合わせが急増したとき｜年末商戦の人員体制と当番表の作り方

11月の終わりから12月にかけて、注文と一緒に「いつ届きますか」という問い合わせが増えます。朝に受信箱を開くと前夜の未返信がたまり、短期スタッフに何を任せるかも決まっていない。そんな年末を繰り返さないために、問い合わせ対応の準備を11月前半までに整えます。

年末商戦の問い合わせ対応は、人数より先に「増え方の見積もり」「窓口の分割」「先回りの告知」の3つを固めます。そのうえで当番表を「時間帯×窓口」で作り、誰がいつどの窓口を見るかを決めます。急増中は、二重返信と送れていない返信を終業前に見直す時間を、当番表に入れておきます。

RenRakuを提供する株式会社TechSyncが編集しています。仕様・出典確認日：2026年10月18日

増え方は、去年の自社の記録から窓口別に見積もる

問い合わせの増え方をいちばん確かに教えてくれるのは、去年の自社の記録です。見積もるときは合計の件数ではなく、週ごと・種類ごとに分けて数えます。

世の中の数字で分かるのは、山が来る時期までです。ヤマトホールディングスが公表している宅急便の月別の取扱個数を見ると、年末の山は12月に来ています。

宅急便・宅急便コンパクト・EAZYの取扱個数（2025年・ヤマトホールディングス公表）
月	取扱個数	前年同月比	10月との比
10月	160,697,792個	99.4%	—
11月	166,817,316個	98.1%	約1.04倍
12月	224,404,538個	95.2%	約1.40倍

11月は10月とほぼ同じで、12月に一気に約1.4倍になっています。ただし、これは荷物の個数で、問い合わせ件数の倍率ではありません。前年同月比は3か月とも100%を下回っており、前の年より荷物が増えたわけでもありません。

去年の受信箱を、週×種類で数える

手元のメールとLINEの履歴から、去年の11月から1月までを週ごとに数えます。種類は、次の節で分ける3つの窓口にそろえます。どの週にどの窓口が増えたかが、そのまま当番表の材料になります。

【集計表の列】週（例：12月第2週）／配送／返品・交換／注文前／その他／合計／その週の出来事（セール開始、年内最終発送日など）
【数え方】1件の問い合わせに何度かやり取りがあっても1件と数える。種類に迷ったものは「その他」に入れ、中身を一言メモする

記録が残っていなければ、今年は11月から日ごとの件数を受付簿に残します。11月の伸び方を見て、12月に人を厚くする週を決めます。数えた件数から何人増やすかを出す計算は、繁忙期の人員配置の決め方で見積もりシートにしています。この記事では、増やした人で問い合わせをどう回すかに絞ります。

人を足す前に、窓口を配送・返品交換・注文前に分ける

繁忙期の窓口は、配送・返品交換・注文前の3つに分けます。答えに必要な材料も、答える人も違うからです。分けないまま人だけ増やすと、全員が全種類を見て「これは自分が答えてよいのか」を毎回確かめることになります。

この記事でいう「窓口」は、社内で問い合わせを受け持つ区分のことです。受け付けるメールアドレスやLINEアカウントを増やす話ではありません。

3つの窓口と、答えに必要な材料
窓口	よく届く質問	答えの材料	急ぎ度
配送	いつ届くか、追跡番号が動かない、日時を変えたい	受注管理の出荷状況、配送会社の追跡	繁忙期に増えやすい。当日中に返したい
返品・交換	サイズが合わない、破損していた	注文内容、返品の条件、届いた商品の写真	判断とお金が絡む。急がず正確に
注文前	在庫はあるか、24日までに届くか、ラッピングはできるか	在庫、発送予定、商品の情報	返信の速さが売上に響く。最優先

繁忙期に特に増えやすいのが配送です。答えの材料が出荷状況と追跡にあるので、調べる手順を渡せば短期スタッフでも返せます。

返品・交換は、判断が要り、お金が動きます。対応を誤ると苦情に広がりやすいため、可否は社員が決めます。注文前は、ほかの2つに埋もれると売る機会を逃すので、見る人を別に置きます。

RenRakuでは、ルームで窓口を分ける

標準画面では、人がルームや担当者を選んで整理します。Dots等の外部MCP連携では、許可したルームへの移動や登録済みタグの整理を任せられます。ルーム管理はスタンダード以上です。担当者の条件自動割当と、AIによる分類・移動は区別します。

ルームの横には、未読と未返信を合わせた件数が出ます。返信待ちがどの窓口にたまっているかが、ひと目で分かります。

標準画面ではカラータグを手で付けます。Dots等をMCPで接続すれば、許可した会話の内容に合う登録済みタグを付ける整理も任せられます。タグの基準と、判断に迷う場合の保留条件を先に決めます。

年内の発送日程を先に知らせて、同じ質問を減らす

繁忙期にいちばん効くのは、同じ質問が届く前に答えを出しておくことです。「年内に届くか」「休み中の注文はいつ発送か」は、日程が決まればまとめて案内できます。

案内の前に、今年の日程を確かめる

配送会社の年末年始の集荷・配達の予定と、出店しているモールのセール日程は毎年変わります。去年の案内文をそのまま使うと、締切の日付が1日ずれただけでも、かえって問い合わせが増えます。各社の公式発表で、次の4点を確かめます。

年内に発送できる最終の注文日時
年末年始の休業期間（出荷と問い合わせ対応のそれぞれ）
通常の出荷に戻る日
セールの開始日と終了日

確かめた日付と確認先は、当番表の欄外に書いておきます。翌年の担当者が、同じ確認をやり直せます。

案内は、問い合わせが生まれる場所に置く

年末の案内を置く場所
置き場所	案内すること	注意
サイトのお知らせ・商品ページ	年内最終発送日、休業期間	カートの近くにも出すと、注文前の質問を減らしやすい
注文確認メール	お届けの目安、遅れる可能性	注文直後の「いつ届く？」を減らす
LINE公式アカウントの配信	遅延の見込み、休業のお知らせ	通数のカウント対象。送った回数×友だちの数で数える
LINE公式アカウントの応答メッセージ	時間外であること、返信を再開する時間	通数のカウント対象外

LINE公式アカウントの配信は、友だちが多いほど通数を使います。説明用の例として、友だち2,000人に告知を2回送ると4,000通です。無料メッセージ200通のコミュニケーションプランでは足りず、月5,000通のライトプラン（月額5,000円・税別）以上が要ります。同じ月のほかの配信も足して見積もります。

時間外は、LINE公式アカウントで応答時間を設定し、応答メッセージで一次応答を返せます。「返信は翌営業日の10時から順に行います」と伝えておけば、待つ側も見通しを持てます。設定の組み方はLINE公式アカウントの応答設定で扱っています。

【告知文の例（説明用。○は自社の日付に置き換える）】
年末年始の発送とお問い合わせについて
・年内発送の受付：12月○日（○）○時のご注文まで
・休業期間：12月○日（○）〜1月○日（○）。期間中のご注文は1月○日から順に発送します
・お届けの目安：発送から○日前後。年末は配送会社の混雑で遅れる場合があります
・お問い合わせ：休業中にいただいた分は、1月○日から順にお返事します。追跡番号は発送完了メールでご確認いただけます

短期スタッフには、窓口ごとに返してよい範囲を渡す

短期スタッフに最初に渡すのは、ログイン情報よりも「この窓口ではここまで返してよい」という線です。線が決まっていれば、迷ったときに誰へ回すかも決まります。

窓口ごとの任せ方（説明用の例）
窓口	短期スタッフが返してよいこと	社員に回すこと
配送	追跡番号とお届け目安の案内、日時変更の手順の案内	紛失や誤配の疑い、配送会社への調査の依頼
返品・交換	受付の返事、注文番号と写真のお願い	返品の可否、返金の額、送料の負担
注文前	サイトに載っている在庫と発送日の案内	取り置き、値引き、サイトにない約束

「お届け日を約束しない」「返金の額を書かない」のように、書いてはいけないことも1行ずつ渡します。定型文は、表の「短期スタッフが返してよいこと」の列から作ります。RenRakuの定型文は全員で共有され、カテゴリで絞り込めます。顧客名を自動で差し込む仕組みはないので、宛名は送る前に入れます。

アカウントは1人に1つ。見える範囲は初日に伝える

アカウントは使い回さず、1人に1つ用意します。RenRakuでは問い合わせごとに「最後に開いた人」「最後に返信した人」が自動で残るため、共有すると誰が返したか分からなくなります。

LINEの問い合わせと、共有のメールアドレスに届いた問い合わせは、チームの全員が見られます。部署で見える範囲を分ける仕組みはないので、顧客情報の扱い方は初日に説明します。役職と機能権限の設定例は、短期スタッフを入れる月だけ体制を厚くする段取りの記事にあります。

当番表は「時間帯×窓口」で作り、混む日を先に決める

当番表は、時間帯ごとに「誰がどの窓口を見るか」を1マスずつ決めます。問い合わせを1件ずつ人に配るのではなく、人ごとに見る窓口と時間を決めます。

平日の当番表（説明用の例。社員2名＋短期スタッフ2名）
時間帯	見る人	窓口	やること
9:00〜9:30	社員A	すべて	夜間の新着を各ルームへ移し、要対応を確かめる
9:30〜17:30	短期スタッフC・D	配送	出荷状況と追跡を調べて返す。迷ったら社員Aに回す
9:30〜17:30	社員A	返品・交換	可否を判断し、短期スタッフの相談に答える
9:30〜17:30	社員B	注文前	在庫と発送日を確かめて返す
17:30〜18:00	社員A	すべて	要対応と未返信を見直し、翌朝への申し送りを書く

休憩や交代は、同じ窓口を見る人が同時に抜けないようにずらします。混む日は先に決めておきます。セールの初日、年内最終発送日の前後、休業明けの初日は、配送と注文前に人を厚くします。

RenRakuでは、当番表の中身を3か所に置く

RenRakuに当番表そのものを作る機能はないので、表は表計算で作ります。そのうえで、中身を次の3か所に置きます（いずれもスタンダード以上）。

ルーム：窓口を分ける入れ物です。誰がどのルームを見るかは、当番表で共有します。社員に回す問い合わせは、見出しの右の「担当」でその社員を選ぶと、本人のベルに通知が届きます。
タスク：「17:30 要対応の見直し」のような決まった作業を、担当者と期限つきで登録します。毎日の繰り返しにもできます。
メモ：問い合わせごとの社内メモです。「倉庫に確認中」「再送を手配済み」など、交代で引き継ぐ状態を書きます。顧客には見えません。

タスクには、繁忙期の前に知っておきたい制約があります。

期限の通知は48時間前と24時間前の2回だけで、RenRakuを開いているブラウザにだけ出ます。当日の進み具合は、画面を見て確かめます。
繰り返しは毎日・毎週・毎月の3つで、曜日は指定できません。土日だけの当番は、日ごとに登録します。
繰り返しを付けると、登録した時点で先の分までまとめて作られます。2件目以降の期限は登録した日から数えるので、繁忙期が始まる日に登録します。
繁忙期が終わったら、タスクを開いて「全ての繰り返しタスク」を選び、まとめて削除します。
タスクは問い合わせと結び付かないので、どの顧客の件かはタスク名に書きます。

労務の確認：当番表は、時間外労働の上限（原則として月45時間・年360時間）の中で組みます。特別条項を結んでも、月100時間未満・複数月平均80時間以内（いずれも休日労働を含む）などの上限があります。短期スタッフとの有期契約では、2024年4月から、就業場所・業務の変更の範囲と、更新上限の有無と内容を明示します。個別の判断は、社会保険労務士か労働局に確認してください。

二重返信と送れていない返信を、その日のうちに拾う

人が増えた月に目立つ事故は、同じ問い合わせへの二重返信と、届いていない返信の見落としです。二重返信は仕組みで防ぎ、送れていない返信は仕組みで浮かせます。そのうえで、終業前に人が確かめます。

二重返信は、返信中の表示と送信の停止で防ぐ

繁忙期は、手が空いた人がほかの窓口の問い合わせを拾うことが増えます。同じ問い合わせに2人が別の内容で返すと、顧客から見て「言うことが違う店」になります。

RenRakuでは、標準の設定で、同じ問い合わせを開いている人と返信中の人が表示されます。ほかの人が返信中なら、送信は止まります（スタンダード・プレミアム）。動きは管理者が設定で選べ、「使わない」にもできます。

代わって返すときは、返信欄の「○○さんが返信中です」を押すと、返信の優先権が自分に移ります。短期スタッフには「代わって返すときは、先にひと声かけてから『○○さんが返信中です』を押して引き継ぐ」と伝えます。

送れていない返信は、要対応で浮かせる

注文が増えれば、メールアドレスの入力ミスによる不着も増えます。危ないのは、届いていないのに返信済みとして片づけることです。RenRakuの状態の動きは次のとおりです。

状態は「未読」「未返信」「返信済み」「対応済み」の4つです。顧客から続きが届くと、未読に戻ります。
返信を送ると返信済になります。送信に失敗したときは返信済にならず、送った文面の先頭に「(送信失敗)」と付きます。
すでに返信済だった問い合わせで送信に失敗すると、未返信に戻り、要対応の印が付きます。
メールの不着通知が届くと、届かなかった送信を突き合わせて送信失敗の印を付け、要対応にします。
要対応の印は一覧に表示され、手で外すまで残ります。

一方で、LINEでブロックされている相手への送信はLINE側で成功扱いになるため、RenRakuでは検知できません。返事が途絶えた相手には、注文時のメールアドレスへ連絡する道を残しておきます。顧客カードにメールアドレスがあれば、RenRakuではLINEの会話からメールで返すこともできます。

終業前の見直しを、当番表に入れる

見直しは、忙しい日ほど飛ばされます。当番表に時間と人を書き、RenRakuのタスクにも毎日の作業として登録しておきます。

要対応の付いた問い合わせを開く。送信失敗は宛先を確かめて送り直す
未返信のまま残っているものを、ルームごとに確かめる
短期スタッフが「確認中」と返したものに、次の手をメモで書く
翌朝いちばんに見るものを、メモかタスクで申し送る

繁忙期だけ増やす費用は、3種類の500円を分けて数える

RenRakuで繁忙期だけ足せるもののうち、人数・AIの回数・つなぐアカウントの3つは、どれも1単位が月500円（税抜）です。同じ金額でも買えるプランと減らし方が違うので、見積もりでは分けて数えます。

繁忙期に追加できるもの（税抜）（通常3プラン。エンタープライズは個別見積もり）
追加するもの	単位と金額	買えるプラン	年明けに減らすとき
ユーザー追加	1名ごとに月500円	スタンダード・プレミアム	短期スタッフのアカウントを停止してから減らす
AI回数追加	300回ごとに月500円	全プラン	月が替わってから減らす
メール・LINEアカウントの追加	1口ごとに月500円	通常プレミアム	増やしたアカウントの連携を外してから減らす

スタンダードは3名込み、プレミアムは10名込みで、ユーザー追加の分が上乗せされます。スタンダードに4名足すと月4,980円になり、プレミアムと同額です。繁忙期に7名以上で使うなら、プレミアムに上げる案も比べます。

AIの回数は、返信の下書きと文章添削の合計で数え、毎月1日に0へ戻ります。短期スタッフが添削を多く使うと早く減るので、11月の1週間の使い方を見て12月の口数を決めます。見直し方はRenRakuのAI回数を追加するで扱っています。

購入や口数の変更、アカウントの停止は代表者だけが操作でき、差額は日割りで調整されます。停止したアカウントはログインできなくなりますが、やり取りの履歴は残り、プランの人数にも数えません。

LINE公式アカウントの通数は、別に見積もる

告知の配信を増やすなら、発送日程の節で見たとおり、LINE公式アカウントの通数も増えます。コミュニケーションプランとライトプランは追加メッセージを送れないため、使い切るとその月は配信できません。月の途中で上位プランに変えると、差額を払ってその月から適用されます。

RenRakuから送ったLINE返信も、この月間メッセージ通数に数えられます。コミュニケーションプランとライトプランで使い切ると、RenRakuからの返信も送れなくなります。スタンダードプラン（月30,000通）では、超えた分に追加メッセージ料金（1通最大3円・税別）がかかります。告知の配信と返信を合わせて見積もり、当月の残りはRenRakuの画面で見ておきます。

繁忙期の前に、AIへ任せる定型対応を1つ作る

問い合わせが増えてから全員分の返信案を手で作るのでは、最も忙しい日に準備の仕事が集中します。よく来る相談を1種類選び、平常時に対応手順を試しておきます。

Dotsに配送問い合わせの経緯確認、返信案の保存、登録済み業務タグの整理を任せます。資料受領など判断の少ない定型対応は、対象と送信ルールを明示許可した範囲で自動返信まで検討できます。

説明用：最初に試す3ステップ

昨年の文面をそのまま使わず、架空の配送相談と現在の案内条件を用意する。
AIに過去の案内と未回答の質問を整理させ、返信案を保存する。
人が原文と配送情報を確認し、例外案件を止めるルールまで決める。

注文・在庫・配送先のシステムは別に確認します。店舗全体への告知は配信ツールで、個別の約束や返金判断は担当者が確定します。

使う前に確認する条件

MCP接続はライトから利用できます。Dots等の対応アカウント・料金・利用枠は別途必要です。内蔵AIの回数枠とは異なります。タスク・ルーム管理・メモ投稿等は対応プランと操作権限に従います。

継続処理には定期確認、または対応環境での新着通知と対象・動作ルールの設定が必要です。送信は初期OFF。会社のAI管理と接続画面の両方で明示許可した場合だけ、保存済み下書きを送信できます。添付・CC・BCC付きは画面から送ります。

気になる疑問

年末年始の休業中に届いた問い合わせは、休み明けにどこから返しますか？

休業中に届いたLINEとメールは、RenRakuの受信箱に未読のまま残ります。休み明けの朝は、当番が新着を各ルームへ移し、要対応の印が付いたものから開きます。そのあとは注文前、配送、返品・交換の順に返します。休業中は、LINE公式アカウントの応答メッセージで、返信を再開する日を伝えておきます。

短期スタッフに見せる問い合わせを絞れますか？

LINEの問い合わせと、共有のメールアドレスに届いた問い合わせは、チームの全員が見られます。部署で見える範囲を分ける仕組みはありません。絞れるのは操作の範囲です。役職を従業員にし、顧客データの書き出しなどの機能権限を付けずにおけます。

RenRakuで当番表やシフト表を作れますか？

当番表そのものを作る機能はありません。表は表計算などで作ります。窓口はルームで分け、決まった作業はタスクに担当者と期限を付けて登録し、交代時の状態はメモに残します。ルームとタスクはスタンダード以上の機能で、メモを書けるのもスタンダードからです。

「配送が遅れています」と友だち全員に一度で知らせられますか？

RenRakuに一斉配信の機能はないため、LINE公式アカウントの配信やサイトのお知らせを使います。LINEの配信は「送った回数×送った友だちの数」が通数になります。先に知らせておくと、同じ質問が届く数を減らせます。告知を読んだうえで届く個別の質問を、RenRakuで受けます。

繁忙期にAIの返信下書きの回数が足りなくなったら、どうしますか？

AI回数追加を、300回ごとに月500円（税抜）で購入できます。全プランで、最大20口までです。回数は返信下書きと文章添削の合計で数え、毎月1日に0へ戻り、繰り越しはありません。上限に達しても止まるのはAIの2機能だけで、手動の返信は続けられます。

確認した公式情報

情報確認日：2026年10月18日。料金・機能・利用条件の最新情報は各公式ページでご確認ください。本文の集計表・当番表・告知文は説明用の例です。労務の判断は、社会保険労務士または労働局にご確認ください。