仕事で個人LINEを使う場合の注意点｜代表と社員のアカウントに問い合わせが集まるとき

お客様からの連絡が、代表や社員の個人LINEに届いている。返事は早く、お客様も慣れている。ただ、その担当者が休むと返事が止まり、退職するとやり取りが会社に残らない場合があります。お客様との関係を壊さずに、会社の窓口へ移す方法を探している方に向けて書いています。

RenRakuを提供する株式会社TechSyncが編集しています。仕様・出典確認日：2026年10月18日

なぜ個人LINEに問い合わせが集まるのか

個人LINEに連絡が集まるのは、悪意からではありません。その場でいちばん早くお客様に届く方法を選んだ結果です。対策の前に、自社ではどの経路で個人アカウントに連絡が流れているかを確かめます。経路ごとに塞ぎ方が違うためです。経路が残ったまま「今日から個人LINEは禁止」と伝えても、しばらくすると元に戻ります。

「人を指名している」以外の4つは、会社側に同じくらい手軽な受け口があれば移せます。時間外の返し方はLINE公式アカウントの応答設定で詳しく扱っています。

残る「人を指名している」は、連絡手段を替えても解けません。経緯や約束が担当者の記憶にあるかぎり、窓口を会社に移しても、その人がいないと続きが分からないためです。情報が人に張りつく構造は顧客対応が特定の担当者に依存する原因で整理しています。

個人LINEのまま続けると、会社に残らないもの

個人アカウントのままだと、お客様とのやり取りは会社に残りません。普段の対応では、この問題は表に出ません。困るのは、人か端末が入れ替わるときです。場面ごとに起きることと、会社の窓口に移していれば取れる手を、下の表に並べます。

機種変更で履歴が引き継げない条件

LINEヘルプセンターの案内では、iPhoneとAndroidの間で機種変更すると、引き継げるトーク履歴は直近14日間分です。iCloud DriveやGoogle ドライブにバックアップしていても、それより前の履歴は引き継げないとされています。プレミアムバックアップを使う方法は、別に案内されています。

私物の端末では、次にどの機種を選ぶかを会社は決められません。お客様とのやり取りが残るかどうかが、社員の買い替えに左右される状態です。

社内では「違法だから」ではなく「会社が持てないから」と説明する

移行を提案するとき、「個人LINEの業務利用は違法だ」と言い切るのは避けます。自社の運用が法令や規約のうえでどう評価されるかは、個別の事情で変わり、一般論では決められないためです。根拠が崩れると、施策そのものが信用されなくなります。

説明の軸は「会社が持てない」という点に置きます。お客様との関係・合意した条件・過去のやり取りは、本来は会社の資産です。それが個人のアカウントにあると、会社は見ることも引き継ぐこともできません。

移す前に、個人アカウントにある仕事を棚卸しする

切り替えの前に、誰の個人アカウントに、どれだけの仕事があるのかを数えます。件数が分かると、二重運用（個人LINEと公式アカウントを両方使う期間）の長さと、誰から声をかけるかが決まります。数えるのは本人の申告で十分です。会社がトークの中身を見せてもらう必要はありません。

1. お客様とLINEでつながっている社員を挙げます。代表も含めます。
2. 1人ずつ、業務でやり取りしているお客様の数を出してもらいます。
3. そのうち、いま進行中の相談があるお客様に印を付けます。
4. 進行中の相談ごとに、下の書式で要点を書き出してもらいます。
5. お客様を「すぐ案内する」「次の連絡の機会に案内する」「LINEでの移行が難しい」の3つに分けます。

書き出すのは要点だけです。私的な会話が混ざったトークを丸ごと転送したり、スクリーンショットで集めたりすると、会社が持つ必要のない情報まで集まります。量が多すぎて、あとで誰も読み返しません。細かい経緯が必要になったときに本人へ確かめられるよう、元のやり取りの日付だけを控えておきます。

移し先はLINE公式アカウント。無料で足りる範囲

移し先の第一候補はLINE公式アカウントです。お客様は普段のLINEアプリのまま連絡でき、会社側は複数のメンバーで同じアカウントを扱えます。移行に関係する仕様を、公式ページで確かめて整理しました。

1対1のやり取りはメッセージ通数に数えないため、窓口を移すだけなら月額0円のまま運用できます。有料プランを検討するのは、友だち全員への一斉配信などを始めて、無料の月200通を超えそうになってからです。候補はライトプラン（月額5,000円・税別）とスタンダードプラン（月額15,000円・税別）です。

外出の多い担当者には、LINE公式アカウントのスマートフォン用管理アプリで受けてもらえます。「個人LINEのほうが手軽」という現場の声には、会社のアカウントをスマホで受ける形で応えられます。

LINE公式アカウントだけで足りるかの目安

次の3つがそろうなら、LINE公式アカウントだけで始めて差し支えありません。

• 窓口がLINEだけで、同じお客様からメールの問い合わせがほとんど来ない
• 6か月より前のやり取りを見返すことが少ない
• 引き継ぎのメモが、1つのチャットにつき1件で収まる

どれかが外れるなら、チャットProオプションを付けるか、履歴と社内メモを別の場所に置くかを比べます。比べ方はLINEチャットProとRenRaku比較で扱っています。メンバーの権限の分け方はLINE公式アカウントを複数人で運用する方法にまとめました。

お客様には「担当が替わっても続く」理由を伝える

案内では、お客様にとっての理由を伝えます。窓口を移すのは会社の都合ではなく、担当者が不在の日も止まらないようにするためです。個人のつながりは切らず、担当者の名前も出したまま、受け口だけを会社に移すと伝えます。以下は説明用の文例です。括弧の中を書き換えて使ってください。

進行中の相談があるお客様へ（担当者の個人LINEから送る）

公式アカウントを追加してくれたお客様へ（最初の返信）

最初の返信で、引き継いだ内容と今の状況まで書けると、お客様は同じ説明を繰り返さずに済みます。棚卸しシートの要点は、この返信のためにも使います。

二重運用の期間中、個人LINEに連絡が来たとき

これは、二重運用の期間に毎回添える一文です。個人LINEに届いた相談は断らずに受け、そのうえで窓口を案内し直します。受けた相談は、担当者が会社の記録へ書き移してから対応します。

QRコードは、お客様が目にする場所にも置く

友だち追加用のQRコードとURLは、管理画面の「友だち追加ガイド」から発行できます。案内文だけに頼らず、お客様がすでに目にしている場所にも置いておくと、次の連絡の機会に自然に移ってもらえます。

• 名刺（QRコード）
• 見積書・請求書・納品書の余白
• メールの署名
• ウェブサイトの問い合わせページ
• 店頭・受付・車両などの掲示

切替は、継続中の相談から順番に

切り替えは、準備、案内、二重運用、締めの順に進めます。いちばん大事なのは、案内を出す前に受け口を整えておくことです。先に案内だけすると、追加したお客様が最初に出会うのは「返事の来ないアカウント」です。それでは、お客様は個人LINEに戻ってしまいます。

1. 受け口を整える（1週目）：公式アカウントを開設し、チャットをオンにします。応答時間、時間外の応答メッセージ、あいさつメッセージを設定し、受ける人をメンバーに追加します。
2. 受け方を決める（1週目）：誰がどの時間帯にチャットを見るか、担当者をどう決めるか、社内メモを何に残すかを決めます。
3. 印刷物を差し替える（1〜2週目）：名刺や帳票は差し替えに時間がかかるため、最初に手配します。
4. 進行中の相談から案内する（2週目から）：棚卸しで「すぐ案内する」としたお客様に、担当者から案内文を送ります。追加を確かめたら、シートの要点を会社の記録に移します。
5. 次の機会に案内する（二重運用の期間中）：個人LINEに連絡が来るたびに、一文を添えて案内します。
6. 締める（終了日）：移れていないお客様を棚卸しシートと突き合わせ、電話やメールで個別に案内します。

二重運用の期間は、始める前に日付で決めて社内に共有します。期限を決めずに始めると、個人LINEと公式アカウントの両方を見る状態がそのまま続きます。長さはお客様からの連絡の頻度で決めます。説明用の例として、多くのお客様から月に1回程度は連絡がある商売なら、2〜3か月で大半のお客様に一度は案内できる計算です。

退職が決まった社員がいる場合

退職の予定がある社員の担当顧客は、ほかより先に案内します。個人アカウントは本人のものなので、会社が引き取ることはできません。会社にできるのは、次の2つを本人に頼むことです。

• 担当のお客様へ、会社の窓口を案内してもらう。案内文に「次の担当は（後任の名前）です」と入れてもらうと、お客様も迷いません。
• 進行中の相談の要点を書き出してもらう。

どちらも本人の協力が前提です。退職日の直前ではなく、退職が決まった時点で始めます。

パスワードを共有した「会社用の個人アカウント」にしない

社員の個人アカウントのログイン情報を共有して、全員で見る形にはしません。誰が送ったのか分からず、本人の私的なトークまで見えてしまいます。LINE公式アカウントならメンバーごとに権限を付けて追加でき、担当を外れた人はメンバーから外せます。

よくある失敗と、避け方

移行でつまずきやすい場面と避け方を、6つにまとめました。切り替えを始める前に、自社に当てはまるものがないかを確かめてください。

気づきにくいのは最後の行です。窓口を移すことと、記録を会社に置くことは別々に決めます。

RenRakuで、移した後の対応をチームで続ける

内蔵AIは返信下書き・文章添削を作り、人が確認して送ります。外部Dots連携では、対象とルールを設定し、会社のAI管理と接続画面の両方で送信を明示許可すれば、保存済み下書きによる定型返信まで任せられます。送信は初期OFFです。 一斉配信はLINE公式アカウントなどの配信機能を使います。

LINE公式アカウントだけで回っているうちは、それで十分です。RenRakuが役に立つのは、次のような段階です。

• 同じお客様から、LINEとメールの両方で連絡が来る
• 複数人で分担する
• 担当者が休んでも、経緯を読める場所がほしい

プランは、1人で受けるならライト（月額1,480円・税抜・1名）、分担するならスタンダード（月額2,980円・税抜・3名込み）が目安です。スタンダードとプレミアムは、ユーザー追加（1名あたり月額500円・税抜）で人数を増やせます。月間メッセージ数と顧客カード数は全プラン無制限です。

「個人LINEなら夜でも気づけた」という不安には、不在時の新着通知で応えられます。誰もRenRakuを開いていないときだけ、新着があったことを指定したメールアドレスへ知らせる設定です。宛先は10件まで登録できます。初期状態では無効で、管理者が有効にします。

RenRakuからのLINE返信は、月間の通数に数えられる

「1対1のやり取りは通数に数えない」というのは、公式アカウントの管理画面のチャットについての案内です。RenRakuから送ったLINE返信は、LINE公式アカウントの月間メッセージ通数に数えられます。

当月の残りは、RenRakuの画面で確認できます。無料の上限を超えると、コミュニケーションプラン（月200通）とライトプランではそれ以上送れず、スタンダードプランでは追加メッセージ料金がかかります。上限を超えて送れなかった返信は、返信済みにならず、失敗として出ます。月額0円のプランのままRenRakuから返信するなら、配信と返信を合わせて月200通に収まるかを見積もってから決めてください。

RenRakuで最初に試すこと

14日間の無料トライアルがあり、クレジットカードの登録は不要です。試用中は契約プランに関係なく、機能と上限がプレミアム相当になります。棚卸しシートから進行中の相談を1件選び、次の3つを確かめてください。

1. 公式アカウントに届いたそのお客様の会話に、棚卸しシートの要点を社内メモとして書く。
2. 次に約束している連絡をタスクにし、期限を入れる。
3. 担当者以外の人が、会話とメモだけを読んで続きの返信を書けるかを試す。

3つ目で「本人に聞かないと分からない」点が残ったら、それが社内メモに書き足すべき項目です。その項目を棚卸しシートにも加えておくと、ほかのお客様を移すときの書き出しが一度で済みます。

会社の窓口へ移したら、履歴を読む仕事もAIへ

個人LINEを会社のLINE公式アカウントへ移す目的は、ログインできる人を増やすだけではありません。担当者が不在でも、次の返信に必要な情報を会社側で使えるようにするためです。

RenRakuに残した会話から、Dotsに「これまで決まったこと・まだ答えていない質問・次の返信案」を整理させます。後任は長い履歴を最初から読むのではなく、要点と原文を照合して続きを返せます。

説明用：最初に試す3ステップ

1. 個人LINEで進んでいる相談を1件選び、本人の了承を得て会社窓口へ案内する。
2. 会社側の会話に必要な経緯を残し、その会話を対象に要約と返信案を準備する。
3. 別の担当者が原文と下書きを確認し、同じ説明を聞き直さず続けられるか確かめる。

個人LINEの友だちや過去のトークをRenRakuやDotsが自動移行するものではありません。社内メモの投稿や複数人での分担はスタンダード以上です。

大人数での導入には、プレミアム上位のエンタープライズ（個別見積もり）もあります。通常の人数加算より費用を抑えた導入を相談でき、利用枠や契約条件は見積もり時に確認します。

気になる疑問

個人LINEの履歴を全部コピーすべきですか？

丸ごとコピーする必要はありません。私的な会話が混ざるうえ、量が多いと誰も読み返しません。会社として引き継ぐのは、進行中の相談の状況、お客様に約束していること、次にやることと期限です。本人と確認しながら書き出します。細かい経緯が必要になったときのために、元のやり取りの日付を控えておきます。

個人LINEでつながっているお客様を、会社のLINE公式アカウントへ移せますか？

個人アカウントの友だちやトーク履歴を公式アカウントへ移す手段は、公式には案内されていません。管理画面の「友だち追加ガイド」でQRコードやURLを発行し、お客様に改めて友だち追加してもらいます。案内文は担当者の個人LINEから送ります。名刺や請求書、メールの署名にもQRコードを載せておくと、次の連絡の機会に移ってもらいやすくなります。

LINE公式アカウントに切り替えると、費用はかかりますか？

1対1のやり取りを受けるだけなら、月額0円のコミュニケーションプランで始められます。初期費用はありません。チャットの送受信・応答メッセージ・あいさつメッセージは、メッセージ通数に数えません（2026年10月18日確認）。費用を検討するのは、次の2つのときです。友だち全員への一斉配信を始めるときと、6か月より前の履歴を残すためにチャットProオプション（月額3,000円・税別）を付けるときです。

退職する社員の個人LINEにいるお客様は、どう引き継げばよいですか？

個人アカウントは本人のものなので、会社が引き取ることはできません。退職が決まった時点で、本人から担当のお客様へ、会社の公式アカウントと後任の名前を案内してもらいます。進行中の相談の要点も書き出してもらいます。どちらも本人の協力が前提のため、退職日の直前ではなく早めに始めてください。退職日には、その人を公式アカウントのメンバーから外します。

個人LINEの業務利用を禁止すれば解決しますか？

禁止を通知するだけでは解決しにくいです。個人LINEが使われるのは、その場で交換しやすい、時間外もつながるといった理由があるためです。代わりの手段がないと、見えないところで使われ続けます。会社のQRコードや時間外の応答など、経路ごとの代わりを先に用意し、二重運用の終了日を決めてから切り替えます。

確認した公式情報

情報確認日：2026年10月18日。料金・機能・利用条件の最新情報は各公式ページでご確認ください。本文の運用例・文例・期間の目安は説明用の例です。

• LINE公式：料金プラン（月額・無料メッセージ数・通数に数えないもの）
• LINE公式：チャット（担当者・要対応・保存期間）
• LINE公式：チャットProオプション（履歴・ノートの上限）
• LINE公式：応答設定（応答時間内・時間外の返し方）
• LINE公式：権限管理
• LINE公式：友だちを増やす
• LINEヘルプセンター：トーク履歴を引き継ぐには
• RenRaku公式：機能・料金・FAQ
• RenRaku公式：Dots連携・利用条件
• RenRaku：プライバシーポリシー（外部AI・保存期間）
• RenRaku：利用規約
• OpenAI公式：Dotsの仕組みと利用条件

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