業務連絡に個人LINEを使うのをやめる｜従業員チャットを顧客対応と同じツールに

顧客対応の相談や当日の段取りが、社員の個人LINEのグループで流れている。始めたときは手軽でも、人が辞めるたびに経緯を知る人がいなくなる。辞めた人がグループに残っていることもある。やめたいものの、どこへ移し、どう切り替えれば元に戻らないのかが決められない。この記事は、その移行を任された方に向けて書いています。

RenRakuを提供する株式会社TechSyncが編集しています。情報確認日：2026年9月27日

個人LINEの業務連絡で、実際に困ること

困りごとは下の表の4つです。個人LINEが業務連絡に使われ続けるのは、全員がすでに持っていて、説明なしで使えるからです。不都合が表に出るのは、たいてい人が入れ替わるときです。

4つとも、「各自が気をつける」では解決しません。社内で移行を提案するときは、自社で起きた場面をこの表に当てはめて説明します。「辞めた○○さんの案件の経緯を、誰も追えなかった」という1件があれば、それが最も説得力のある理由になります。

利用規約を、やめる理由の中心にしない

この話題では「個人LINEの業務利用は規約違反」という説明を見かけますが、本記事では判断しません。LINEの利用規約には、関係しそうな定めが2つあります（2026年9月27日確認）。

• 第15条(11)：「営業、宣伝、広告、勧誘、その他営利を目的とする行為」などを禁止事項に挙げています。同社が認めたものは除く、という但し書き付きです。
• 第2条2.4：事業者のために利用する場合は、その事業者も規約に同意したうえで利用するよう求めています。

社内の業務連絡がどちらに当たるかを、規約は明示していません。やめる理由は、上の表の運用面だけで十分に立ちます。

顧客情報を扱う会社には、従業者を監督する義務がある

個人情報保護法の第24条は従業者の監督、第25条は委託先の監督についての条文です。個人情報保護委員会は、この2つを、第23条の安全管理措置の一環として監督義務を明記したものだと説明しています。

個人LINEの業務利用が、それだけで違反になるほど単純な話ではありません。ただ、会社が管理していない端末とアカウントに顧客情報があると、監督していることを説明しにくくなります。自社に求められる水準は、同委員会のガイドラインやQ&Aで確認してください。

何をどこで相談するか、先に決める

製品を比べる前に、いま流れている連絡を1週間分数え、分類ごとに置き場所を決めます。中身によって、向いている移し先が変わるからです。

1. 業務用のグループを直近1週間分さかのぼります。個人同士のトークは対象にせず、業務用のグループだけを見ます。
2. 1件ずつ、下の表の5つの分類のどれに当たるかを書き出します。
3. 分類ごとの件数を数えます。
4. 顧客の名前・電話番号・画面の画像が含まれていた件数も数えます。移し先にどこまでの管理を求めるかが、この数で決まります。

分類に迷ったときの基準は2つです。

• あとから誰かが探しに来るか：探しに来ないものは、チャットで流れてかまいません。
• その顧客を開いた人が読むべきか：読むべきものは、チャットではなく顧客対応の記録の近くに置きます。

数えた結果は、次の節の判断にそのまま使います。顧客1件にひも付く相談が多いなら、社内チャットを入れるだけでは、顧客対応の画面とチャットの行き来が残ります。全体への連絡と雑談が大半なら、ビジネスチャットで足ります。

移し先の選び方｜ビジネスチャットか、顧客対応ツールの中か

社内の連絡だけを直すなら、社内連絡専用のビジネスチャットが候補です。顧客対応の道具も見直すなら、顧客対応ツールに付いている社内向けの機能も含めて比べます。どちらが優れているかではなく、自社の状況で分かれます。

ビジネスチャットは、スマートフォンのアプリで通知を受けられ、全員が入るグループで全体への連絡を回せます。LINE WORKSは、LINEに近い使い勝手を公式サイトで打ち出しています。個人LINEからの移行では、説明の手間を減らしやすいでしょう。LINE WORKS・Chatwork・Slackの3製品とも、無料プランがあります。

やめる理由が「履歴を会社に残したい」なら、無料プランの閲覧期間と履歴の期間を先に確かめてください。数か月前の申し送りを読み返す使い方なら、有料プランの条件まで含めて比べます。

併用するなら、境界を1行で決める

併用すると、同じ顧客の相談が、チャットと顧客対応ツールの両方に散らばりがちです。「顧客の名前が出る相談は顧客対応ツールのメモ、それ以外はチャット」のように、迷ったときの基準を1行で決めて全員に配ります。

RenRakuなら、相談と顧客対応を近くに置ける

RenRakuは、LINE公式アカウントとメールの問い合わせを1つの画面に集め、チームで共有する顧客対応ツールです。顧客の件の相談はその問い合わせのメモ、人への連絡は従業員チャット、と置き場所を用途で分けられます。スタンダードプラン（月額2,980円・税抜・3名込み）以上では、次の4つを使い分けます。

問い合わせの一覧には、最後に返信した人（いなければ最後に開いた人）が自動で表示されます。同じ問い合わせを開いている人も、リアルタイムで見えます。スタンダード以上では、やりとりごとに担当者を1人決めることもでき、担当になった人には通知が届きます。「これ、誰か返していますか」とチャットで聞く前に、画面で確かめられます。

決めごとをノートにまとめる手順は、よくある質問のまとめ方｜RenRakuノート・定型文・共有リンクの使い分けで扱っています。

説明用の例：納期変更を案内してよいか相談する

1. 受付担当が顧客からのメールを開き、その問い合わせのメモに「納期を1週間延ばしたいとの依頼。延長してよいか判断をお願いします」と書きます。
2. 判断する人に、従業員チャットで「山田商事の納期の件、メモを見てください」と一言だけ送ります。メモの「知らせる人」でその人を選んで保存すれば、チャットを使わずに通知することもできます。
3. 判断する人が同じ問い合わせを開き、メモに「1週間の延長は可。送料は当社負担」と結論を書きます。
4. 受付担当が結論に沿って返信します。工場への再確認が残るなら、「山田商事｜延長後の納期を工場に再確認」というタスクを期限つきで作ります。

ポイントは、呼びかけはチャット、中身はメモと分けることです。結論が顧客の記録の側に残るので、翌週に別の担当者が同じ顧客を開いても経緯をたどれます。チャットに結論まで書くと、顧客の画面を開いた人には見えません。

使い分けの考え方は、社内のやり取りを問い合わせにつなぐ｜メモと従業員チャットの使い分けでも扱っています。

切り替える前に知っておきたい制約

• スマートフォンへの通知は届きません。従業員チャットの新着は、RenRakuの画面内の未読バッジと、数秒で消える通知カードで知らせます。メールやスマートフォンへのプッシュ通知はないため、RenRakuを開いていないと気づけません。
• LINEのような既読表示はありません。読んだことを伝えたいときは、発言に絵文字のリアクションを付ける運用が使えます。リアクションは、誰が押したかを一覧で確かめられます。
• チャットの部屋は、参加者なら誰でも削除でき、元に戻せません。削除は監査ログにも残りません。メモも、書いた本人以外が消せます。残すべき決定はチャットに置いたままにせず、編集できる人を権限で絞れるノートにも書いておきます。

切り替える前に決める5つのルール

どの移し先を選んでも、次の5つは切り替える前に決めます。使い方の約束がないと、個人LINEの習慣がそのまま持ち込まれるからです。

決めたルールは、次のような告知文にまとめて全員に配ります。括弧の中を書き換えれば、そのまま使えます。

私用アカウントから、会社の運用へ移す

移すのは、いま続いている案件の要点だけです。個人LINEの履歴を丸ごと書き写す必要はありません。私的な会話が混ざっているうえ、量が多いと書き写すだけで数日かかります。

続いている案件は、1件ずつ要点を書き出す

担当者本人に、続いている案件ごとに次の書式で書き出してもらいます。元のやり取りの日付を残しておけば、細かい経緯が必要になったときに本人に確かめられます。

書き出した要点は顧客ごとの記録（RenRakuなら、その顧客の問い合わせのメモ）に置き、期限のある約束はタスクにします。「本人しか知らない」状態がなぜ生まれるかは、顧客対応が特定の担当者に依存する原因で整理しています。

端末に残った業務のやり取りの扱いを決める

会社は、社員の個人アカウントや私物の端末を直接操作できません。業務用グループからの退出や、業務で保存した顧客の画像の削除は、本人に依頼します。どこまで依頼するかは、就業規則や情報管理の規程に沿って会社として決め、本人の了解を得て進めてください。

告知文に「閉鎖日以降、業務で保存した画像は削除してください」と一文入れておくと、依頼が個別の頼みごとになりません。

退職・異動のときの手順を先に決める

移行が済んだら、退職時の手順も決めておきます。RenRakuでは、代表者がアカウントを停止すると、その人はログインできなくなります。問い合わせやメッセージの履歴は、そのまま残ります。停止中のアカウントはプランの人数に数えないため、席を空けたまま経緯を後任に引き継げます。経緯が会社の側に残るので、個人LINEで起きていた「辞めた人の端末にだけ経緯が残る」状態を避けられます。

最初は、顧客対応の相談だけを切り替える

最初は、棚卸しで最も多かった「顧客1件にひも付く相談」から移し、並行運用の期間を区切って進めます。全部を一度に切り替えると、慣れない場所に連絡が散って、急ぎの連絡だけが個人LINEに戻るからです。

1. 1日目：棚卸しの結果、置き場所の表、5つのルールを告知文で共有します。個人グループを閉じる日（閉鎖日）も、この時点で日付を決めて伝えます。ここでは2週間後に置いた例で説明します。
2. 2日目：全員のアカウントを作ります。RenRakuの役職は従業員・管理者・代表者の3段階で、メンバーを追加できるのは管理者以上です。
3. 3日目から閉鎖日の前日まで：顧客の名前が出る相談だけを新しい場所へ移します。個人LINEに流れた相談は、書いた本人が移し直します。続いている案件は、前の節の引き継ぎ書式で1件ずつ移します。
4. 閉鎖日の3日前：引き継ぎ書式がそろっていない案件を洗い出し、担当者に声をかけます。
5. 閉鎖日：代表者や上司から先に、個人グループで最後の案内をして退出します。
6. 1か月後：個人LINEに戻った連絡がないか、分類の表が現場に合っているかを見直します。

RenRakuには14日間の無料トライアルがあり、クレジットカードの登録は不要です。試用中は契約プランに関係なく、機能と上限がプレミアム相当になります。アカウントを作る2日目に試用を始めれば、閉鎖日までの並行運用を試用期間の中で回せます。実際の問い合わせと社内の相談を両方流し、置き場所の分け方が現場に合うかを確かめてください。

よくある失敗と、避け方

つまずきやすい場面は、下の表の6つです。特に最初の2つは、移行そのものを止めてしまう失敗です。

閉鎖日を決めずに新しい場所を用意すると、急ぎの連絡だけが個人LINEに残り続けます。急ぎの連絡こそ、後から経緯を確かめたくなる内容です。上の立場の人が個人LINEを使い続けると、部下もそちらを見続けることになり、新しい場所が使われなくなります。

道具が定着しない理由の全体像は、問い合わせ管理の導入が失敗する理由でも取り上げています。

気になる疑問

業務連絡に個人のLINEを使うのは、利用規約違反になりますか？

本記事では判断しません。LINEの利用規約は、第15条(11)で営利を目的とする行為などを禁止事項に挙げ、同社が認めたものを除いています。第2条2.4は、事業者のために使う場合は、その事業者も規約に同意するよう求めています（2026年9月27日確認）。社内の業務連絡がどちらに当たるかは、明示されていません。やめる判断は、退職で経緯が消える・私物の端末に顧客情報がたまるといった運用面から立てるほうが確実です。

今の社内チャットは全部やめる必要がありますか？

必要ありません。顧客にひも付く相談だけをRenRakuへまとめ、全体への連絡は今の社内チャットに残すなど、用途を分けて導入できます。その場合は「顧客の名前が出る相談は顧客対応の画面、それ以外はチャット」のように、境界を1行で決めて全員に共有してください。

社内の連絡だけを直したい場合も、RenRakuを入れる意味はありますか？

社内の連絡だけが目的なら、LINE WORKS・Chatwork・Slackのようなビジネスチャットが向いています。スマートフォンのアプリで通知を受けられ、無料プランもあります。RenRakuの従業員チャットやメモへの書き込みは、スタンダードプラン（月額2,980円・税抜・3名込み）以上の機能です。また、スマートフォンへのプッシュ通知はありません。顧客対応の道具を見直す予定があり、顧客1件ごとの相談が多いなら比べる価値があります。

RenRakuの従業員チャットは、スマートフォンでも使えますか？

使えます。スマートフォンでは全画面で表示されます。ただし新着の知らせはRenRakuの画面内だけで、メールやスマートフォンへのプッシュ通知は届きません。同じアカウントで同時にログインできる端末は2台までです。急ぎの連絡は、電話など別の経路に決めておくと安心です。

退職した人のアカウントと履歴はどうなりますか？

RenRakuでは、代表者がアカウントを停止すると、その人はログインできなくなります。問い合わせやメッセージの履歴は残ります。停止中のアカウントはプランの人数に数えないため、後任のための席を空けられます。停止と再開を切り替えられるのは代表者だけです。

確認した公式情報

情報確認日：2026年9月27日。料金・機能・利用条件の最新情報は各公式ページでご確認ください。本文の運用例・文例は説明用の例です。

• RenRaku公式：機能・料金・FAQ
• LINE WORKS公式：利用料金（フリープランの人数・ストレージ）
• Chatwork公式：料金プラン（フリープランの人数・メッセージ閲覧期間）
• Slack公式：料金プラン（フリープランのメッセージ履歴）
• LINE利用規約（第2条2.4・第15条）
• 個人情報保護委員会：よくある質問 Q9-4（従業者・委託先の監督と安全管理措置）

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