LINE公式アカウントのAIチャットボット設定｜一次対応をどこまで任せるかの線引き

「駐車場はありますか」「何時まで開いていますか」には、夜でも休日でもすぐに答えたい。でも、注文の変更や返金の相談までAIが返すのは不安です。どこまで任せてよいのか、答えられなかった質問はどうなるのかで、設定の手が止まる場面があります。

AIチャットボット(β)の自動返信にはチャットProオプション（月額3,000円・税別）が要りますが、Q&Aの登録と応答テストは契約前に試せます。任せるのは答えが1つに決まる質問だけにし、見積・納期の確約・進行中の案件・苦情は人が返します。答えが見つからないときのシステムメッセージは「担当者が返信します」という案内に書き換え、誰がいつ拾うかも決めておきます。

RenRakuを提供する株式会社TechSyncが編集しています。仕様・出典確認日：2026年10月18日

設定の前に確かめる4つの条件

確かめるのは、契約・業種・権限と画面・返信される相手の4つです。Q&Aを書き溜めた後で「このアカウントでは使えない」と分かるのを防ぐためです。内容は2026年9月27日に、LINEヤフーの公式マニュアル・ヘルプ・お知らせで確認しました。β版なので、仕様は変わることがあります。

AIチャットボット(β)を使う前の確認項目
条件	公式情報に書かれていること	事前にやること
契約	自動で返信させるには、チャットProオプション（月額3,000円・税別）の契約が必要。今の月額プランに関係なく契約できる	契約前に、Q&Aの登録と応答テストで試す。この2つは未契約でも使える（認定セールスパートナーが開設・管理するアカウントを除く）
業種	医療・福祉、金融、宗教、政治・行政、法律などは、機微な情報を扱う可能性があるため、チャットProの購入有無に関わらず利用できない場合がある。例示であり、内訳は予告なく変わることがある	近い業種なら、Q&Aを作り込む前に公式ヘルプを確認する
権限と画面	利用開始の同意ができるのは管理者権限を持つ人だけ。利用はWeb版の管理画面からのみ	同意する人を決め、パソコンで作業する時間を取る
返信される相手	「LINE公式アカウントAI機能での情報利用」をオンにしているユーザーにだけ自動で返信される（ユーザーが任意で切り替えられる）。オフのユーザーには許可を促すメッセージが自動で届く。グループトークでは返信されない	AIの答えが届かない相手がいる前提で、人が見る流れを残す

チャットProオプションでは、チャットの管理機能もまとめて広がります。例えば、チャット履歴の保存期間は6か月から5年間に、タグの作成数は5個から300個に増えます（公式ページの比較表より）。問い合わせ管理ツールと費用を並べた比較は、LINEチャットProとRenRaku比較｜月3,000円でできること・選ぶ基準で整理しています。

任せるのは、答えが1つに決まる質問から

線引きの基準は、間違った答えが届いたときに取り消す手間の大きさです。AIの賢さではありません。駐車場の台数を言い間違えても、訂正の一言で済みます。一方、「明日お届けできます」と返せば、お客様にとってそれは約束になります。

質問の種類ごとの任せ方（説明用の分類）
質問の種類	例	任せ方	理由
一字一句変えたくない案内	営業時間、定休日、住所、キャンセル規定	応答メッセージのキーワードで固定する	キーワードが一致すると応答メッセージが優先され、AIは返信しない
言い回しが揺れる基本情報	持ち物、所要時間、支払い方法、駐車場	AIに任せる	キーワード応答は完全一致なので、言い換えを拾いきれない
できる・できないの区分	対応エリア、受けられる依頼の種類	AIに任せ、境界を回答に書く	「できないこと」まで書けば、答えが安定する
基本料金	コースの定価、送料の基本	条件付きで任せる	定価だけを書き、割引や見積は担当者の案内に寄せる
個別の見積・納期の確約	「◯日までに届きますか」「いくらになりますか」	任せない	断定した時点で約束になり、取り消しの手間が最も大きい
進行中の案件	「注文はどうなっていますか」	任せない	お客様ごとの記録を見ないと答えられない
苦情・お詫び	「対応に納得できない」「返金してほしい」	任せない	定型の文面で返すと、かえって気持ちを逆なでしやすい

自社用の表を作るときは、「任せない」行から先に書きます。任せられる質問から探すと、範囲がつい広がるからです。

聞かれる前に答えを見せる方法もあります。トーク画面の下に常設するメニューでの案内は、LINE公式アカウントのリッチメニューで問い合わせを整理で扱っています。

任せない質問にも、近いQ&Aが選ばれることがある

AIは、登録済みのQ&Aから最適と判断したものを選んで返します。公式マニュアルの設定項目に、特定の質問に答えないよう指示するものは見当たりません（2026年10月18日確認）。そのため「明日届きますか」に、配送日数のQ&Aが選ばれることはありえます。

そこで、任せない質問に近いQ&Aほど、回答の最後に境界を書いておきます。例えば「個別のお届け日は担当者が確認してご案内します」と添えます。近いQ&Aが選ばれても、約束には聞こえない答えになります。

Q&Aの作成から有効化まで進める

回答の質を決めるのは、登録したQ&Aの中身です。Q&Aは「お問い合わせ例」と「返信メッセージ」の組で登録します。お客様のメッセージがお問い合わせ例に当てはまるとAIが判断すると、その返信メッセージが送られます。

公式マニュアル「AIチャットボット(β)」（2025年11月19日更新）に沿った流れは次のとおりです。このうち1〜3は契約前に進められます。

管理者権限を持つ人が、Web版の管理画面で注意事項を読みます。「注意事項を確認しました」にチェックを入れ、「AIチャットボット(β)を利用」をクリックします。
「Q&Aリスト」の「作成」から作成タイプを選びます。内容を入力または確認し、「保存して有効にする」をクリックします。使われるのはステータスがオンのQ&Aだけです。
「Q&A応答テスト」で、実際の言い回しを送って確かめます。
チャットProオプションを購入します。「設定」＞「応答設定」の応答方法で、AIチャットボット(β)を含む項目を選びます。画面上部の「現在のステータス」で、送信される状態かを確認します。

作成タイプは3つ。登録できるのは100件まで

Q&Aの作成タイプと条件（2026年10月18日確認）
作成タイプ	向く場面	公式マニュアルにある条件
個別作成	最初の10〜20件を丁寧に作る	「お問い合わせ」「一般会話」のテンプレートが使える。友だちの表示名・アカウント名を差し込める
複数作成	今あるよくある質問の一覧を流し込む	CSVファイル（UTF-8またはShift-JIS）でアップロード。記入用のテンプレートをダウンロードできる
自動生成	案内のPDFやチラシの画像からたたき台を作る	月30回まで。PDFと画像（JPEG・PNG）をそれぞれ最大10個、1ファイル30MB以下

登録上限の100件は、書き始めると意外に少ない数です。公式ヘルプによると、AIは言い換えにも一定程度対応します。1つの質問につき1件で登録し、応答テストで拾えなかった言い回しだけ足すほうが、枠を無駄にしません。

保存する前に、次の2点に気をつけます。

自動生成したQ&Aは、保存前に内容を確認するようマニュアルが求めています。古い料金表を取り込めば、古い数字を自動で返します。資料の版をそろえ、1件ずつ読んでから保存します。
友だちの表示名を含むメッセージは、友だちでないユーザーなどには送信されないことがあります。確実に届けたい回答には、表示名を入れないほうが安全です。

Q&Aの書き方（説明用の例）
お問い合わせ例：駐車場はありますか
返信メッセージ：店舗の裏に無料の駐車場が3台分あります。満車の際は近くのコインパーキングをご利用ください。

お問い合わせ例：届くまでにどのくらいかかりますか
返信メッセージ：ご注文から発送まで、通常2〜3営業日です。お届け日のお約束や、ご注文ごとの状況の確認は担当者が行います。「注文番号」と「ご用件」をこのトークでお送りください。営業時間内に担当者から返信いたします。

2つ目は、答えられる範囲を返したうえで、個別の確認を人に渡す書き方です。

応答設定で、AIが返す時間帯を決める

Q&Aを作っただけでは、AIは返信しません。「設定」＞「応答設定」の応答方法で、AIチャットボット(β)を含む項目を選びます。公式マニュアル「応答設定」（2026年3月25日更新）に示された組み合わせは次の4つです。

AIチャットボット(β)を含む応答方法
時間帯	選べる組み合わせ	向く運用
応答時間内	手動チャット＋AIチャットボット(β)	人がいる時間も、AIが自動で返す
応答時間内	手動チャット＋応答メッセージ＋AIチャットボット(β)	キーワード一致は応答メッセージ、それ以外はAI
応答時間外	AIチャットボット(β)	夜間・休日はAIだけで答える
応答時間外	応答メッセージ＋AIチャットボット(β)	決まった案内は応答メッセージで固定し、残りをAIが拾う

チャットがオンでも、応答時間の機能を使えばAIチャットボットを利用できます。営業時間外だけAIに答えさせることもできます（公式マニュアル・ヘルプより）。

最初は、応答時間内をAIなしの「手動チャット＋応答メッセージ」、時間外を「応答メッセージ＋AIチャットボット(β)」にします。この形なら無理なく始められます。

応答メッセージとAIのどちらが返るか

公式ヘルプによると、キーワードに一致して応答メッセージで返信できる場合は、応答メッセージが優先されます。このときAIチャットボットは返信しません。任せ方の表で、営業時間やキャンセル規定をキーワード応答に置いたのはこのためです。ただしキーワード応答は完全一致です。「営業時間を教えて」のように一致しない言い方は、AIの判断に回ります。

お客様の画面には「AIが自動で返信しています」と出る

応答状況の表示を「表示する」にしていると、トークルームのアカウント名の下にテキストが出ます。マニュアルによると、AIチャットボット(β)を含む設定では一律で「AIが自動で返信しています」です。未認証アカウントは、この表示設定を変えられません。

応答時間内に「手動チャット＋AIチャットボット(β)」を選ぶと、担当者が見ている時間でも「担当者が返信します」とは出ません。人が返すことを伝えたいなら、時間内はAIを外すか、システムメッセージで伝えます。

応答時間の決め方は、LINE公式アカウントの応答設定｜営業時間内外で自動応答と有人対応を組み合わせるで詳しく扱っています。

公開前に、答えてほしくない質問まで試す

誤った回答が怖いなら、公開前の応答テストがいちばんの備えです。「ホーム」＞「自動応答」＞「AIチャットボット(β)」＞「Q&A応答テスト」でメッセージを送ります。今の設定でAIがどう答えるかを確かめられます。

テストできる回数には、1日あたりの上限があります。その数はマニュアルに書かれていないので、送る質問は先に一覧にしておきます。確かめたいのは正しく答えられるかだけでなく、答えてほしくない質問に、約束に聞こえる答えを返さないかです。

応答テストで送る質問の一覧（説明用の例）
1. 登録したとおりの質問：「駐車場はありますか」
2. 言い換え：「車で行っても大丈夫？」「停めるところある？」
3. 1通に2つの質問：「駐車場ある？あと何時まで？」
4. 答えてほしくない質問：「明日までに届けてもらえますか」「他のお店より安くなりますか」「注文をキャンセルしたい」
5. Q&Aに無い質問：「アルバイトの募集はしていますか」

判定の目安：1〜3は正しいQ&Aが選ばれるか。4は日付・金額・手続きを約束する答えが返らないか。5は「適切な回答が見つからない」の扱いになるか。

結果に応じて、次のように直します。

4で約束に聞こえる答えが返ったら、テスト画面の「返信メッセージを編集」から、選ばれたQ&Aに境界を書き足します。
1〜3で別のQ&Aが選ばれたら、お問い合わせ例がほかのQ&Aと似すぎていないかを見直します。

契約後は、スタッフのスマホで実際の返事を確かめる

応答テストで分かるのは、AIがどのQ&Aを選ぶかまでです。契約して応答方法を選んだら、スタッフのスマホから友だち追加して次を確かめます。

応答時間内と時間外の両方で、意図した返事が来るか
キーワード応答の言葉で、応答メッセージが返るか
画像やスタンプに、どのメッセージが返るか
外部の受信箱や連携ツールとの間で、返信が重ならないか

答えられなかった質問を、人へ渡す流れを作る

登録したQ&Aで答えられない質問には、「適切な回答が見つからない」ときのシステムメッセージが返ります。2026年10月18日確認時点の公式マニュアルには、そこから有人対応へ自動で切り替える設定の記載は見当たりません。手当てできるのは、お客様に届くシステムメッセージの文面と、社内で誰がいつ拾うかの2点です。

システムメッセージを、次の行動が分かる文面にする

システムメッセージは「適切な回答が見つからない」「テキスト以外のメッセージを受信」「エラーが発生」の3つです。返信の条件は変えられませんが、返信メッセージは変えられます。担当者が返信すること、いつごろ返すか、急ぐ場合の連絡先を書いておきます。

返信の目安は、実際に守れる時刻にします。自動の返事で約束した以上、その時間内に人が読む体制が要ります。

システムメッセージの書き換え例（説明用の例）
適切な回答が見つからない：
お問い合わせありがとうございます。このご質問には自動でお答えできないため、担当者が確認して、このトークで返信いたします。平日10時〜18時の間に順次ご返信します。お急ぎの場合は、お電話【電話番号】でも承ります。

テキスト以外のメッセージを受信：
画像・スタンプをありがとうございます。担当者が確認して返信いたします。ご用件を一言、文字でもお送りいただけると早くご案内できます。

エラーが発生：
ただいま自動でお答えできませんでした。少し時間をおいてもう一度お送りいただくか、担当者からの返信をお待ちください。

拾う人と時刻を、公開と同じ日に決める

自動で返る件数が増えるほど、残った数件を確かめる習慣は薄れがちです。公開する日に、次の3つを決めます。

拾う人：営業時間内は当番を1人。時間外に届いた分は、翌営業日に最初に出勤した人が引き取る。
見る時刻：始業時・昼・終業前など。通知に気づいたときだけ見る運用にしない。
書き留める先：同じ答えで済んだ質問を、Q&Aの候補として一覧に残す。

「AI機能での情報利用」がオフのユーザーには、許可を促すメッセージが届くだけです。グループトークには、AIから何も返りません。どちらも、人が拾うまで答えが届かない質問です。見る時刻を決めるのは、こうした質問を拾うためでもあります。

有人対応では、RenRakuの履歴とAI下書きを使う

固定のFAQにはLINE側の応答を使い、個別の経緯が必要な相談はRenRakuへまとめる、という分担ができます。DotsをMCPで接続すれば、会話確認・返信下書き・登録済みタグの整理も任せられます。送信まで任せる条件は後の節で確認します。

RenRakuは、LINE公式アカウントとメールの問い合わせを1つの受信箱にまとめるクラウドです。チームで同じ履歴を見ながら対応できます。

人が拾う相談の受け方とプラン
困りごと	RenRakuでの受け方	プラン
答えられなかった質問が埋もれる	届くと未読、開くと未返信、RenRakuから返信を送れたときに返信済になる（送信失敗なら返信済にしない）	全プラン
誰が見ているか分からない	最後に開いた人・最後に返信した人が自動で記録され、一覧に出る	全プラン
誰が拾うか決まらない	やりとりごとに担当者を1人決める。担当になった人に通知が届き、一覧に名前が出る	スタンダード以上
返信後も社内の確認が残る	要対応の印を手で付ける。返信しても自動では外れない	全プラン
ボットと人で案内がずれる	Q&Aの返信メッセージを定型文に登録して共有する（顧客名の自動差し込みは無い）	全プラン
個別の返信文に時間がかかる	AI返信ドラフトが直近のやり取りを読んで下書きを1本作る。送信は人が行う	全プラン
返信後の作業を頼む	問い合わせごとのメモで申し送り、タスクに担当者と期限を設定する。期限の48時間前と24時間前に画面内で通知。タスクは問い合わせに紐づかないので、どの件かはタスク名に書く	スタンダード以上（ライトはメモの閲覧のみ）

状態を誰がいつ動かすかは、問い合わせのステータス管理｜3段階で回す設計と誰がいつ変えるかの決め方で扱っています。

内蔵AIは下書き、外部AIは許可した操作へ

読む範囲：直近のやり取り（既定で10件）を読んで下書きを作ります。
書き方：会話に出ていない日時・金額は書かず、確認が要る箇所には【要確認】と書くよう指示されています。
会社の方針：1通ごとに指示を書く欄は無いので、管理者が「会社のAIのルール」（1,000文字まで）に書きます。その1通の事情は、下書きを人が直します。
回数：ライト月100回、スタンダード月300回、プレミアム月1,000回です。

2つのAIの違いは、問い合わせ管理システムのAI機能比較｜返信ドラフト型とチャットボット型の違いで整理しています。

料金と、併用する前に試用で確かめること

料金は税抜で、ライト月1,480円（1名）、スタンダード月2,980円（3名分込み）、プレミアム月4,980円（10名分込み）です。14日間の無料トライアルはカード登録不要で、試用中はプレミアムと同じ機能で試せます。

RenRakuから送ったLINE返信は、LINE公式アカウントの月間メッセージ通数に数えられます。上限を超えると、LINE側のコミュニケーションプラン（無料・200通）とライトプラン（5,000通）では送れなくなります。LINE側のスタンダードプラン（30,000通）では、追加メッセージ料金（1通最大3円・税別）がかかります。当月の残りはRenRakuの画面で確認できます。

併用の前に確かめたいこと：RenRakuの返信済は、RenRakuから返信を送れたときに切り替わります。LINE側のAIや応答メッセージが答えた質問も、お客様のメッセージとして受信箱に届いた場合は、未読・未返信のまま残ります。ボットの答えで足りているものは、一覧の「…」から返信済みに変更します。

LINE側の返信がRenRakuの画面にどう出るか、人の返信と重ならないかは、試用期間中に確かめておきます。自分の端末から質問を送ってみてください。

公開後は、答えられなかった質問を見返す

公開したら、分析画面でAIの答え方を確かめます。まず見るのは「適切な回答が見つからなかった割合」です。マニュアルによると、分析期間は「7日間」「30日間」から選べます。応答した回数は、次の4つに分けて出ます。

A：Q&Aで応答できた回数
B：システムメッセージ「適切な回答が見つからない」を返した回数
C：同じく「テキスト以外のメッセージを受信」を返した回数
D：同じく「エラーが発生」を返した回数

「適切な回答が見つからなかった割合」は、B/(A+B)の百分率で表示されます（AとBがともに0なら非表示）。Bの件数は、人が拾うべき件数の目安になります。

分析画面の数字の読み方（説明用の判断基準）
見えた状態	読み取れること	次の手
割合が高い	Q&Aが足りないか、AIに向かない質問が来ている	人が返した質問のうち、答えが1つに決まるものだけQ&Aに足す
割合は低いのに、人が受ける相談が減らない	答えてはいるが、答えになっていない	人が受けた相談の直前のトークを読み、AIが返したQ&Aを直す
Cが多い	写真やスタンプで相談が来ている	テキスト以外のシステムメッセージに、用件を文字で送ってもらう一文を入れる

「Q&A改善」を押すと、AIが「追加」「更新」「削除」「分割」「統合」のいずれかを、理由とともに提案します（月30回まで）。「削除」を押すと、対象のQ&Aが消えます。理由を読んでから採否を決めます。

料金や営業時間を変えた日に、Q&Aと応答メッセージを直す人も決めておきます。

2週間で動かす進め方（目安）

1日目：直近1か月の質問を書き出し、「任せない」質問を先に決める。
2〜4日目：Q&Aを作り、応答テストで試して境界を書き足す（契約前に進められる）。
5日目：システムメッセージを書き換え、拾う人と見る時刻を決める。
6日目：チャットProを契約して応答設定を選び、スタッフのスマホで確かめる。
14日目：分析画面の割合と人が拾った質問を見比べ、Q&Aを直す。

AIと人のどちらが返す場合も、お客様が同じ説明を繰り返さなくてよい流れを目指します。

FAQへの回答と、履歴を読むAIを使い分ける

営業時間や店舗の場所は、LINE公式アカウントのQ&Aで答えられます。一方、「前回の相談の続き」「送った資料への質問」は、固定の回答だけでは解決しません。

LINE側のFAQ応答を残し、個別の経緯を読む仕事はRenRakuとDotsへ。過去の会話や対応する添付を確認して下書きを残し、決めた定型対応だけは許可を設定して送信まで任せる構成にできます。

説明用：最初に試す3ステップ

LINE側に任せるFAQと、RenRakuで扱う個別相談の境界を決める。
架空の個別相談を1件送り、Dotsが過去の経緯を踏まえた返信案を残すか確認する。
同じ質問へ二重に返信しないよう、LINE側の応答設定とAIの対象ルールを調整する。

LINE公式アカウントのAIチャットボットとDotsは別サービスです。LINE側のオプション料金・通数と、外部AI側の契約・利用枠を分けて見積もります。

使う前に確認する条件

MCP接続はライトから利用できます。Dots等の対応アカウント・料金・利用枠は別途必要です。内蔵AIの回数枠とは異なります。タスク・グループ管理・メモ投稿等は対応プランと操作権限に従います。

継続処理には定期確認、または対応環境での新着通知と対象・動作ルールの設定が必要です。送信は初期OFF。会社のAI管理と接続画面の両方で明示許可した場合だけ、保存済み下書きを送信できます。添付・CC・BCC付きは画面から送ります。

大人数での導入には、プレミアム上位のエンタープライズ（個別見積もり）もあります。通常の人数加算より費用を抑えた導入を相談でき、利用枠や契約条件は見積もり時に確認します。

気になる疑問

AIチャットボット(β)を使うには、チャットProオプションの契約が必要ですか？

お客様に自動で返信させるには、チャットProオプション（月額3,000円・税別）の契約が必要です。今の月額プランに関係なく契約できます。一方、Q&Aの登録とQ&A応答テストは、未契約でも利用できると公式マニュアルにあります。ただし、LINEヤフーの認定セールスパートナーが開設・管理するアカウントは除きます。Q&Aを作って挙動を確かめてから契約できます。2026年10月18日確認時点の情報です。

AIチャットボットと手動チャットは同時に使えますか？

使えます。応答設定で、応答時間内は手動チャットにAIチャットボット(β)を組み合わせた応答方法を選べます。応答時間内は人だけで返し、応答時間外だけAIに答えさせることもできます。キーワードが一致して応答メッセージで返信できる場合は、応答メッセージが優先され、AIは返信しません。

AIが答えられなかった質問は、自動で担当者に引き継がれますか？

2026年10月18日確認時点の公式マニュアルには、有人対応へ自動で切り替える設定の記載は見当たりません。答えが見つからないときは、そのためのシステムメッセージが返ります。この文面は書き換えられます。担当者が返信することと返信の目安を書き、社内では誰がいつ拾うかを決めておきます。

どの業種でもAIチャットボットを使えますか？

使えない場合があります。公式ヘルプによると、医療・福祉、金融、宗教、政治・行政、法律などの業種は利用できない場合があります。機微な情報を扱う可能性があるためで、チャットProオプションの購入有無には関わりません。これは例示で、内訳は予告なく変わることがあります。近い業種なら、Q&Aを作り込む前に公式ヘルプを確認してください。

RenRakuのAIは自動で顧客に返信しますか？

内蔵AIは返信下書き・文章添削を作り、人が確認して送ります。外部Dots連携では、対象とルールを設定し、会社のAI管理と接続画面の両方で送信を明示許可すれば、保存済み下書きによる定型返信まで任せられます。送信は初期OFFです。 LINE側のFAQ応答とは対象を分け、同じ連絡への二重返信を避ける設定を確認します。

確認した公式情報

情報確認日：2026年10月18日。料金・機能・利用条件の最新情報は各公式ページでご確認ください。β版の機能のため仕様が変わることがあります。本文の分類・例文・手順は説明用の例です。