問い合わせをルームで振り分ける｜窓口ごとにチームで分担する設計手順

受信箱には、入金待ち、書類作成中、送付待ちの顧客が混ざっている。担当者は分かっていても、別の人が見ると今どこで止まっているのか分からない。そこで「窓口をルームで分けよう」となります。ところが問い合わせの種類ごとに箱を作ると、翌月には使われない箱と「その他」だけが残りがちです。

RenRakuを提供する株式会社TechSyncが編集しています。仕様・出典確認日：2026年10月18日

タグとルームを、同じ分類にしない

種類や特徴はタグ、段階と担当はルーム、届いた先は窓口で分けます。「窓口を分けたい」という要望には、性質の違う3つの要求が混ざっているからです。何についての問い合わせか、次に誰が動くか、どこに届いたか。これを1つの仕組みで表そうとすると、箱が増えすぎて誰も維持できなくなります。

設計の分かれ目は、「1件に重ねられるか」と「変わるタイミング」の2行です。タグは1件に何枚でも重ねられるので、分類の軸を増やしても運用は崩れにくい。一方でルームは1件を1か所にしか置けず、仕事が進むたびに誰かが移す必要があります。だからタグは細かく、ルームは粗く。この非対称を前提にすると、箱を作りすぎる失敗を避けられます。

どちらに入れるか迷ったら、「その違いで、次に動く人が変わるか」を問います。同じ返品の問い合わせでも、返送先を案内するだけなら受付の仕事、返金処理が要るなら経理の仕事です。種類が同じでも次に動く人が違えば別のルーム、種類が違っても次に動く人が同じなら同じルームです。「返品」という種類はタグで残せば、あとから種類ごとに引き出せます。

ルームの切り方：次に手を動かす人で束ねる6つの手順

ルームは、問い合わせの種類ではなく、人の手が替わる区切りを探して決めます。最初に「問い合わせの種類」を並べると、そこでつまずきます。ルームの数と名前は、次の6つの手順で決めてください。

1. 直近1か月の問い合わせを書き出す。件名か要約で、50〜100件あれば足ります。この段階では分類しません。実際に来ているものだけを対象にすると、年に数回しか来ない種類が自然に落ちます。
2. 1件ごとに、終わるまでに通る人を書き添える。例：受付 → 経理（入金確認）→ 書類担当 → 受付（送付と案内）。同じ人に戻る場合もそのまま書きます。
3. 手が替わる区切りで束ねる。束の名前は「入金前」「書類作成待ち」のように、その問い合わせがいま待っているものにします。束の数が、ルーム数の上限になります。
4. 移すきっかけを業務の出来事で言い切れるか確かめる。「入金を確認したら」「見積書を送ったら」は言い切れます。「難しそうなら」「急ぎなら」は人によって判断がずれるので、ルームにせずタグに回します。
5. 落ちた軸はすべてタグにする。商品やサービスの種類、法人か個人か、初回か既存か、クレームかどうか。タグは重ねて付けられるので、軸がいくつあっても置き場所で迷いません。
6. 数を絞る。目安として、途中の段階は3つ前後から始め、入口（受付）と出口（完了）を足します。手が替わる区切りより多いルームは、移す操作と移し忘れを増やすだけです。迷ったら少なく作り、置き場所に困る問い合わせが続いてから1つずつ足します。

ルーム名は「状態」、タグ名は「話題」で付ける

ルーム名は、読んだだけで「ここから出す条件」が分かる状態の言葉にします。「入金前」なら入金を確認したら出す、「送付待ち」なら送付したら出す、と名前が条件を兼ねます。逆に「重要」「保留」「その他」は状態を表していません。入れる基準も出す基準も人によってずれ、中身が減らなくなります。

タグ名は、あとで引き出したい話題や属性の言葉にします。「返品」「見積依頼」「法人」「初回」のように短くしておくと、一覧で色と一緒に読み取りやすくなります。「急ぎ」のような状態のタグを作るなら、誰がいつ外すかも決めておきます。外す人が決まっていない状態のタグは、付いたまま意味を失います。

入口と出口の置き場も決める

見落としやすいのが入口と出口です。次の2つの置き場を、それぞれ1つずつ決めます。

• 入口（受付）：まだ誰も中身を見ていない問い合わせを置く場所。
• 出口（完了）：すべての仕事が終わった問い合わせを移す場所。

この2つを決めておかないと、途中のルームに終わった問い合わせが溜まります。すると、止まっている件と見分けがつかなくなります。入口と出口は、途中の段階とは分けて数えます。下の設計例も、すべてこの形で書いています。

業種別のルーム設計例と、ルーム定義表

業種が違っても、ルームは「受付 → 途中の段階 → 完了」の形に収まります。次の表は説明用の例で、業種ごとの典型的な流れを上の手順で切ったものです。自社の流れに合わせて、名前と条件を置き換えてください。

ECは、種類で窓口を分けたくなる業種です。ただ、注文・配送・返品のどれでも、受付だけで答えられるものが少なくありません。ルームにするのは、倉庫や経理の手が要る段階だけで足ります。ECの窓口の切り方はEC・通販の問い合わせ対応フロー設計で詳しく扱っています。

顧客の返事を待つ段階をルームにするなら、返事が来ないときに誰がいつ連絡するかまで決めておきます。工事の例の「見積提出済み」がこれにあたります。

ルーム定義表を1枚作る

ルームを作る前に、ルームごとに次の6項目を埋めた表を1枚作ります。新しく入った人も、この表を見ればどこに何を入れ、いつ出すのかが分かります。コピーして、ルームの数だけ埋めてください。

「見るチーム・人」は、道具の設定ではなく社内の約束として書きます。誰が毎日そのルームを開くかが決まっていなければ、ルームは置き場所になるだけです。「止まっているとみなす目安」は、後で説明する見回りの基準になります。

移すときは、経緯と次の行動も渡す

ルームを移すのは、次の人に仕事を渡す操作です。移すときは、渡す一言をメモに書いてから移します。「送付待ち」へ移ったことだけ分かっても、何をどこへ送るのか分からなければ、次の人はそこで止まるからです。書くのは次の3つです。

• 確認済みのこと：前の段階で何を終えたか。
• 次にやること：受け取った人が最初に何をすればよいか。
• 期限と顧客への約束：いつまでに、顧客に何と伝えているか。

顧客とのやり取りを読めば分かることは、メモに書き写さなくて構いません。メモに書くのは、履歴を読んでも分からない社内の判断と、次の行動です。

移す人と受け取る人の役割

• 移す人：完了条件を満たしたことを自分で確かめ、メモを書いてから手を離します。
• 受け取る人：ルームを開いたらメモを読み、次の行動に移ります。分からない点があれば、移した人に聞き返します。

同じ種類の聞き返しが続くなら、メモの項目か、ルーム定義表の「ここでやること」が足りていません。

期限のある作業は、メモだけでなくタスクにも起こしておくと、期限が近づいたときに気づけます。問い合わせの続きとして生まれる仕事の扱い方は、問い合わせのタスク管理｜返信後のやり残しを防ぐ運用と担当の決め方にまとめています。

前のルームへ戻すときの決まり

書類担当が作り始めてから、必要な情報が足りないと分かることがあります。このとき黙って前のルームへ戻すと、前の担当は戻されたことに気づきません。戻すときは、メモに「何が足りないか」を書き、戻した先の担当に一声かけると決めておきます。

あわせて、前のルームの定義表にある「出す条件」に、同じ不足が起きないための確認項目を1つ足します。すると、戻りそのものが減っていきます。

RenRakuで、顧客の連絡と仕事の段階をつなぐ

RenRakuは、LINE公式アカウントとメールの問い合わせを1つの受信箱に集め、チームで共有する顧客対応ツールです。ここまでの設計は、ルーム・カラータグ・メモ・タスクなどに置き換えて組み立てます。

この記事のルームは、料金表で「ルーム振り分け」として載っている機能です。問い合わせを段階ごとの入れ物（ルームグループ）に移して使います。スタンダード（月額2,980円・税抜、3名込み）以上のプランで使えます。

契約直後からある受け皿の「未分類」は、そのまま入口（受付）として使えます。ルームの並び順は、仕事の流れの順（未分類、入金前、書類作成待ち、送付待ち、完了）にそろえておきます。並びを見るだけで、仕事の進む順番が分かります。

最初の表の「受け口」の列は、RenRakuでは窓口にあたります。問い合わせは、届いた窓口ごとに会話が分かれます。プレミアムでは、プランに含まれる分だけでメール窓口を5つ、LINE窓口を3つつなげられます。受信箱の上部で、窓口ごとに切り替えて見られます。ライトとスタンダードはメール・LINEとも1つずつです。そのため、受け口で分けるより、ルームとタグで分ける設計が中心になります。

設計するときに知っておきたい5つの点

• ルームに見る人を登録する設定はありません。どのチームがどのルームを見るかは、ルーム定義表で社内の約束にします。次に動く人を名指ししたいときは、ルームへ移すのとは別に「担当」で1人決めます。最後に返信した人（いなければ最後に開いた人）も一覧に自動で出るので、誰が触った問い合わせかは追えます。
• ルームは見える範囲を分ける仕組みではありません。共有のメール窓口やLINEに届いた問い合わせは、どのルームにあっても会社の全員が開けます。見せる相手を限りたい連絡は、受け取るメール窓口を分ける話になります。個人用のメール窓口は窓口の枠を1つ使うため、メール窓口を複数持てるプレミアムで使う機能です。
• ルームの横に出る件数は、未読と未返信を数えたものです。返信は済んだが送付などの作業が残っている問い合わせは、この件数に出ません。作業が残るものには要対応の印を付けるか、次の節の見回りで拾います。
• タスクは、問い合わせや顧客カードに紐づかない独立した台帳です。どの顧客の件か分かるよう、タスク名に顧客名を入れます。担当者を複数付けた場合、期限の通知が届くのは先頭の1名だけです。
• 契約直後には6つのタグが入っています。「新規問い合わせ」「要返信」「対応中」「対応済」「お見積り中」「クレーム」です。状態を表すタグはステータスやルームと役割が重なるので、使い続けるかを最初に決めておきます。タグの新規作成は、管理者以上か、タグを作る権限を個別に与えられた人ができます。

移し忘れと滞留を見つける運用

移し忘れは、週1回の見回りで拾います。ルームを移すのは人なので、移し忘れは起きます。起きないようにするより、起きても早く見つかるようにしておくほうが現実的です。曜日と担当を決めて、次の順番で見回ります。

1. ルームを1つずつ開き、最後のやり取りの日付を見て、定義表の「止まっているとみなす目安」を過ぎた問い合わせを拾う。
2. 拾った問い合わせのメモを読み、本来はもう次のルームにあるべき移し忘れか、本当に止まっているのかを分ける。
3. 移し忘れなら移す。止まっているなら、止まっている理由（顧客の返事待ち、社内の確認待ち、担当の手が回っていない）をメモに書く。
4. 同じ理由で止まっている件が多ければ、定義表の「出す条件」か「見るチーム・人」を直す。

取りこぼしの最後の砦は、ルームではなくステータスと印に置きます。

• 顧客に返していない問い合わせ：ルームの移し忘れがあっても、未読か未返信のまま残ります。ルームの横の件数にも数えられます。
• 返信した後に作業が残るもの：要対応の印を付けておけば、どのルームにあっても一覧のピンクの印で見分けられます。

状態を誰がいつ変えるかの決め方は、問い合わせのステータス管理｜3段階で回す設計と誰がいつ変えるかの決め方で扱っています。月末にまとめて拾う手順は、未返信の棚卸しを月末に行う手順にまとめています。

よくある失敗と避け方

着信の瞬間に自動で振り分けたい場合

標準画面ではカラータグを手で付けます。Dots等をMCPで接続すれば、許可した会話の内容に合う登録済みタグを付ける整理も任せられます。タグの基準と、判断に迷う場合の保留条件を先に決めます。

そもそも段階は、「入金を確認した」「書類ができた」という人の仕事で決まります。そのため、着信した瞬間には決められません。一方で、受け口での仕分け（どのチームが最初に見るか）は、条件を機械的に書ける場合に自動化できます。

自動にするか、読んだ人が移すかは、次のように分かれます。

• 自動化が効く場合：振り分けの判断を、中身を読まずに書けるとき。たとえば「どのアドレスに届いたか」「差出人のドメイン」「件名に入る決まった語」です。届く件数が多く、受付の仕分けだけで人の手が埋まっているなら、検討する価値があります。
• 読んだ人が移すほうがよい場合：判断に中身を読む必要があるときや、受付が1日の問い合わせに無理なく目を通せる件数のときです。読んだ人がタグを付けてルームへ移せば、条件の手入れが要らず、誤った振り分けにも気づきやすくなります。

自動の振り分けを入れる場合も、条件は増えるほど手入れが必要になります。条件ごとに「なぜその条件にしたか」と「条件に当たらなかったものの行き先」を記録しておくと、担当が替わっても直せます。

着信時の自動仕分けと段階の管理は、別の仕事です。どちらが自社の困りごとかを、先に切り分けてください。メールとLINEの両方で同じ顧客とやり取りしていて、段階の管理まで1つの画面でしたいなら、RenRakuが合います。

まず3つの段階で、担当交代を通してみる

本番の顧客で試す前に、架空の顧客で一巡させます。設計は、実際に問い合わせを流してみるまで正しいか分かりません。RenRakuの14日間の無料トライアル（クレジットカード登録不要）では、契約プランに関係なくプレミアム相当の機能で試せます。

1. ルーム定義表から、件数の多い段階を3つだけ選んでルームを作る。受付と完了は別に用意する。
2. 架空の顧客を2〜3件用意し、社内のメールアドレスやLINEから問い合わせを送る。
3. 受付から最後の案内まで定義表どおりにルームを移し、移すたびに移動メモを書く。
4. 途中で担当を交代し、次の人がメモと履歴だけで続けられるかを確かめる。聞き返しが出た箇所が、メモか定義表の不足です。
5. 1週間ほど運用したら見回りをして、移し忘れの件数と理由を数える。
6. 置き場所に迷った問い合わせがあれば、ルームを増やす前に、タグで足りないかを考える。

関連する運用の全体像は、問い合わせのタスク管理｜返信後のやり残しを防ぐ運用と担当の決め方で紹介しています。

仕分ける基準が決まったら、AIにも同じルールを渡す

ルームを増やすだけでは、移す手間も迷う時間も減りません。人が判断できる名前と移動条件を先にそろえると、AIへ任せる範囲も決めやすくなります。

Dotsには、会話内容に合う登録済みタグを付け、許可したルームへ移す操作を任せられます。標準画面の手動操作と、MCP経由のAIによる整理は別の仕組みです。

説明用：最初に試す3ステップ

1. まず人が同じ基準で仕分けられるよう、移動先と例外を3つほど書く。
2. 架空の問い合わせをAIに分類させ、曖昧なときは動かさず確認へ回す。
3. 移動結果を原文と照合し、対象外ルームや最新の職員変更を優先するルールを決める。

ルーム管理はスタンダード以上で、AIからのルーム移動には操作権限が必要です。既存のGmailフィルタや他社の条件ルールを、そのまま自動移植するものではありません。

大人数での導入には、プレミアム上位のエンタープライズ（個別見積もり）もあります。通常の人数加算より費用を抑えた導入を相談でき、利用枠や契約条件は見積もり時に確認します。

気になる疑問

ルームは問い合わせの種類ごとに増やすべきですか？

種類ごとに作る必要はありません。種類や特徴はタグで示し、ルームは「次に手を動かす人」や「仕事の段階」の区切りで作ると、1件の置き場所で迷いにくくなります。種類が同じでも次に動く人が違えば別のルーム、種類が違っても次に動く人が同じなら同じルーム、という考え方です。

ルームはいくつ作るのがよいですか？

目安として、途中の段階を3つ前後にし、入口（受付）と出口（完了）を足した数から始めます。ルームは増やすほど移す操作が増え、移し忘れも増えます。手が替わる区切りより多いルームは要らないので、置き場所に困る問い合わせが続いてから1つずつ足してください。

ルームを分ければ、ほかのチームに問い合わせを見せないようにできますか？

RenRakuのルームは、見える範囲を分ける仕組みではありません。共有のメール窓口やLINEに届いた問い合わせは、どのルームにあっても会社の全員が開けます。見せる相手を限りたい連絡は、受け取るメール窓口を分けて扱います。個人用のメール窓口に届いた問い合わせを開けるのは、窓口の持ち主と管理者以上だけです。個人用のメール窓口は窓口の枠を1つ使うため、メール窓口を複数持てるプレミアムで使う機能です。

ルームは条件を決めて自動で振り分けられますか？

外部Dots連携では、許可した移動先と判断基準に沿ってルームを移せます。ルーム管理はスタンダード以上で、MCPの操作許可も必要です。判断が曖昧な会話は動かさず確認へ回します。標準画面の手動操作や、担当者の条件自動割当とは別です。

ルームを使うにはどのプランが必要ですか？

RenRakuのルーム振り分けは、スタンダード（月額2,980円・税抜、3名込み）以上のプランの機能です。4名目からは、1名につき月額500円（税抜）で追加できます。1名で全件を見ている間は、全プランで使えるカラータグで種類を分けるだけでも整理できます。14日間の無料トライアル中は、契約プランに関係なくプレミアム相当の機能で試せます。

確認した公式情報

情報確認日：2026年10月18日。料金・機能・利用条件の最新情報は各公式ページでご確認ください。本文のルーム設計・記入例・目安は説明用の例です。

• RenRaku公式：機能・料金・FAQ
• Google 公式ヘルプ：Gmail のメールを振り分けるフィルタを作成する
• LINEヤフー for Business 公式マニュアル：チャット
• サイボウズ公式：メールワイズの機能一覧
• yaritori 公式ユーザーガイド：フロー作成（迷惑メール対策の例。フロー機能の条件と操作）
• RenRaku公式：Dots連携・利用条件
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• RenRaku：利用規約
• OpenAI公式：Dotsの仕組みと利用条件

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