問い合わせ管理システムの機能一覧｜受信・返信・引き継ぎで選ぶ

問い合わせ管理システムの比較表には、タグ、ステータス、AI、レポートと多くの機能名が並び、どの製品にも丸が付いています。それでも使い始めると「確認待ちの案件が見つからない」「誰が返すのか分からない」が起きます。機能の有無だけでは、日々の仕事が回るかまでは分からないからです。

RenRakuを提供する株式会社TechSyncが編集しています。情報確認日：2026年9月27日

機能名を、止まっている仕事に置き換える

比較表の機能名は、問い合わせ1件が通る順番に4つの段階へ分けて読みます。各行の機能が4段階のどこに属するかを書き込むだけで、比較表はかなり読みやすくなります。

分ける理由は、比較表が数百人規模のサポート部門と数人の会社を同じ物差しで並べているからです。たとえば「メールの受信」も「ワークフローの自動化」も、比較表では同じ1行です。前者は毎日何十回も触り、後者は導入時に設定したあとはあまり開きません。丸の数を数える限り、この2つは同じ重みになってしまいます。

少人数の会社が毎日触るのは「受ける」と「返す」です。「引き継ぐ」は2人目が入った週から急に必要になります。「終える」のうち集計や自動化は、件数が増えてから効いてきます。以下、段階ごとに機能の中身と、比較表では見えない確認点を並べます。

受ける：窓口の集約・状態・履歴

最初の段階で大事なのは、問い合わせを取りこぼさずに受け取り、「まだ返していないもの」を見える場所に残すことです。ここは担当者がいちばん長く見る画面です。ここが合わない製品は、ほかの機能がいくら多くても定着しません。

ステータスは「何段階か」と「いつ変わるか」を見る

ステータス管理はほとんどの製品にあります。ただし、段階の数と切り替わるきっかけは製品ごとに違います。

• 「未対応／対応済み」の2段階では、開いて中身を確認しただけの案件と、まだ誰も読んでいない案件の区別がつきません。
• 反対に、段階を自由に増やせる製品は、全員が同じ基準で切り替えないと使われなくなります。

試用では、受信、開封、返信、顧客からの次の連絡という1往復で、状態がどう変わるかを実際に確かめてください。

顧客の履歴は「何で同じ人と判定するか」を見る

顧客ごとの履歴は、同じ人かどうかを何で判定するかで、まとまり方が変わります。メールアドレスで判定するのか、LINEのアカウントで判定するのかです。

メールとLINEの両方で連絡してくる顧客が多い会社は、2つを自動で結び付けるのか、手で結び付けるのかを先に確認してください。導入後に「履歴が分かれている」と慌てずに済みます。

検索も同じです。件名で探せるか、本文の一部で探せるかは、比較表の「検索」の丸からは読み取れません。

返す：定型文・AI下書き・送信前のチェック

2つ目の段階は、正しい内容を、速く、間違えずに返すことです。ここは「書く手間を減らす機能」と「送る前の事故を防ぐ機能」に分けると比較しやすくなります。

書く手間を減らす：定型文とAI下書き

定型文は、次の3点で製品ごとの差が出ます。

• 全員が同じ最新版を使えるか
• カテゴリや言葉で絞り込めるか
• 顧客名などを自動で差し込めるか

差し込みが無い製品では、宛名の書き換え忘れを防ぐ運用上の決まりが要ります。比較の詳細は問い合わせの定型文・テンプレート機能を比較｜共有と呼び出しやすさで見分けるで扱っています。

AIには、人が送る前の下書きを作る型と、顧客に自動で答える型（チャットボット・自動応答）があります。前者は返信の書き出しを速くし、後者は営業時間外の一次回答を受け持ちます。

比較表では同じ「AI」の丸でも、役割はまったく違います。自社が欲しいのがどちらかを先に決めてください。違いは問い合わせ管理システムのAI機能比較｜返信ドラフト型とチャットボット型の違いで整理しています。

送る前の事故を防ぐ：同時対応と送信前チェック

複数人で同じ受信箱を見ると、同じ問い合わせに2人が別々に返信する事故が起きます。誰がその問い合わせを開いているかが見える機能は、これを減らします。ただし「表示するだけ」か「送信そのものを止める」かは、製品によって違います。宛先や添付の間違いを防ぐ機能は、さらに細かく分かれます。

全件を上長が確認してから送ると、社内規程で決めている会社もあります。その場合は、承認前の送信をシステムで止める承認フローを「必須」の列に入れてください。送信を止めるまでは要らないなら、確認の受け渡しを運用で整えます。その手順はメールの送信前チェックを仕組みにする｜確認役・タスク・引き継ぎの整え方でまとめています。

引き継ぐ：担当者・社内メモ・段階の振り分け

3つ目の段階は、1人の頭の中にある経緯を画面の上に出すことです。比較表では「担当者」「コメント」と1語で並びます。しかし方式の違いで、日々の運用が変わります。

申し送りメモは型を決めると読まれる

社内メモの機能があっても、書き方が人によってばらばらだと、次の担当は結局前の担当に聞きに行きます。説明用の例として、次の4項目に固定する型を置いておきます。

「状況・済・次・注意」の4つを埋めておけば、途中で担当が替わっても次の一手が分かります。とくに「済」は、同じ説明を顧客に2回送る事故を防ぐ欄です。

終える：タスク・期限・集計

4つ目の段階は、返信した後に残る仕事を終わらせることです。「在庫を確認して折り返す」「書類を発送する」のように、返信とは別の作業が発生する業種があります。ここが抜けると、「返信済み」の一覧の中に未完了の仕事が埋もれます。

集計レポートと応答期限の管理（SLA）は、件数が増えて数字で管理する段階になってから元が取れる機能です。月に数十件の規模で最初から必須にすると、使わない機能のために上位プランを払うことになりがちです。反対に、次のような会社では最初から必須に入ります。

• 返信までの時間を契約で約束している会社
• 担当者ごとの処理数を評価に使う会社

説明用の1件で、機能のつながりを見る

機能を個別に見るだけでは、段階をまたいだときの抜けが見えません。説明用の例として、「前回と同じ商品を追加注文したい」というLINEが届いた場面を追います。

1. LINEが届き、一覧に未対応として出る。担当Aが開く（受ける：窓口の集約・ステータス）
2. 前回の注文はメールだったので、同じ顧客の過去のやり取りを探す（受ける：顧客ごとの履歴・横断検索）
3. 単価と納期の確認が要るので、「確認して折り返します」と一次返信する（返す：定型文）
4. Aは午後から外出。倉庫の回答待ちであることを社内メモに残す（引き継ぐ：社内メモ）
5. 「在庫の回答を受けて納期を連絡」を担当Bの作業にし、期限を翌日にする（終える：タスクと期限）
6. Bがメモと作業を見て納期を返信し、発送を依頼する（返す：AI下書き・定型文）

一つひとつは簡単な操作です。ただ、3から4、4から5のように担当や画面が替わる場所で、記録が抜けやすくなります。

また、一次返信を送った時点で状態が「返信済み」になる製品があります。そうした製品では、在庫確認が終わっていなくても一覧の上では片付いて見えます。この「返信したが終わっていない」案件をどこで追うかが、製品選びの分かれ目です。

試用でやる「交代テスト」

試用では、この流れの途中で実際に別の人へ交代してください。交代した人が前の担当に一言も聞かずに、次の3つに答えられれば合格です。

答えられなかった項目が、自社にとっての必須機能です。

• 1で詰まったら、顧客ごとの履歴と検索が足りていません。
• 2で詰まったら、やり取りを1画面で読める記録が足りていません。
• 3で詰まったら、社内メモとタスクが足りていません。

RenRakuの機能は、必要な運用から選べる

RenRakuは、LINE公式アカウントとメールの問い合わせを1つの受信箱に集め、チームで共有して返すためのツールです。4段階に当てはめると、プランごとの範囲は次のとおりです。

表の3人・10人は、通常プランに含まれる人数です。スタンダード・プレミアムは1人月額500円（税抜）で、50人分まで追加できます。ライトは1人用で、人数は追加できません。

全社・複数部署など大人数で導入する場合は、エンタープライズも比較できます。プレミアムの上位プランで、通常の人数追加より費用を抑えられる個別見積もりです。人数・部署・窓口数を伝え、利用枠と契約条件を確認してください。

受ける：状態・検索・履歴

状態は、届くと「未読」、誰かが開くと「未返信」、返信を送ると「返信済」に変わります。開いただけでは返信済にならないので、読んだまま返していない問い合わせが一覧に残ります。

前の章の例で一次返信を送った案件も、手動で「要対応」の印を付ければ、返信後も一覧の上に残せます。

• カラータグは手で付ける方式です。
• 横断検索は顧客名・メールアドレス・LINEの表示名・本文・タグ名などが対象で、件名は対象外です。
• 履歴は同じメールアドレス同士、同じLINE同士なら自動でまとまります。メールとLINEをまたぐ場合は、管理者が手で結び付けます。

返す：定型文・AI下書き・送信

定型文は会社全体で共有され、カテゴリと言葉で絞り込めます。顧客名を自動で差し込む機能は無いため、宛名は挿入後に書き換えます。

AI返信下書きは、その問い合わせの直近10件のやり取りを読んで返信案を1本作り、編集欄に入れます。送信は人が行います。AIには、会話に出ていない日時や金額を書かないこと、担当者の確認が要る箇所に【要確認】と入れることを指示してあります。

送信時は、宛先の形式に誤りがあれば送らずに知らせます。指定した添付が1つでも取得できなければ、送信自体を止めます。スタンダード以上では、ほかの人が返信中なら送信が止まります（二重返信の防止。管理者は「使わない」も選べます）。一方で、承認されるまで送信を止める仕組み、送信取り消し、外部ドメインの警告はありません。

引き継ぐ・終える：担当者とタスク

スタンダード以上では、やりとりごとに担当者を1人決められます。見出しの右の「担当」から選ぶと、その人にベルで通知が届き、一覧の行に名前が出ます。「自分の担当」で自分の分だけに絞れます。条件で自動に振り分ける機能はありません。

担当を決めていなくても、最後に返信した人（いなければ最後に開いた人）は自動で表示されます。メモで「知らせる人」を選ぶと、その人にも通知が届きます。返信の後に残る作業は、タスクに担当者と期限を付けて渡します。

タスクは問い合わせと紐付かない独立した一覧です。タスク名に顧客名を書いておくと探しやすくなります。

• 期限の通知は48時間前と24時間前の2回で、アプリを開いているブラウザにだけ表示されます。
• 通知はメールやスマートフォンには届きません。担当者が複数いるタスクでは、先頭の1人にだけ届きます。
• 多段階チェックは、1次の担当が完了すると次の担当に切り替わり、通知が届く仕組みです。差し戻しはできず、完了した人の名前も記録されません。

アンケートとAI連携（MCP）

顧客に必要事項を書いて返してもらうアンケート・入力フォームは、プレミアム限定です。URLは顧客ごとに1本ずつ発行し、回答は1回だけできます。回答が届くとその問い合わせが未読に戻り、一覧の最上位に表示されます。不特定多数に配る公開フォームやWebサイトへの埋め込みはできません。

スタンダード以上では、Claude CodeとのAI連携（MCP）も使えます。管理者が有効化し、発行したトークンで許可した範囲で、次の操作ができます。

• 顧客の検索（読み取りのみ）
• 状態・要対応・タグ・タスクの変更
• 返信の下書き保存

1通ごとの事情を指示して下書きを作らせたい場合も、Claude Code側から指示できます。送信と削除はできず、送る前には人が確認します。Claude側の利用条件・費用は別途確認が必要です。

RenRakuより他の製品が合う要件

LINEとメールを同じ受信箱で確認し、人が担当者を決めて引き継ぐ仕事にはRenRakuが合います。担当者設定・メモ投稿はスタンダード以上です。一方、自動応答・条件での担当振り分け・送信前承認・集計レポートが必須なら、対応製品を下の表で比較します。電話やSNSのDMも必要な場合は、対象チャネルを確認してください。

機能の有無は各社公式ページの記載によるもので、プランや件数の条件は製品ごとに違います。安い方を選ぶために、要件に入っている機能を我慢するのは避けてください。削るのは、要らないと確かめられた機能の分の料金だけです。

必須・あると便利・今は不要の3列で決める

最後に、ここまでの機能を自社の要件表に落とします。全機能を使い切る必要はありません。次の順番で進めると、機能の比較から始めるより早く候補が絞れます。

1. 窓口と件数を数える。直近1か月の問い合わせを、メール・LINE・電話・Webフォーム・SNSのDMという入口ごとに数えます。件数がゼロの窓口に料金を払う必要はありません。
2. 使う人数を確定する。返信する人だけでなく、内容を見る必要がある人まで数えます。最低契約人数がある製品は、ここで総額の下限が決まります（例：メールワイズは5ユーザーから、yaritoriは2人から。いずれも2026年9月27日に各社料金ページで確認）。人数別の総額は問い合わせ管理システムの料金比較｜3・5・10人の月額と初年度費用で試算しています。
3. 4段階の機能を3列に振り分ける。毎日起きる困りごとを解決するものを「必須」、月に数回のものを「あると便利」、今は起きていないものを「今は不要」に置きます。
4. 上位プランの機能は「無いと止まるか」だけで判定する。自動応答・集計レポート・承認フローなどは、あると便利なだけなら必須に入れません。
5. 試用で実際の問い合わせを流す。ダミーの文面ではなく実際に届いた問い合わせで、前の章の交代テストを行います。

要件表は、次のような1枚にまとめておくと各社に同じ条件で当てられます。中身は説明用の例です。

候補の各製品に同じ要件表を当て、次の3つを並べて照合します。

• 必須の列がどのプランで満たせるか
• 設定にどれだけ手間がかかるか
• 総額はいくらか

会社の人数だけで候補を決めず、必要な仕事が途切れないかで選んでください。判断軸の立て方は問い合わせ管理システムの選び方｜少人数チームが比較すべき7つの判断軸で詳しく扱っています。

気になる疑問

問い合わせ管理システムに最低限必要な機能は何ですか？

少人数の会社なら、窓口の集約、開いただけでは消えない対応ステータス、顧客ごとの履歴、横断検索、共有の定型文の5つが土台です。2人以上で分担するなら社内メモ、返信後に発送や確認の作業が残るならタスクと期限を加えます。自動応答や集計レポートは、件数が増えてから必要かどうかを判断しても遅くありません。

比較表の丸の数が多い製品を選べば安心ですか？

丸の数だけでは判断できません。毎日触る機能と年に数回しか使わない機能が同じ1行で並んでいるうえ、同じ名前でも中身が違うことがあるためです。たとえば「AI」は、人が送る前の下書きを作る機能と、顧客に自動で答える機能のどちらも指します。自社の困りごとに当たる機能だけを選び、試用で実際の問い合わせを流して確かめてください。

複数人で対応するとき、担当者はどう決めればよいですか？

誰が持っている案件かが画面で分かる仕組みを用意します。製品によって、手で担当者を指名する方式、条件で自動に振り分ける方式、最後に返信した人などを自動で記録する方式があります。担当を前もって決めたいのか、返信した人が分かれば十分なのかを先に決め、試用で確かめてください。RenRakuはスタンダード以上でやりとりごとに担当者を1人決められ、決めていなくても最後に返信した人などが自動で表示されます。条件での自動振り分けはありません。

RenRakuに自動応答や集計レポートの機能はありますか？

どちらもありません。RenRakuのAIは人が送る前の返信下書きと文章添削だけで、顧客に自動で返信することはありません。対応件数や返信までの時間を集計するレポート機能もありません。営業時間外の自動返信や、数字での管理が必須の場合は、それらを備えた製品を選んでください。

RenRakuのアンケートや入力フォームはどのプランで使えますか？

プレミアム以上で使えます。プレミアムは月額4,980円（税抜・10人込み）、エンタープライズは個別見積もりです。顧客ごとに発行したURLから1回回答でき、届いた回答は該当の会話に集まります。回答時はその会話が未読になり、一覧の最上位に表示されます。公開フォームやWebサイトへの埋め込み用途は、フォーム専用ツールと区別してください。

確認した公式情報

情報確認日：2026年9月27日。料金・機能・利用条件の最新情報は各公式ページでご確認ください。本文の運用例・要件表は説明用の例です。

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