LINE公式アカウントで既読がつかない理由｜個人トークと違う表示仕様と対応状況の共有方法

お客様から「既読になったのに返事が来ない」と言われた。逆に、こちらが送った案内を相手が読んだのか分からない。LINE公式アカウントを複数人で使い始めると、個人のLINEと同じ感覚で「既読」を見てしまいがちです。そこから、こうした食い違いが起きます。

RenRakuを提供する株式会社TechSyncが編集しています。情報確認日：2026年9月27日

どちら向きの既読を知りたいのか

既読の悩みは、向きで3つに分けると整理できます。個人トークの既読は「その人がトークを開いた」という単純な事実です。一方、LINE公式アカウントは複数のメンバーが同じトークを扱う作りで、既読が付くかどうかも設定で変わります。調べた説明が噛み合わないときは、どの向きの話かが混ざっていないかを先に確かめてください。

前の2つはLINEの仕様で決まり、社内の工夫で変えられるのは3つ目です。既読を「誰かが対応している合図」にしていると、前の2つの仕様に振り回されます。

届いたメッセージの既読は、応答設定の「チャット」で決まる

お客様から届いたメッセージに既読が付くかは、応答設定のチャットがオンかオフかで決まります。根拠は、LINE Developersの「メッセージに既読をつける」のページです（2026年9月27日確認）。

返信前なのに既読が付くなら、まずチャットがオフになっていないかを確かめます。自動応答だけで運用を始めたアカウントは、人が対応するようになった後もオフのままのことがあります。外部のツールを接続している場合は、そのツールが既読を付ける処理をしているかでも見え方が変わります。提供元の説明も確認してください。

表の3行目にある、Messaging APIで既読を付ける方法には開発が伴います。管理画面だけで運用している事業者が、すぐに採れる手ではありません。

• チャット機能がオンであることが条件です。
• Webhook（受信したメッセージをシステムに知らせる仕組み）で受け取るメッセージイベントの、既読トークンを使います。既読トークンに有効期限はありません。
• 既読は、指定したメッセージと、それ以前に送られたすべてのメッセージに付きます。1通だけを選んで既読にする使い方にはなりません。

自分のアカウントの設定を確かめる手順

1. LINE Official Account Managerでアカウントを開き、アカウントトップの「設定」をクリックします。
2. 「応答設定」を開き、「応答機能」のチャットがオンかオフかを確認します。
3. オンになっていれば、管理画面のヘッダーに「チャット オン」と表示されます。複数のアカウントを持っている場合は、アカウントごとに確かめます。
4. 応答時間を設定している場合は、時間内と時間外で応答方法が切り替わるので、あわせて確認します。組み合わせ方はLINE公式アカウントの応答設定で詳しく扱っています。

読んでも既読にしない「チャットのプレビュー」

内容は先に確認したいが、まだ既読にはしたくない。そんな場面には、管理画面の「チャットのプレビュー」を使います。公式マニュアルでは、チャットを既読にせず、未読バッジを残したまま受信メッセージを確認できる機能と説明されています。

• 開き方：チャットルームにカーソルを近づけ、「︙」をクリックします。要対応の切り替えもここからできます。
• 想定用途：営業時間外ですぐに回答できない場合と、管理者が複数人いる場合です。
• 位置づけ：返信を先延ばしするためではなく、準備をするための機能です。

なお、通常どおりチャットルームを開いたときに既読がどの時点で付くかは、マニュアルに明文の説明が見当たりませんでした。既読にしない確認方法が別にある以上、運用では「普通に開けば既読になりうる」と考えて手順を組むのが安全です。

送ったメッセージが読まれたかは、1人ずつは確認できない

こちらから送ったメッセージを相手が読んだかは、1人ずつは確認できません。根拠は、LINE DevelopersのFAQにある回答です。送ったメッセージの既読・未読をユーザー単位で確認する方法は、Messaging APIでは提供していないとされています。管理画面のチャットのマニュアルにも、相手の既読を表示する機能の記載は見当たりませんでした（いずれも2026年9月27日確認）。

分析の「開封」は既読の代わりにならない

メッセージ配信の分析には「開封」という指標がありますが、公式の定義は既読とずれています。

友だちの少ないアカウントで誤解しやすい仕様もあります。

• 結果が20未満の場合、配信は実数値で表示されますが、開封は「0」、その他の指標は「ー」と表示されます。開封が0でも、誰も読んでいないとは限りません。
• 配信直後から24時間は約30分刻みで更新され、この間の値は推定値です。

チャットの分析で確認できるのも、やり取りがあったチャットルームの数、受信・送信メッセージ数、曜日・時間帯別の受信といった総量です。人を配置する時間帯を決める材料にはなりますが、「この人への返信は読まれたか」には答えません。

確認が要る連絡は、返事をもらう形で送る

読まれたかを知りたい連絡の多くは、本当は「伝わったか」「了承してもらえたか」を知りたいものです。それなら既読を探すより、返事をもらいやすい形で送るほうが早く確かめられます。次は説明用の例文です。【】の部分を自社の内容に置き換えて使ってください。

返事の形を「OKとだけ」のように具体的にすると、お客様の負担が減ります。返事の有無が、そのまま確認になります。返事が来ないことは画面が知らせてくれないので、追いかける日付をメモやタスクに残しておきます。

「誰かが読んだ」を、対応済みにしない

既読や、未読バッジが消えたことが表すのは「誰かが開いた」ことだけです。それが誰で、対応を続けているのか、途中で手を離したのかは区別できません。対応が残っているかどうかは、既読とは別の印や記録で管理します。

説明用の例として、受付スタッフが予約変更の依頼を開き、担当者へ確認を回した場面を考えます。変更はまだ確定していないのに、受付は「担当者に渡した」と思い、担当者は「受付が返事をする」と思っている。未読バッジは消えているので、一覧を見ても誰も気づきません。既読が付いていれば、お客様からは「読んだのに放っておかれた」と見えます。

標準チャットで複数人運用するときの落とし穴

LINE公式アカウントのチャットでは、チャットルームごとに担当者を設定できます。ただし公式マニュアルによると、担当者が未設定のままだと、最初にチャットを送信したメンバーが担当者になります。手が空いていた人が一次返信だけして、そのまま担当として残る流れは起こりえます。一次返信のあとに担当者を設定し直すところまでを、手順に入れておきます。

「入力中」の表示にも条件があります。表示されるのは、次の2つを両方満たすときだけです。

• 管理画面で入力している
• 複数人が、別々のビジネスIDでログインしている

全員が同じIDでログインしている職場では、誰かが入力中でも他の人の画面には出ません。権限や端末の分け方は、LINE公式アカウントを複数人で運用する方法にまとめています。

まずはLINE公式アカウントの標準機能で整える

対応状況を管理する機能は、標準チャットにも一通りあります。問い合わせがLINEだけで担当者が2〜3人なら、まずここから整えるのが近道です。

気をつけたいのは、無料の範囲の上限です。公式マニュアルの記載は次の表のとおりです。

申し送りを書き足していく運用は、無料の範囲では収まりにくいでしょう。チャットProオプションは月額3,000円（税別）です（2026年9月27日、公式の料金プランページで確認）。Proで増える上限はチャットProの料金とできることで整理しています。

標準機能の強みも正直に書いておきます。

• LINEチャットの送受信は無料メッセージの通数にカウントされず、コミュニケーションプランなら月額固定費0円で問い合わせ対応を始められます。RenRakuから送ったLINE返信はこの通数に数えられ、このプランでは月200通を超えるとそれ以上送れません。
• 送ったチャットは、24時間以内なら取り消せます。
• 配信・自動応答・分析まで1つで済むのは、LINE公式アカウントならではです。

標準機能だけでは足りなくなる目安

• 問い合わせがLINEとメールに分かれ、同じお客様の履歴を2つの画面で行き来している
• 要対応・対応済みの付け替えが追いつかず、一覧と実態がずれている
• 申し送りが長くなり、ノートの件数や履歴の保存期間が気になり始めた
• 返信後の社内作業（見積・書類作成・在庫確認など）を、期限付きで誰かに頼む必要がある

当てはまるなら、配信や自動応答はLINE公式アカウントに残したまま、対応状況の管理だけを別の置き場所に移すことを検討する時期です。

RenRakuで、読むことと対応することを分ける

RenRakuで変えられるのは、社内での対応状況の持ち方です。送ったメッセージを相手が読んだか確かめられないというLINE側の仕様は、RenRakuを使っても変わりません。RenRakuは、LINE公式アカウントとメールの問い合わせを1つの受信箱にまとめ、チームで同じ履歴を見ながら対応するためのクラウドです。

開いただけでは「未返信」の印が消えない

RenRakuの対応ステータスは、未読・未返信・返信済の3つです。一覧では色の付いたチップで表示されます。

• 未読（オレンジ）：お客様からメッセージが届くと、未読に戻ります。
• 未返信（赤）：担当者が開くと、未返信に進みます。
• 返信済（緑）：返信を送ると、返信済になります。

開いただけでは返信済になりません。外出先で内容だけ確認した問い合わせも、返すまで赤い未返信のまま残ります。

LINEへの送信では、LINE側の応答を確かめます。宛先が正しくない、送信数の上限を超えたといった理由で送れなかった場合は、返信済にせず失敗として画面に返します。「読まれたか」は分からなくても、「送れなかった」ことは分かります。ただし、ブロック中の相手への送信は、LINE側で成功として扱われます。

「返信済だが、まだ仕事がある」は要対応の印で残す

受付返信を送って返信済になっても、社内確認が残っていることはよくあります。その場合は、要対応の印（ピンクのチップ）を手で付けておきます。

要対応は、返信しても自動では外れません。仕事を終えた人が外すと決めておけば、それまで印が残ります。人の操作なしに要対応が立つのは、次の2つのときです。

• 返信の送信に失敗したとき
• 送ったメールが不着で戻ってきたとき

この要対応はRenRaku側の印で、LINE公式アカウントのチャットの要対応とは別のものです。状態の決め方と付け替えのルールは、問い合わせのステータス管理で詳しく扱っています。

誰が開き、誰が返し、誰の担当かが一覧で分かる

問い合わせを開くと、「最後に開いた人」として名前と時刻が記録されます。返信すると「最後に返信した人」が残り、一覧には返信した人が優先して表示されます。どちらも操作に応じて自動で残る記録です。「誰かが読んだ」の「誰か」が分かれば、声をかける相手がすぐに決まります。

記録とは別に、やりとりごとに担当者を1人決められます。見出しの右の「担当」から選ぶと、その人にベルで通知が届きます。一覧の行に担当者名が出て、「自分の担当」で自分の分だけに絞れます。

同じ問い合わせを今開いている人も、リアルタイムで分かります。ほかの人が返信中なら、送信は止まります。知らせ方や、送信を止めるかどうかは、管理者が設定で選べます。代わって返すときは、ひと声かけてから、返信欄の「○○さんが返信中です」を押して引き継ぎます。

申し送りと期限は、メモとタスクで残す（スタンダード以上）

「何が残っているか」を伝えるのが、問い合わせごとの社内メモです。問い合わせを開いた画面に書け、お客様には見えません。ピン留めで先頭に固定でき、一覧には「メモあり」のチップが出ます。メモを読むことは全プランでできますが、書けるのはスタンダード（月額2,980円・税抜、3名分を含む）からです。

返信後の作業を誰かに頼むときは、タスクに担当者と期限を設定します（スタンダード以上）。期限の48時間前と24時間前に、担当者のブラウザの画面へ通知が出ます。

• メールやスマートフォンのプッシュ通知では届きません。
• 担当者が複数なら、先頭の1人だけに届きます。

タスクは問い合わせとは別の台帳です。「【お客様名】様 予約変更の確認」のように、どのお客様の件かをタスク名に書いておきます。組み立て方は問い合わせのタスク管理で扱っています。

14日間の無料トライアルはクレジットカードの登録が要らず、試用中は契約プランに関係なくプレミアムと同じ機能で試せます。

相手には、次に分かる時刻を伝える

お客様が既読を気にするのは、「いつ返事が来るのか」が分からないからです。既読の付き方を調整するより、最初の返信で次の予定を伝えるほうが、不安を早く和らげられます。受付返信に入れたい要素は3つです。

1. 受け取ったこと。「ご予約の変更について」のように何の件かを添えると、正しく伝わったと分かります。
2. 次に連絡する時刻。「本日17時まで」「明日の午前中」のように、守れる時刻を書きます。
3. それまでにお客様がすること、しなくてよいこと。「確定のご連絡をお待ちください」と書くと、同じ質問の送り直しが減ります。

約束の時刻を過ぎてから謝るより、過ぎる前に一言入れるほうが、お客様の受け止め方は穏やかです。約束した時刻は、担当が替わっても分かるように社内でも残しておきます。

トークルームの表示でも、待ち方を伝える

お客様の画面の表示で、待ち方を伝える方法もあります。LINE公式アカウントには、トークルームのアカウント名の下に応答状況を表示する設定があります。文言は応答方法に応じて、例えば次のように切り替わります。

• 手動チャットのとき：「担当者が返信します」
• 応答メッセージを登録しておらず、応答時間外のとき：「現在は応答時間外です」

未認証アカウントでは、この表示の設定を変更できません。人が返信することが先に伝われば、既読だけで判断される場面を減らせます。

既読に頼らない運用へ切り替える手順

ツールを増やす前にできることから順に並べます。1から5までは追加費用なしで進められます。

1. 応答設定のチャットのオン・オフを確かめる。お客様に既読がどう見えているかを、チーム全員が同じ言葉で説明できるようにします。
2. 対応が残っている合図を1つに決める。「既読なら誰かが対応中」という前提をやめ、要対応を合図にします。朝の確認手順にも書き込みます。
3. 担当の決め方を手順にする。標準チャットでは、一次返信のあとに担当者を設定し直すところまでを1つの作業にします。
4. 受付返信の型を決める。次に連絡する時刻を毎回入れる型を、チームで共有します。
5. 2週間後に見直す。下の確認項目を15分で振り返り、直すところを1つだけ決めます。
6. それでも詰まるなら、受信箱を見直す。LINEとメールを同じ画面で扱える仕組みを検討し、対応状況の管理だけを移します。

よくある失敗と避け方

2週間後の確認項目

• 「既読なのに返事がない」と言われた件数と、そのとき社内で何が止まっていたか
• 要対応が付いたまま、3日以上動いていない問い合わせはないか
• 受付返信で約束した時刻を過ぎたものはないか。延びる連絡は入れたか
• 「これ誰が見てる？」と聞き合った場面は何回あったか。そのとき画面に足りなかった情報は何か

見直しは既読の設定から始めず、止まった問い合わせの理由から見ます。足りないのが合図か、担当の決め方か、返信の型かが分かります。

気になる疑問

LINE公式アカウントでは既読がまったくつかないのですか？

設定によって変わります。LINE Developersのドキュメントによると、応答設定でチャット機能がオフなら、お客様から届いたメッセージに自動で既読が付きます。オンなら自動では付きません。まず管理画面の応答設定で、チャットがどちらになっているかを確認してください。

既読をつけずにメッセージの内容を確認する方法はありますか？

管理画面のチャットにある「チャットのプレビュー」を使います。既読にせず、未読バッジを残したまま受信メッセージを確認できます。チャットルームにカーソルを近づけて「︙」をクリックすると表示されます。

こちらから送ったメッセージを相手が読んだか確認できますか？

1人ずつ確認する方法は公式に用意されていません。LINE DevelopersのFAQによると、送ったメッセージの既読・未読をユーザー単位で確認する方法は、Messaging APIで提供されていません。伝わったかを確かめたい連絡は、「よろしければOKとだけご返信ください」のように、返事をもらう形で送るのが実用的です。

分析の「開封」は既読と同じですか？

同じではありません。開封は配信単位の人数で、トークルームを開かずに既読にされた場合はカウントされません。また、結果が20未満のときは開封が「0」と表示されるため、開封0が「誰も読んでいない」を意味するとは限りません。

RenRakuを使うと顧客の既読を特定できますか？

できません。LINEのMessaging APIには、送ったメッセージを相手が読んだかを1人ずつ確認する方法が用意されていないためです。RenRakuで分かるのは社内側の状況で、未読・未返信・返信済の状態や、最後に開いた人・最後に返信した人を確認できます。

確認した公式情報

情報確認日：2026年9月27日。料金・機能・利用条件の最新情報は各公式ページでご確認ください。本文の例文・運用手順・場面の例は説明用のものです。

• LINE Developers「メッセージに既読をつける」
• LINE Developers「よくある質問」
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• LINEヤフー for Business マニュアル「応答設定」
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• LINE公式アカウント 料金プラン
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